De um lado, um canal presente em quase todos as centrais de atendimento ao cliente. Do outro, uma ferramenta que centraliza os chamados de vários canais em um sistema. Neste cenário, um ponto que se tornou estratégico é o Help Desk integrado ao WhatsApp.
O que é Help Desk?
Help Desk é o termo que define o serviço de Atendimento ao Cliente, seja interno ou externo. Seu principal objetivo é resolver problemas dos consumidores em relação a um determinado produto ou serviço.
Geralmente, envolve a comunicação direta com os usuários finais por meio de telefone, e-mail, chat online ou outros canais, com o objetivo de ajudá-los a solucionar problemas, tirar dúvidas ou fornecer orientações para o uso adequado de tecnologias e recursos.
O Help Desk desempenha um papel fundamental na manutenção da funcionalidade e na satisfação dos clientes ou usuários.
WhatsApp Business: o que você precisa saber para seu atendimento?
WhatsApp Business é uma versão do aplicativo de mensagens WhatsApp projetada especificamente para empresas. Ele oferece recursos adicionais e ferramentas para melhorar a comunicação entre empresas e seus clientes.
Aqui estão algumas coisas que você precisa saber sobre o WhatsApp Business para otimizar o atendimento ao cliente:
Perfil Empresarial: Ao configurar uma conta no WhatsApp Business, você pode criar um perfil comercial que inclui informações importantes sobre a sua empresa, como endereço, horário de funcionamento, site e uma descrição breve. Isso ajuda os clientes a conhecerem melhor o seu negócio.
Etiquetas e Categorias: O WhatsApp Business permite que você categorize e etiquete conversas para facilitar a organização e a gestão do atendimento. Você pode usar etiquetas para marcar conversas como "Novo Pedido", "Suporte Técnico", "Pendente de Pagamento" e assim por diante.
Respostas Rápidas: Para agilizar o atendimento, o WhatsApp Business permite que você crie respostas rápidas para perguntas comuns. Isso economiza tempo e garante respostas consistentes aos clientes.
Mensagens Automatizadas: O aplicativo oferece a capacidade de configurar mensagens automáticas de saudação para receber os clientes quando eles iniciam uma conversa. Além disso, você pode definir mensagens de ausência para informar os clientes quando sua equipe não estiver disponível.
API do WhatsApp Business: Para empresas maiores e com necessidades mais avançadas de atendimento ao cliente, o WhatsApp oferece uma API que permite integrar o WhatsApp Business com sistemas de CRM, chatbots e outras ferramentas de automação.
WhatsApp Web: Assim como no WhatsApp pessoal, o WhatsApp Business também pode ser usado na versão web. Isso permite que sua equipe gerencie as conversas em um computador, o que pode ser mais conveniente para um ambiente de trabalho.
Análises de Mensagens: O WhatsApp Business fornece insights sobre as mensagens enviadas e recebidas, permitindo que você avalie o desempenho do atendimento e faça melhorias conforme necessário.
Contas Verificadas: Empresas podem solicitar uma conta verificada no WhatsApp Business, o que ajuda a estabelecer confiança com os clientes, pois eles podem ver que estão se comunicando com uma empresa legítima.
Política de Privacidade e Regulamentações: É importante estar ciente das políticas de privacidade do WhatsApp Business e de quaisquer regulamentações locais ou regionais que se apliquem à comunicação comercial via WhatsApp.
Gestão de Lista de Contatos: Certifique-se de que está em conformidade com as leis de proteção de dados ao coletar e gerenciar informações de contato dos clientes.
Como funciona o help desk integrado com WhatsApp?
Um help desk integrado com o WhatsApp é uma solução que permite que as empresas forneçam suporte ao cliente por meio do WhatsApp de forma eficiente e organizada.
Essa integração pode ser realizada de várias maneiras, dependendo das necessidades específicas da empresa e das ferramentas disponíveis. Aqui estão os principais componentes e como geralmente funciona:
Conta Empresarial do WhatsApp: A empresa precisa ter uma conta empresarial no WhatsApp para utilizar esse serviço. Essa conta permite que a empresa se comunique com os clientes via WhatsApp, oferecendo um número de telefone específico para contato.
Plataforma de Help Desk: A empresa utiliza uma plataforma de help desk, que é um sistema de gerenciamento de tickets e suporte ao cliente. Existem várias opções de plataformas disponíveis, como Zoho Desk, por exemplo.
Integração: A empresa configura uma integração entre a conta empresarial do WhatsApp e a plataforma de help desk. Essa integração pode ser desenvolvida internamente pela equipe de TI da empresa ou por meio de ferramentas de terceiros que oferecem integração com o WhatsApp.
Atendimento ao Cliente via WhatsApp: Os clientes podem entrar em contato com a empresa pelo número de WhatsApp fornecido. Eles podem enviar mensagens com perguntas, problemas ou solicitações de suporte.
Criação de Tickets: Quando um cliente entra em contato via WhatsApp, a integração com o help desk cria automaticamente um ticket de suporte. O ticket contém informações sobre o cliente, a conversa e a natureza do problema.
Roteamento e Priorização: A plataforma de help desk geralmente oferece recursos de roteamento e priorização. Os tickets são direcionados para os agentes de suporte apropriados com base em critérios predefinidos, como tipo de problema, prioridade ou disponibilidade do agente.
Resposta dos Agentes: Os agentes de suporte recebem os tickets em suas interfaces de trabalho no help desk. Eles podem responder diretamente pelo painel de suporte ou, em alguns casos, por meio do WhatsApp, dependendo da integração.
