Você quer conquistar mais clientes e garantir mais vendas? Então, precisa investir em uma boa estratégia de Customer Success.
O Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma filosofia com foco em cuidar da experiência do cliente desde o seu primeiro contato até o pós-venda, sempre para conquistar e reter o consumidor.
Assim, você pode construir um alto desempenho no tratamento dos clientes, com melhores resultados em cada processo de interação. O objetivo é fazer com que o seu cliente alcance o sucesso!
Para entender mais sobre essa filosofia e começar a implementação, siga a leitura!
O que é Customer Success?
Com as mudanças de produção e promoção em um mercado acelerado e cada vez mais tecnológico, as estratégias empresariais precisaram mudar. Para vencer a concorrência, nutrir um relacionamento real com os clientes virou prioridade.
Os consumidores não são mais figuras passivas, que apenas compram, mas sim agentes centrais para as empresas que querem se destacar. Com o cliente no centro, a sua satisfação e a fidelização acontecem através da qualidade entregue pela empresa.
A opinião do público-alvo importa cada vez mais, e por isso as empresas tentam conhecê-lo e agradá-lo com base em dados. Surgiram técnicas de pesquisa de mercado, análise de dados, captação de informações precisas para a tomada de decisões empresariais.
A empresa deve ouvir o que o consumidor espera, a conduta com a qual se identifica, o objetivo que quer atingir… Afinal, o sucesso do cliente é um mecanismo de fidelização. E é por isso que é preciso dar um passo adiante para o Customer Success.
O sucesso do cliente, também chamado de CS, não é apenas o sucesso do seu atendimento, mas um verdadeiro ciclo que nunca termina - o primeiro contato, a qualificação, a venda, o pós-venda, o suporte, a retenção e mais.
Por isso, a empresa inteira deve ter a cultura de Customer Success, mudando totalmente a sua atuação em todas as suas frentes para atender aos desafios e necessidades do cliente e evitar qualquer problema futuro.
O CS visa aumentar o sucesso da compra e de cada etapa, alcançar os objetivos desse cliente e, por fim, gerar a lealdade dele na empresa para bater as metas da companhia.
Benefícios de adotar Customer Success
Para que a fidelização do público-alvo aconteça, é preciso investir na estratégia de Customer Success. Manter os clientes por mais tempo na base, satisfeitos e alcançando objetivos, entrega uma série de benefícios:
Retenção de clientes
O investimento em Customer Success é a melhor forma de implementar um programa de retenção de clientes e passar a otimizar continuamente o relacionamento com o público-alvo, gerando o alcance da satisfação e fidelização.
Expansão da receita
Muita receita pode vir de clientes que já existem, então, ao cuidar dos consumidores existentes, usando técnicas de fidelização e programas de vendas cruzadas, a tendência é ganhar muito mais dinheiro.
Depois de fechar negócio com o cliente, é possível expandir essa relação, gerar a fidelização, mais vendas ao longo do tempo e a indicação das soluções da sua empresa feita por consumidores satisfeitos - que passam a ser promotores da marca.
Aumento do engajamento
É indispensável contar com o engajamento dos clientes para se destacar no mercado e promover a sua marca. Ao garantir boa experiência para eles com o Customer Success, você fortalece laços e aumenta um engajamento contínuo com as plataformas e redes sociais da empresa.
Antecipação de problemas
A filosofia CS não espera o cliente trazer um problema, mas faz a prevenção de qualquer obstáculo. A equipe deve entrar em contato com o consumidor de forma proativa para ajudar. Afinal, qualquer problema é uma falta de sucesso, justamente o que o CS quer combater.
Redução de custos
De acordo com o economista Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que reter o consumidor que já está em sua carteira. Então, ao investir na fidelização, você está economizando enquanto lucra.
Além disso, focar em Customer Success vai te ajudar a identificar e resolver problemas que levaram ao cancelamento de contratos e assinaturas ou desistência de compras, por exemplo, evitando prejuízos.
Os pilares da área de Customer Success
Tendo em mente os pilares do Customer Success, é possível partir para uma compreensão do que a filosofia representa para as empresas. Confira os principais pilares da área:
Entendimento do cliente
A empresa deve, com base em dados, entender profundamente o cliente, as suas necessidades, preferências, objetivos, dores e desafios.
Cultura Customer Centric
A postura Customer Centric tem o foco na experiência do cliente, cuidando de todas as etapas de interação para centralizar as suas necessidades e preferências. Por isso, ela é um dos pilares da filosofia CS.
Engajamento
O engajamento é o primeiro passo para gerar conexões reais e fortes com os clientes. Por isso, o CS investe em estratégias para manter os consumidores envolvidos com a empresa.
Processos bem definidos
O Customer Success é uma estratégia de retenção dos clientes através da entrega de uma experiência de sucesso. Para isso, é preciso que cada departamento empresarial seja otimizado, integrado, baseado em dados, complemente os outros e saiba as suas responsabilidades.
Colaboração e comunicação
O CS preza por estabelecer uma comunicação aberta e transparente com os clientes e entre as equipes. A empresa deve trabalhar em estreita colaboração entre as equipes de vendas, marketing, atendimento e suporte para garantir uma abordagem padronizada.
Satisfação
A satisfação é um grande objetivo do CS e um indicador importante da experiência do cliente. As empresas devem medir continuamente a satisfação dos clientes e tomar medidas para otimizar essa métrica.
Retenção e promoção
A retenção é o objetivo final do Customer Success. As empresas devem desenvolver estratégias para reter os clientes, deixando-os satisfeitos. Depois, é possível transformar os clientes satisfeitos em verdadeiros promotores e defensores da marca.
