CRM Social: a maneira de melhorar o relacionamento com o cliente, e alavancar os resultados satisfatórios de seus negócios.
Seus clientes são provavelmente o aspecto mais crítico do seu negócio – então, por que você consideraria a jornada deles com sua marca como garantida? E a maioria das organizações, com razão, argumentaria que se preocupa profundamente com a experiência de seus clientes.
No entanto, quando se trata de mídia social, o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) nem sempre é uma alta prioridade para muitos.
Deixando de lado ou pior ainda, deixar completamente de fora as mídias sociais em sua estratégia de CRM pode ter sérias repercussões em sua marca.
Uma experiência de marca excepcional é o que faz com que os consumidores se refiram a outras pessoas e, finalmente, voltem novamente. E qualquer coisa negativa nessa jornada certamente voltará para assombrar seus resultados.
As ferramentas de CRM de mídia social possibilitam rastrear, comparar e interagir com os clientes em plataformas sociais para fornecer melhores experiências.
Embora sua empresa possa ter ferramentas de CRM para outras áreas do seu departamento de marketing, você não pode deixar de fora as mídias sociais. É por isso que estamos aqui para mostrar cinco maneiras pelas quais sua marca pode melhorar sua estratégia de CRM com as mídias sociais, conheça o conceito de CRM social.
O que é CRM Social?
O CRM Social, enquanto conceito, existe há anos, a tecnologia apareceu em 2010. A ideia básica é que as empresas construam um relacionamento mais pessoal com os clientes, monitorando-os em serviços como Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Tumblr, Twitter, ou qualquer uma das inúmeras outras redes sociais para as quais sua base de clientes pode gravitar.
As informações do cliente encontradas nas mídias sociais são dados inestimáveis para as empresas, desde que elas se apeguem às informações que os usuários optam por tornar públicas. Mas ser um pouco rastejante corporativo nos perfis de seus clientes é apenas parte da equação do CRM Social.
A mídia social ainda é um fenômeno da Internet em rápida evolução e, recentemente, sofreu vários golpes no departamento de privacidade de dados, principalmente no Facebook.
A forma como os usuários interagem com as mídias sociais é muito diferente agora do que em 2010. Há uma gama mais diversificada de redes sociais, cada uma cada vez mais especializada nas expectativas dos usuários sobre o tipo de conteúdo e interações que eles encontrarão ou não.
Por exemplo, uma solicitação de emprego está em casa no LinkedIn, mas enviar uma no Facebook parece uma invasão não solicitada de um espaço social mais pessoal. Os usuários também estão muito mais preocupados com a privacidade hoje. Você não pode simplesmente colocar um "S" (de Social) na frente da sua estratégia de CRM e esperar que ela seja eficaz.
Como fazer o CRM Social trabalhar para você?
O CRM socialé ouvir o que seus clientes estão dizendo nas mídias sociais. Você pode analisar esses dados não apenas em termos de como eles se relacionam com as metas da empresa, mas também para se envolver com os clientes de maneira a estabelecer confiança.
Por exemplo, isso pode significar um tweet oportuno e informativo de volta à pergunta de um cliente ou traduzir uma interação do Facebook ou LinkedIn em uma troca de e-mail com um técnico de suporte técnico ou representante de vendas.
Mas antes que você possa construir esse relacionamento social com o cliente, você precisa ouvir. Sem usar uma plataforma de mídia social abrangente que consolide suas diferentes presenças de negócios em fluxos e usar uma ferramenta de análise de mídia social para medir o engajamento, você não saberá quais clientes deve segmentar.
Você pode integrar suas estratégias para as redes sociais com uma plataforma como o Zoho CRM. A Zoho faz um trabalho exemplar ao mesclar novos canais para envolvimento direto e direto do cliente com a funcionalidade principal (atribuição de tarefas, registros de chamadas e reuniões). Isso traz a mídia social diretamente para os processos que sua equipe de vendas sempre usou para gerenciar clientes, interações e pipelines.
Uma presença ativa na mídia social é cada vez mais sobre como os clientes formam opiniões sobre quais marcas eles gostam e quais não gostam. O CRM social é uma palavra da moda, com certeza, mas vale a pena pensar em como a estratégia por trás dele pode influenciar a percepção pública de uma empresa. Em um mundo onde seus seguidores são seus clientes e onde o que você publica ou tuíte pode ser capturado em um instante, é fundamental ter um plano e o CRM social pode ajudar.
3 Dicas para o sucesso do CRM Social
1. Mapeie a jornada do cliente
Você não pode criar pontos de contato eficazes com o cliente sem saber o que eles são, portanto, faça você mesmo o que seus clientes estão experimentando. Qual é a primeira interação que um cliente tem com sua empresa?
É um anúncio, uma ligação de um representante de vendas ou talvez apenas um carrinho de compras online? Comece do início e exponha todas as maneiras pelas quais seus clientes tocam sua empresa, tanto física quanto on-line. Você encontrará buracos nessa progressão, o que torna esse processo duplamente valioso.
Talvez você precise de um novo conjunto de materiais de marketing por e-mail ou de um sistema melhor de gerenciamento de problemas e tíquetes para sua central de atendimento. Mas o que você está procurando no que diz respeito à mídia social é qual plataforma a maioria de seus clientes está usando, para que está usando e quem tem a voz mais alta.
2. Cuidado com a automação (inicialmente), e construa sua estratégia de CRM Social
Existem várias possibilidades de automação disponíveis com ferramentas de CRM e marketing digital de primeira linha. Claro, eles são convenientes e podem responder mais rápido do que os humanos, mas não quando você está apenas começando sua estratégia de CRM social.
Os estágios iniciais exigem testes e experiência. Sua melhor estratégia é criar uma pequena equipe de funcionários que responda ao maior número possível de postagens de mídia social, direta e imediatamente.
Isso aumenta a confiança do cliente e educa seu pessoal de vendas e marketing sobre quais partes da jornada do cliente são mais adequadas para automação e os melhores tipos de material de marketing e vendas.
Depois de saber disso, você pode configurar um plano avançado de automação de marketing que está chegando no momento certo e da maneira certa.
3. Acompanhe metadados e hashtags
Você precisará de algumas habilidades técnicas para esta parte, mas hashtags e outros metadados de mídia social são a melhor maneira de encontrar e classificar o que clientes e possíveis compradores estão dizendo sobre sua empresa.
As melhores ferramentas de gerenciamento de mídia social usarão esses dados para rastrear não apenas a popularidade de suas palavras-chave de marca, mas também descobrirão erros, como nomes de marcas com erros ortográficos.
Eles também podem rastrear a popularidade das menções da sua concorrência e até mesmo do seu setor em geral.
Integrar suas plataformas de CRM e help desk entre si e seus esforços de marketing de mídia social é difícil e demorado. Fazer certo significa um longo processo de rastreamento e análise. Mas uma vez que seu trabalho passa por isso, você terá uma série de benefícios a longo prazo.
Os vendedores poderão responder às solicitações dos clientes muito mais rapidamente e poderão até mesmo antecipar as necessidades dos clientes. Não há nada mais valioso do que um cliente feliz e oCRM social é uma ótima maneira de fazer isso acontecer.
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