O atendimento ao cliente envolve interação constante com vários canais diferentes (chat, redes sociais, telefone, etc) o que demanda o máximo de rapidez e eficiência. Manualmente, é impossível manter entregar uma alta qualidade com o alto volume de demandas. Com o uso de um sistema de chamados, o caos termina e se transforma em uma rotina organizada e produtiva.
Mas o que é um sistema de chamados? O que é necessário para escalar a operação de suporte? Qual o melhor do mercado?
Calma, são muitas dúvidas, mas hoje vamos esclarecer todas com este guia completo. Prepare-se para ser um especialista em sistema de chamados.
O que é um sistema de abertura de chamados?
Um sistema de abertura de chamados é uma ferramenta ou software que permite com que os usuários registrem e acompanhem solicitações, dúvidas, problemas ou reclamações relacionados a um produto ou serviço.
Esses chamados são registrados em um banco de dados e são atribuídos aos agentes de atendimento ao cliente responsáveis por solucionar o problema ou responder à solicitação. O sistema de chamados também fornece uma visão geral e intuitiva dos chamados/tickets abertos, permitindo a priorização de tarefas e o gerenciamento eficiente do suporte.
Como funciona um sistema de chamados na prática
O sistema de chamados simplifica o processo de atendimento ao cliente em diversos canais, que se torna bastante complexo. Mas como funciona na prática? Entenda melhor a seguir:
Recebimento e registro dos chamados
Os clientes entram em contato com a empresa através de diversos canais, como:
telefone;
e-mail;
chat online;
redes sociais, etc.
O sistema de chamados deve e é capaz de receber todas essas mensagens e registrar todas as informações relevantes, como nome, contato, problema ou situação relatada, entre outros.
Priorização, delegação e roteamento dos chamados
Após o registro do chamado, o sistema é e deve ser capaz de priorizar o atendimento de acordo com a urgência informada e delegar o ticket ao agente responsável específico que esteja livre ou com menor carga de chamados em aberto.
Histórico detalhado das interações com leads e clientes
A ferramenta mantém um histórico completo de todos os chamados dos clientes, incluindo interações anteriores, soluções propostas e respostas dadas.
Organização e acesso fácil e imediato a informações importantes
O sistema de chamados deve permitir aos agentes visualizar todas as informações importantes sobre o cliente e o seu problema, como histórico de compras, preferências, entre outras.
Centralização dos atendimentos em diversos canais
Com o aumento dos canais de comunicação, é importante que o sistema de chamados seja capaz de organizar todas as solicitações de forma integrada, independente do canal utilizado pelo cliente.
Fundamental que tal software se integre aos seguintes canais, devido sua importância e preferência dos consumidores:
WhatsApp
E-mail
Telefone
Redes sociais
Visão facilitada para o gestor da área com informações em tempo real
Por fim, o sistema de chamados deve fornecer dados atualizados da operação de Atendimento ao Cliente, permitindo ao gestor da área avaliar o desempenho da equipe e identificar oportunidades de melhoria para atuação imediata antes que um problema maior ocorra.
Em resumo, um sistema de chamados é uma ferramenta essencial para as empresas que desejam fornecer um atendimento ao cliente de qualidade e melhorar a eficiência do seu suporte técnico. Ele permite que os agentes pelo atendimento possam gerenciar de forma organizada todas as solicitações dos clientes e fornecer um suporte rápido e eficiente.
SLA e KPIs : qual o impacto do sistema de chamados?
O sistema de chamados tem impacto direto e fundamental no cumprimento do SLA (ou acordo de nível de serviço, tradução literal) definido e apresentação intuitiva dos indicadores que mostrem se o atendimento prestado está no caminho certo ou não.
De maneira geral, a ferramenta fornece dados e métricas precisas, e em muitos casos, em tempo real, como tempo médio de resposta, o tempo médio de resolução, a taxa de satisfação do cliente e o número de solicitações resolvidas. O acesso a esses dashboards - pré-prontos ou mesmo customizados - possibilita à gestão da área que atue proativamente para evitar problemas recorrentes e melhorar a qualidade do atendimento.