Atualizações Automáticas: À medida que a conversa com o cliente continua, as atualizações são registradas no ticket, permitindo que todos os agentes envolvidos na resolução do problema estejam cientes do progresso.
Encerramento e Avaliação: Quando o problema é resolvido, o ticket é encerrado. Em alguns casos, os clientes podem ser convidados a fornecer feedback ou avaliar a qualidade do suporte prestado.
Relatórios e Métricas: A plataforma de help desk fornece relatórios e métricas que ajudam a empresa a avaliar o desempenho do suporte ao cliente, identificar áreas de melhoria e medir a satisfação do cliente.
É importante observar que as especificidades da integração podem variar dependendo da plataforma de help desk escolhida e das configurações da conta empresarial do WhatsApp da empresa.
15 vantagens do help desk integrado com WhatsApp
Integrar um sistema de help desk com o WhatsApp pode oferecer diversas vantagens para uma empresa. Aqui estão algumas delas:
Acesso Rápido a Clientes: Muitos clientes preferem se comunicar via WhatsApp, tornando mais fácil para eles entrar em contato com sua equipe de suporte.
Aumento da Satisfação do Cliente: Ao usar uma plataforma familiar como o WhatsApp, os clientes podem se sentir mais à vontade e satisfeitos com a experiência de suporte.
Respostas em Tempo Real: O WhatsApp permite comunicação em tempo real, o que é essencial para resolver problemas de forma rápida e eficaz.
Automação de Mensagens: É possível configurar respostas automáticas para perguntas frequentes ou para informar aos clientes que sua consulta foi recebida, melhorando a eficiência do atendimento.
Registro de Conversas: Todas as conversas no WhatsApp podem ser registradas no sistema de help desk, o que ajuda a manter um histórico completo e útil para futuras interações.
Integração com Outros Canais: Muitas soluções de help desk oferecem integração com outros canais de suporte, como e-mail e chat ao vivo, permitindo uma gestão centralizada das interações com o cliente.
Maior Eficiência: Ao integrar o WhatsApp ao help desk, é possível melhorar a eficiência do atendimento, evitando que as equipes alternem entre várias ferramentas de comunicação.
Análise de Dados: A integração com um sistema de help desk permite analisar dados e métricas de suporte, ajudando a identificar áreas de melhoria e medir o desempenho da equipe.
Mobilidade: Os agentes de suporte podem responder a consultas dos clientes em qualquer lugar, desde que tenham acesso ao WhatsApp, o que facilita o trabalho remoto ou em trânsito.
Redução de Erros: A integração pode reduzir erros de comunicação, uma vez que todas as informações são registradas e podem ser revisadas.
Facilidade de Escala: Conforme sua base de clientes cresce, é mais fácil dimensionar sua equipe de suporte, uma vez que a integração com o WhatsApp pode ser escalonada conforme necessário.
Economia de Tempo e Recursos: Automatizar tarefas rotineiras e direcionar consultas para o agente certo pode economizar tempo e recursos da equipe de suporte.
Maior Conveniência para Clientes e Agentes: Tanto clientes quanto agentes podem achar mais conveniente usar o WhatsApp, o que pode levar a interações mais positivas e eficientes.
Feedback Instantâneo: Os clientes podem fornecer feedback imediato após o atendimento, o que é valioso para melhorar a qualidade do suporte.
Compartilhamento de Mídia: Os clientes podem compartilhar capturas de tela, fotos ou vídeos para ilustrar problemas, tornando mais fácil para os agentes entenderem e resolverem os problemas.
Lembre-se de que a integração do WhatsApp com um sistema de help desk deve ser cuidadosamente planejada e implementada para garantir que os dados dos clientes sejam protegidos e que a experiência do usuário seja aprimorada.
6 passos para aplicar help desk integrado com WhatsApp
Integrar o help desk com o WhatsApp pode ser uma maneira eficaz de oferecer suporte aos clientes, já que muitas pessoas usam o WhatsApp como plataforma de comunicação. Aqui estão 6 dicas para aplicar um help desk integrado com o WhatsApp:
1 Escolha a ferramenta certa
Antes de tudo, escolha uma ferramenta de help desk que ofereça integração com o WhatsApp. Existem várias opções disponíveis no mercado, como Zoho Desk, entre outros.
2 Configure a integração
Siga as instruções da ferramenta de help desk para configurar a integração com o WhatsApp. Isso pode envolver a criação de um número de WhatsApp dedicado para o suporte ao cliente.
3 Treine sua equipe
Certifique-se de que sua equipe de suporte esteja treinada para lidar com consultas e solicitações de clientes através do WhatsApp. Eles devem estar cientes das políticas de resposta e dos procedimentos padrão.
4 Automatize respostas
Use chatbots ou respostas automáticas para lidar com consultas comuns ou para direcionar os clientes para o departamento correto. Isso pode economizar tempo e melhorar a eficiência.
5 Mantenha registros
Certifique-se de que todas as interações com os clientes no WhatsApp sejam registradas no sistema de help desk. Isso permite o acompanhamento e a resolução eficaz das consultas dos clientes.
6 Monitore e analise
Utilize as métricas e análises fornecidas pela sua ferramenta de help desk para avaliar o desempenho da integração do WhatsApp. Isso pode ajudar a identificar áreas de melhoria e aprimorar o atendimento ao cliente.
Lembre-se de que a integração do WhatsApp com o help desk pode melhorar a experiência do cliente, desde que seja implementada de forma eficaz e gerenciada adequadamente pela equipe de suporte.
Comments