Se você ainda não sabe o que é NPS, agora é a hora! Leia o artigo completo que preparamos para você sobre o tema. Boa leitura!
O Net Promoter Score é uma ferramenta poderosa usada que mede a fidelidade do cliente e o valor da vida útil do cliente. O NPSé classificado em uma escala de 0 a 10 e calculado perguntando:
“Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
Seja sua marca grande ou pequena, é essencial conhecer a experiência de seu cliente em todos os pontos de contato para obter uma vantagem competitiva. Para saber mais como funciona este recurso, continue lendo o artigo!
NPS: O que é e como funciona?
O Net Promoter Score varia entre -100 e 100. Isso significa que, se todos os clientes dessem uma pontuação menor ou igual a 6, o resultado seria -100. No extremo oposto do espectro, se todos os clientes avaliassem a pergunta com 9 ou 10, seria 100. As pesquisas NPSprimeiro fazem uma única pergunta, levando os clientes a avaliar uma pontuação entre 0 e 10. Com base na avaliação do cliente , eles são classificados em um dos três grupos: detratores, passivos ou promotores.
Promotores, passivos e detratores
Os promotores (9-10) são melhor descritos como embaixadores da sua marca que são leais e entusiasmados com sua marca. Os passivos (7-8) são neutros com sua marca e provavelmente não mancharam a reputação da sua marca. Os detratores (0-6) são considerados clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio do boca a boca negativo.
Como calcular o NPS da empresa
Depois de classificar seus clientes nos respectivos grupos, você está pronto para calcular o Net Promoter Score da sua empresa. Aqui está como você faz isso:
NPSda empresa = % Promotores - % Detratores x 100
O NPSde uma organização é obtido subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores e multiplicando o resultado por 100.
Acompanhar seu NPSao longo do tempo o ajudará a determinar seu progresso na melhoria da satisfação e fidelidade do cliente. A maneira certa de melhorar seu NPS é reduzir a porcentagem de detratores, abordando suas preocupações e melhorando o atendimento ao cliente.
O que é considerado um “bom” Net Promoter Score?
Em geral, qualquer NPSacima de 30 é considerado bom, acima de 50 é ótimo e acima de 70 é excelente. No entanto, antes de definir sua meta de obter um 70, você deve considerar seu setor, oferta de produtos e posicionamento de preço. Como cada setor é único, não há um número único para determinar o que é uma pontuação “boa”.
Por exemplo, o setor de varejo mantém expectativas dos clientes diferentes das da indústria de manufatura. Mesmo entre os provedores de serviços de telecomunicações, é único mesmo em seu ambiente competitivo. Em outros setores com mais concorrência, como lojas de alimentos e bebidas, os clientes podem alternar facilmente de um para outro.
Como utilizar o NPS de forma mais eficaz?
Compreender seu Net Promoter Score fornece informações sobre como seus clientes percebem sua empresa. Para começar, avalie-o em relação ao benchmark do seu setor, se disponível. Caso contrário, crie uma campanha para enviar sua primeira pesquisa de NPSe trate o primeiro conjunto de resultados como sua linha de base. À medida que você começa a melhorar seu NPS, certifique-se de se concentrar em aumentar suas taxas de resposta para coletar mais dados e saber mais sobre a experiência do seu cliente.
Aqui estão algumas maneiras de começar a usar o NPShoje:
- Mapeie-o no perfil do seu cliente para equipar sua equipe de suporte para responder a perguntas, sabendo exatamente como seus clientes se sentem;
- Crie relatórios filtrados por classificação do NPSpara entender os segmentos de clientes;
- Identifique seus passivos e transforme-os em promotores;
- Realize uma análise de gastos em seus promotores de alto valor.
Embora a análise dos dados coletados do NPSseja essencial, também é fundamental ter um sistema de feedback de circuito fechado. Seus funcionários da linha de frente precisam agir com base no feedback em tempo real dos clientes para melhorar e agir de acordo com as informações obtidas. Um bom sistema de ciclo fechado deve fornecer o processo e as ferramentas necessárias para automatizar o acompanhamento e alertas com clientes insatisfeitos para “fechar o ciclo” e tomar as medidas adequadas.