Crescimento
O crescimento é o objetivo de qualquer empresa, principalmente da que conta com o CS, já que a estratégia ajuda a aumentar a receita e o número de clientes fidelizados.
Melhoria contínua
O CS preza por monitoramento contínuo, coleta de feedbacks regulares dos clientes e o uso de dados para fazer ajustes e otimizar soluções.
Como implementar uma área de Customer Success na sua empresa?
Para desenvolver um setor de Customer Success, confira alguns passos necessários:
Estude o mercado e o seu público-alvo
Conheça o seu mercado e quais são os possíveis diferenciais da sua marca, bem como os pontos fracos. Levante dados sobre os seus consumidores, como idade, localização, profissão e necessidades - personalize o tratamento dado ao público-alvo.
Tenha metas claras
É preciso estabelecer objetivos mensuráveis, específicos e realistas para acompanhar o progresso do sucesso do cliente. Assim, você poderá avaliar o sucesso das estratégias de Customer Success.
Treine a equipe
Invista em treinamentos e capacitações para que as equipes dos departamentos envolvidos tenham suporte para auxiliar e levar sucesso aos consumidores da sua marca.
Cuide do ciclo de vida do cliente
Monitore as etapas de interação com o cliente, faça pesquisas de satisfação com os consumidores e cuide de cada fluxo para que forneçam a melhor experiência para o público-alvo.
Tenha o onboarding e ongoing eficazes
Facilite o processo de integração de novos clientes para garantir que eles compreendam completamente como usar o produto ou serviço oferecido. Ofereça suporte, treinamentos e recursos para que eles aproveitem a solução.
Da mesma forma, implemente o ongoing para cuidar da experiência contínua, durante o uso da solução, no atendimento e no pós-venda.
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Invista no relacionamento com o cliente
Concentre-se em gerar relacionamentos permanentes com os seus clientes, estando presente, personalizando estratégias, usando as redes sociais, ouvindo ativamente, respondendo prontamente e fornecendo suporte.
Principais métricas de Customer Success
Por fim, é preciso manter o monitoramento constante para ajustar a estratégia. Confira algumas métricas para acompanhar:
Taxa de Churn
O Churn é a taxa de rotatividade do cliente em um período de tempo, analisando quando ele cancela a assinatura, não volta a comprar ou não renova o contrato. Para calcular, divida os clientes que interagiram por um período pelo número de clientes que você tinha no início desse mesmo tempo.
Net Promoter Score
O NPS calcula a probabilidade de que o cliente recomende a sua empresa a outros. É uma forma de medir a experiência, baseado na pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço?”.
- Pontuações entre 9 ou 10 são “promotores”, felizes com o serviço.
- Entre 7 a 8 são “passivos”: estão satisfeitos, mas podem mudar para a concorrência.
- Entre 0 a 6 são “detratores”, clientes não satisfeitos a experiência.
Realize o cálculo do NPS ao captar a porcentagem de promotores e subtrair com a de detratores.
Pontuação de Satisfação do Cliente
O Customer Satisfaction Score (ou CSAT) calcula a satisfação do cliente com a empresa em momentos específicos, como o atendimento ou a compra.
O colaborador deve pedir uma nota e, para o cálculo, dividir o número de pontuações positivas (de 6 a 10) pelo número total de pontuações totais. Ao multiplicar esse resultado por 100, terá a porcentagem de clientes satisfeitos.
Custo de Retenção do Cliente
O CRC é o total que a empresa gasta com a manutenção da experiência dos clientes. Faça a soma de todos os custos para a retenção e engajamento do consumidor, como tecnologias, salários, treinamentos e mais. Depois, divida pelo total de clientes para obter um custo médio.
Valor vitalício do cliente
O valor vitalício do cliente é a receita total que a empresa poderia esperar de um consumidor durante a sua vida útil com a marca. Para obter esse número, multiplique o valor médio de compra pela sua taxa média de frequência de compra. Depois, multiplique esse resultado pela vida útil média do cliente. O resultado é uma estimativa futura do que o cliente gastará.
A importância de uma ferramenta de Customer Success
O comportamento do consumidor mudou e surgiu a necessidade de criar um setor que consiga suprir as novas demandas. O Customer Success é uma solução estratégica para esse novo mercado.
Para considerar a implementação do CS, você precisa contar com a ferramenta certa. A tecnologia deve ajudar a centralizar dados, integrar departamentos e fornecer uma experiência uniforme, padronizada e de fato satisfatória para o cliente.
O Zoho Desk é a ferramenta de atendimento ao cliente que você precisa para impulsionar a área de Customer Success. Aproveite recursos para melhorar a satisfação do cliente, reduzir o churn e aumentar a sua receita, como:
- Um portal de autoatendimento para que os clientes encontrem respostas e solucionem problemas com facilidade.
- Um repositório de informações sobre produtos ou serviços para que os clientes consultem sempre que for necessário.
- Um sistema de tickets para que os colaboradores acompanhem o suporte e mantenham os clientes atualizados sobre o status de seus problemas.
- Relatórios e análises para monitorar o desempenho da estratégia CS e identificar oportunidades de melhoria.
Além desses recursos, o Zoho Desk também oferece possibilidades de integrações, uso em diversos dispositivos móveis e mais. É uma ferramenta poderosa para guiar os seus clientes e atingir objetivos. Conheça o Zoho Desk e impulsione a sua estratégia de Customer Success!
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