Outro impacto desse software é na automatização de tarefas repetitivas/rotineiras, que permite aos agentes se concentrarem em tarefas de maior valor, como resolver problemas mais complexos e se concentrarem na experiência do cliente. Sem mencionar a implementação automática de processos mais eficientes.
12 motivos para investir em um sistema de chamados
Investir em um sistema de chamados traz inúmeros benefícios para a área de suporte. Entenda melhor quais são:
Atendimento rápido e personalizado com qualidade
Com um sistema de chamados, é possível prestar um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado ao cliente, o que pode melhorar sua percepção da marca e aumentar sua fidelidade.
Construa um relacionamento de confiança com o cliente
O sistema de chamados permite que as empresas tenham um canal de comunicação aberto com seus clientes, o que pode melhorar o relacionamento e a confiança entre as partes.
Problemas resolvidos em menos tempo e cliente mais satisfeito
Com o sistema de chamados, é possível registrar e acompanhar as demandas dos clientes de forma organizada, o que pode facilitar a identificação e a resolução de problemas.
Melhore a performance dos agentes
O sistema de chamados pode ajudar os colaboradores a gerenciar melhor o seu tempo e as suas atividades, o que pode aumentar sua satisfação e produtividade.
Informações organizadas e centralizadas em uma ferramenta
O sistema de chamados permite que as informações sejam armazenadas de forma organizada e centralizada, o que pode facilitar o acesso e a análise dos dados.
Atendimento com alto nível de qualidade
Com o sistema de chamados, é possível padronizar o atendimento aos clientes, garantindo que todos recebam o mesmo nível de serviço.
Defina o padrão e priorize as demandas
O sistema de chamados permite que as demandas dos clientes sejam priorizadas de acordo com sua importância e urgência, o que pode garantir um atendimento mais eficiente e satisfatório.
Sem estourar a deadline: prazos cumpridos sem sofrimento
O sistema de chamados permite que os prazos de atendimento sejam definidos e acompanhados de forma sistemática, o que pode garantir o cumprimento das obrigações da empresa.
Automação de processos
Com o sistema de chamados, é possível automatizar algumas etapas do atendimento ao cliente, o que pode reduzir o tempo de resposta e aumentar a eficiência do processo.
Menos retrabalho, mais eficiência
O sistema de chamados permite que as informações e os dados sejam registrados de forma precisa e completa, o que pode reduzir o retrabalho e aumentar a eficiência do atendimento.
Gerencie as demandas e aumente a produtividade do time
Com o sistema de chamados, é possível gerenciar melhor as demandas e atividades dos colaboradores, o que pode aumentar sua produtividade e eficiência.
Métricas de desempenho : defina e analise o que faz sentido para sua equipe
O sistema de chamados permite que as métricas de desempenho sejam acompanhadas e analisadas de forma sistemática, o que pode ajudar a identificar pontos de melhoria e oportunidades de aprimoramento do atendimento ao cliente.
10 funcionalidades que o sistema de chamados precisa ter
Um sistema de chamados precisa ter determinadas funcionalidades para cumprir seu objetivo de simplificar o processo de atendimento ao cliente, como um todo. Tenha em mente as 10 funções indispensáveis, de verdade.
Atendimento em diversos canais
O sistema de chamados deve ser capaz de oferecer atendimento ao cliente em diversos canais, como e-mail, telefone, chat, redes sociais, entre outros. Pensando em Brasil, essa ferramenta não pode deixar de oferecer integração com o Whatsapp e Reclame AQUI, a maior plataforma de resolução de conflitos da América Latina.
Criação e acesso ao histórico do cliente
O sistema deve ser capaz de registrar todas as interações do cliente com a empresa e permitir que os agentes de atendimento tenham acesso a esse histórico para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
Construção de base de conhecimento
É importante que o sistema de chamados possua uma base de conhecimento com respostas às perguntas mais frequentes, manuais de instruções e outras informações relevantes para que o cliente possa resolver problemas sozinho.
Facilidade de implementação
O sistema de chamados deve ser fácil de implementar e configurar, sem a necessidade de conhecimentos técnicos avançados.
Acesso a dados e métricas da operação real time
É importante que o sistema forneça dados e métricas em tempo real, permitindo que a equipe de atendimento acompanhe o desempenho da operação e tome decisões com base em informações precisas.