Rastreamento NPS
Você pode acompanhar o NPSenviando perguntas de pesquisa para seus clientes. Uma pesquisa simples do Net Promoter Score consiste em apenas uma pergunta, pedindo para avaliar em uma escala de 0 a 10 com base em sua satisfação geral. Uma pesquisa detalhada do Net Promoter tem muitas perguntas que abrangem vários aspectos de seus produtos e serviços.
Um NPSpositivo significa que você tem mais clientes que recomendam organicamente seu produto ou serviço do que clientes que desencorajam outros de sua empresa. Se for negativo, o efeito é o oposto. Em geral, existem várias maneiras de determinar um Net Promoter Score “bom”.
Os dois métodos principais são:
1. Setor ou benchmark competitivo
É o método mais comum, pois o NPSé medido em relação ao conjunto mais relevante que seus clientes podem escolher. As pesquisas competitivas de benchmark de NPSfornecem informações não apenas sobre seus clientes, mas também sobre seus concorrentes. Usando isso, você terá uma ideia clara de onde sua empresa está em comparação com as escolhas de seu cliente.
2 . Melhoria ao longo do tempo
Você pode acompanhar o NPScoletando feedback dos clientes regularmente. Envie pesquisas de clientes e analise os dados para entender suas expectativas. Conecte-se com seus clientes e atue nas entradas. Feche o ciclo de feedback e repita o exercício. Você deve começar a ver uma melhoria na pontuação do NPS.
As 4 melhores práticas para melhorar a satisfação do cliente NPS
Usando essas quatro práticas principais mencionadas abaixo, você pode melhorar significativamente o NPSde satisfação do cliente.
1. Monitore o progresso
Você precisa monitorar seus clientes de perto e em todos os momentos. Você precisa estar ciente das necessidades e exigências em constante mudança de seus clientes. Estes precisam ser levados em consideração quando passam pelas várias etapas da jornada do cliente. Um painel de jornada do cliente será útil para entender e definir suas prioridades de CX. Anote quaisquer alterações nas métricas de satisfação do cliente quando eles passarem por ela. Isso garantirá que você entenda seus clientes e possa tomar medidas para agregar valor e aumentar as taxas de satisfação.
2. Elabore um plano de ação
Seus funcionários devem saber como agir de acordo com as métricas de satisfação do cliente. Seus planos de ação também precisam refletir isso. Deve haver etapas e informações claras disponibilizadas a todos os seus colaboradores para seus fins, como campanhas, documentação, etc. Planos de ação claros devem estar prontos e à disposição de sua equipe. Eles devem conhecer as etapas a serem tomadas e quais mídias usar quando o NPSmostrar promotores, passivos ou detratores.
3. Envolva-se com seus clientes
Quando seu NPSmostra detratores, entre em contato com eles por meio de várias campanhas e canais para entender os motivos por trás de sua pontuação. Pergunte o que poderia ter sido feito para melhorar a pontuação ou para evitar cenários futuros semelhantes.
Entre em contato com os promotores, tente entender o que tornou a experiência deles ótima e emule maneiras de melhorar seu NPSe CX com outros clientes.
4. Avaliar resultados
Fique de olho em sua pontuação e tome as medidas necessárias para melhorá-la. É um processo contínuo e você deve verificar continuamente o que está funcionando e o que não está. Fique de olho nas avaliações dos clientes para ver quais aspectos da jornada do cliente precisam de atenção. Veja as alterações que você fez desde a coleta de feedback sobre seu NPSe a eficácia dessas alterações. Isso lhe dará uma ideia para outros pontos de contato também. Analise as perguntas críticas do cliente e resolva-as para abordar as principais áreas problemáticas do cliente.
Melhorar o NPSrequer persistência e consistência. Mas, com certeza, você obterá os frutos do trabalho árduo em termos de crescimento dos negócios. Um melhor Net Promoter Score indica que mais clientes estão dispostos a recomendar sua empresa a outras pessoas. Um bom NPScria uma marca forte ao longo do tempo, é uma empresa robusta.
Gostou do conteúdo? Continue acompanhando o blog e receba mais conteúdos como este!
A Zoho garante resultados para o seu negócio. Conheça nossas soluções!
Comments