Para alguns, é um diferencial estratégico fundamental. Para outros, é uma maneira que garante a qualidade dos serviços prestados ou do atendimento realizado. Independente de qual seja a sua percepção, entender o que é SLA é o primeiro passo para ter mais performance na sua equipe.
Entenda desde o conceito até como aplicar na prática e construir um SLA do zero. Aprenda tudo agora.
O que é SLA?
SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português) é um acordo ou contrato que estabelece responsabilidades, prazos e questões importantes que garante a boa performance da operação. Pode ser aplicada em vários cenários, desde aéreas com foco em cliente como em serviços.
Este contrato documentado é importante não só para alinhar expectativas como também para garantir o cumprimento desses alinhamentos. Caso haja uma quebra ou o combinado não seja feito, penalidades contratuais podem ser aplicadas, em algumas situações.
Quais são os tipos de SLA?
A definição dos tipos de SLA depende da área e a empresa. No caso do SLA de atendimento, por exemplo, observamos que existem níveis de serviço com foco:
Serviços- se tiver um produto premium, por exemplo, o atendimento dos clientes desta categoria vão ter critérios diferentes do usual.
KPI- algumas empresas criam SLA de tempo de primeira resposta, tempo de resolução de chamado, entre outros.
Área- um nível de serviço pode ser desenvolvido para a área de Service Desk, Comercial, SLA de atendimento entre outros.
O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento definem diretrizes e objetivos que devem ser aplicados por todos do setor de suporte. Em alguns casos, podemos aplicar em outras áreas (Service Desk, por exemplo), compartilhando pontos-chave para garantir uma boa experiência ao cliente.
De forma prática, questões essenciais de atendimento ao cliente são definidos e servem como parâmetro para ser aplicado pelo setor. Estamos falando de:
Tempo de primeira resposta;
Tempo médio de resolução de chamados;
Média de atendimentos ou canais que devem ser atendidos pelo agente, entre outros.
E se você pensa que um SLA não impacta na performance da equipe, se engana. Segundo uma pesquisa sobre Gestão de atendimento e Experiência do Cliente, com base no SLA de resolução de atendimento, 55,7% dos entrevistados demoram mais de 24h para resolver completamente um chamado - e pior, 19,4% sequer medem este importantíssimo indicador.
Agora analise: entre estes dois cenários, qual empresa terá mais possibilidades de melhorar os pontos cegos do setor de suporte e diminuir o tempo de conclusão do chamado?
6 vantagens de se investir no desenvolvimento de um SLA
Desenvolver um SLA garante inúmeros benefícios que podem ser vistos a curto, médio e longo prazo.
Comunicação mais assertiva = menos ruídos e erros
Um SLA estabelece claramente as expectativas e requisitos entre o atendimento e o cliente. Isso ajuda a estabelecer uma comunicação mais eficaz, tanto internamente na equipe como para o consumidor. Isso garante que ambas as partes estejam alinhadas em termos de metas, prazos, qualidade e responsabilidades.
Melhor qualidade de atendimento
Ao definir os níveis de serviço, o documento de SLA permite com que as organizações forneçam consistência e alta qualidade para os clientes. Este contrato inclui indicadores de desempenho chave (KPIs) importantes de serem monitorados e medidos regularmente para garantir que os serviços atendam ou excedam as expectativas.
Mecanismo eficiente para avaliar o desempenho da equipe
Um SLA inclui indicadores e métricas mensuráveis para avaliar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhoria. Isso permite que as organizações acompanhem o progresso, identifiquem problemas ou gargalos e tomem medidas corretivas para garantir que as metas acordadas sejam alcançadas.
Fidelização: qualidade no atendimento=cliente leal
Um SLA bem estruturado e executado com sucesso leva à fidelização dos clientes. Ao fornecer um serviço consistente, de alta qualidade e atender às expectativas dos clientes, as organizações constroem relacionamentos mais fortes e duradouros, o que resulta em maior satisfação do cliente e lealdade à marca.
Essas vantagens contribuem para o crescimento e sucesso das organizações em diferentes setores.
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Qual é a diferença entre SLA e KPI?
Quando falamos de KPI e SLA, a diferença está na aplicação desses conceitos e sua relação entre si.
De forma objetiva, os KPI's (key performance indicator) servem para estabelecer alguns pontos do SLA e avaliar que o mesmo seja cumprido. Já o SLA garante que as métricas sejam analisadas de forma mais assertiva, dentro de pontos já definidos.
Por exemplo, se no SLA de tempo de resolução de chamado está definido um prazo de 12h a partir da primeira interação do cliente, os tickets abertos com duração maior do que este indicam um ponto de atenção.
Como elaborar um SLA de atendimento?
Aqui estão algumas etapas e componentes essenciais para a elaboração desse documento:
1 Verificação do histórico de atendimento
Nessa etapa, é importante examinar o histórico de atendimentos anteriores para identificar padrões, problemas recorrentes e áreas de melhoria. Isso permite que você entenda as necessidades dos clientes e estabeleça metas realistas.
2 Análise dos feedbacks dos clientes sobre o atendimento
É fundamental coletar e analisar o feedback dos clientes em relação ao atendimento recebido. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, avaliações ou registros de reclamações. Essa análise fornece insights valiosos para melhorar o serviço e atender às expectativas dos clientes.
3 Avaliação atendimento dos concorrentes
Observar como os concorrentes lidam com o atendimento ao cliente pode ser uma fonte de aprendizado e inspiração. Analise suas práticas, identifique pontos fortes e fracos e leve em consideração as melhores práticas do setor ao definir o seu próprio SLA.
4 Definição de indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho são métricas que permitem medir a qualidade e a eficiência do atendimento. Alguns exemplos de indicadores podem incluir tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do cliente, entre outros. Selecione os indicadores mais relevantes para o seu negócio e estabeleça metas realistas para cada um deles.
5 Definição de metas para cada indicador
Com base nos indicadores de desempenho escolhidos, estabeleça metas claras e mensuráveis. Por exemplo, você pode definir uma meta de responder a 90% das solicitações de suporte dentro de 24 horas ou alcançar uma taxa de satisfação do cliente de pelo menos 95%. Essas metas devem ser desafiadoras, mas alcançáveis.
Além desses elementos, é importante incluir no SLA informações sobre os canais disponíveis, horários de funcionamento, procedimentos de escalonamento, tempos de espera aceitáveis, entre outros detalhes relevantes para o atendimento ao cliente. O documento deve ser claro, concisoe facilmente compreensível por todas as partes envolvidas.
Lembre-se de que o SLA deve ser revisado periodicamente para garantir que continue atendendo às necessidades dos clientes e refletindo as metas e objetivos da empresa. E, acima de tudo, tenha atenção ao construir o seu SLA. Esse é um diferencial estratégico cada vez mais visto pelas empresas.
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