Construção de relatórios personalizados
O sistema deve permitir a criação de relatórios personalizados com as informações que são relevantes para a empresa, como o tempo médio de atendimento, número de chamados resolvidos, entre outros.
Inteligência Artificial
O uso de Inteligência Artificial pode ajudar a automatizar tarefas repetitivas, fornecer respostas automatizadas para perguntas frequentes e otimizar o atendimento ao cliente.
Automação
O sistema de chamados deve ser capaz de automatizar tarefas simples, como a criação de tickets de suporte, triagem de chamados e envio de respostas padrão.
Verifique as possibilidades de integração
É importante verificar se o sistema pode ser integrado com outros sistemas que a empresa já utiliza, como o CRM, para facilitar o compartilhamento de informações e evitar a necessidade de duplicação de dados, além de alguns canais de atendimento citados anteriormente:
WhatsApp
Personalização de fluxos de atendimento
O sistema deve permitir a personalização dos fluxos de atendimento para atender às necessidades específicas da empresa e dos clientes. Por exemplo, é possível:
criar diferentes níveis de prioridade de chamados;
automatizar o encaminhamento de chamados para a equipe certa e;
definir regras de escalonamento de chamados não resolvidos.
Como implementar um sistema de controle de chamados: veja o passo a passo e dicas práticas para agilizar o processo
Implementar um sistema de controle de chamados é uma essencial para manter a eficiência e a organização de uma equipe de atendimento ao cliente. Confira dicas práticas e um passo a passo para ajudar nesse processo:
Passo 1: Defina os requisitos do sistema de controle de chamados
Antes de começar a implementar o sistema, é importante definir quais são os requisitos básicos para atender às necessidades da sua equipe. Alguns exemplos de requisitos podem incluir:
Permitir que os usuários criem chamados por meio de vários canais (por exemplo, e-mail, chat, telefone).
Atribuir automaticamente chamados a um membro da equipe de suporte ou atendimento.
Permitir que os membros da equipe visualizem a lista de chamados atribuídos a eles e gerenciem seu status.
Monitorar o tempo de resposta e resolução dos chamados.
Gerar relatórios para analisar o desempenho da equipe.
Passo 2: Escolha uma plataforma de sistema de controle de chamados
Existem várias plataformas disponíveis para implementar um sistema de controle de chamados. Logo abaixo, explicamos como fazer esta escolha e ainda selecionamos as 5 ferramentas mais populares no mercado para ajudar na decisão.
Passo 3: Configure o sistema de controle de chamados
Uma vez que a plataforma tenha sido escolhida, configure o sistema de controle de chamados para atender às necessidades da sua equipe. Algumas coisas a considerar incluem:
Configurar canais de entrada de chamados, como e-mail, chat ou telefone.
Configurar as regras de atribuição de chamados para que sejam automaticamente atribuídos a membros específicos da equipe.
Configurar os níveis de acesso e permissões para diferentes membros da equipe.
Personalizar o sistema de acordo com a marca da sua empresa, incluindo logotipos e cores.
Passo 4: Teste o sistema de controle de chamados
Antes de lançar o sistema, é importante testá-lo para garantir que esteja funcionando conforme o esperado. Certifique-se de testar todas as funcionalidades e integrações com outros sistemas ou ferramentas que a equipe possa estar usando.
Passo 5: Treine a equipe
Certifique-se de que toda a equipe esteja treinada no novo sistema de controle de chamados. Isso pode incluir treinamento na configuração do sistema, como criar novos tickets e gerenciá-los. Também pode ser útil fornecer treinamento adicional em habilidades de comunicação e resolução de problemas.
Como escolher a melhor ferramenta de sistema de chamados?
Com um sistema de chamados eficiente, é possível definir prioridades, acompanhar o tempo de resposta e resolução, identificar gargalos e alocar recursos de forma mais inteligente.
Ao escolher a melhor ferramenta de sistema de chamados, é importante considerar vários fatores para garantir que a ferramenta atenda às necessidades da sua organização. Aqui estão algumas coisas a serem consideradas:
Integrações: Certifique-se de que a ferramenta pode ser integrada com outras ferramentas ou sistemas de sua empresa, como CRM, chatbots, sistemas de e-commerce, etc.
Escalabilidade: Verifique se a ferramenta é capaz de lidar com o volume de chamados da sua organização e se ela pode ser escalada facilmente à medida que a empresa cresce.
Funcionalidades: Verifique se a ferramenta oferece as funcionalidades necessárias para a gestão de chamados, como criação de tickets, triagem de chamados, acompanhamento de desempenho, gestão de nível de serviço (SLA), automação de fluxos de trabalho, entre outros.
Customização: Verifique se a ferramenta permite personalizar a aparência e as funcionalidades de acordo com as necessidades da sua organização.
Facilidade de uso: Considere a facilidade de uso da ferramenta, tanto para os agentes de suporte quanto para os clientes.
Suporte: Verifique se a ferramenta oferece suporte técnico de qualidade e se há uma comunidade ativa de usuários para ajudar com quaisquer problemas.
Preço: Considere o preço da ferramenta e certifique-se de que ela se encaixa no orçamento da sua empresa, sem comprometer a qualidade e funcionalidade.
Ao considerar esses fatores, você poderá selecionar a ferramenta de sistema de chamados que melhor atende às necessidades da sua empresa. É importante realizar uma pesquisa cuidadosa e testar as ferramentas antes de tomar uma decisão final.
Top 5 sistemas de chamados do mercado
Existem várias ferramentas no mercado que oferecem sistema de chamados para sua equipe de suporte. Confira agora as 5 melhores da área de atendimento ao cliente.
Movidesk
O Movidesk é uma ferramenta brasileira que oferece recursos básicos como chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais, suporte em português. Ele também inclui recursos de automação, gerenciamento de SLA e relatórios personalizáveis.
Para contratar a ferramenta, tenha em mente o seguinte:
Opção única de plano
Contratação mínima de 5 agentes, logo o valor inicial é de R$ 999,50 (assim, uma média de R$ 199,90 por agente)
Zoho Desk
O Zoho Desk é um software de suporte omnichannel para empresas de diversos segmentos, que buscam centralizar diversos o atendimento de canais de comunicação: Whatsapp, redes sociais, chat no website, telefone, etc.
A marca se destaca pela possibilidade de integração a mais de 200 ferramentas e planos com valores de investimento melhor que os outros sistemas dessa lista:
Express R$ 45,00
Standard R$ 75,00
Professional R$ 125,00
Enterprise R$ 225,00
Freshdesk
Outro sistema de chamados popular, o Freshdesk oferece uma interface intuitiva e fácil de usar, além de recursos avançados como gamificação e inteligência artificial. Ele também possui recursos de automação, colaboração em equipe e monitoramento de satisfação do cliente.
Na cobrança anual com parcelas mensais em dólar, o valor (convertido com base no valor de R$ 5,25) por agente é:
Growth R$ 79,00
Pro R$ 257,00
Enterprise R$ 415,00
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Salesforce
É uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que inclui um sistema de chamados robusto. Ele oferece recursos de automação, gerenciamento de casos e solução de problemas, além de integrações com outras ferramentas do Salesforce, como o Sales Cloud e o Marketing Cloud.
Existem dois produtos de help desk, um com foco em Small Business e outro com perfil Enterprise. Na cobrança anual com parcelas mensais em dólar, o valor (convertido com base no valor de R$ 5,25) por agente:
Desk.com
Standard - R$ 105
Professional- R$ 315
Business Plus- R$ 525
Service Cloud
Essentials R$ 131
Service Professional R$ 394
Enterprise R$ 787
Unlimited R$ 1575
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Zendesk
Um dos sistemas de chamados mais populares, o Zendesk oferece uma ampla variedade de recursos, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais, permitindo que as empresas gerenciem todos os canais de atendimento em uma única plataforma.
O Zendesk também possui recursos de automação e relatórios personalizáveis para ajudar a monitorar o desempenho da equipe. Os valores por agente são:
Support Team R$135
Support Professional R$350
Support Enterprise R$705
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Seja qual for a ferramenta escolhida, tenha em mente os objetivos da empresa e as necessidades da equipe de atendimento ao contratar um sistema de chamados. Assim, fica mais fácil decidir e implementar.
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