Apa itu customer engagement?
Customer engagement, alias keterlibatan pelanggan, adalah ukuran untuk menggambarkan tingkat antusiasme antara pelanggan dan dengan sebuah brand.
Interaksi ini dapat terjadi dalam berbagai bentuk, mulai dari pertanyaan, komentar, pembelian, hingga layanan purna jual setelah mereka melakukan pembelian. Intinya, customer engagement adalah ukuran seberapa banyak pelanggan berinvestasi pada suatu brand dan seberapa banyak mereka berinteraksi dengannya.
Strategi customer engagement yang Anda buat akan menentukan apakah bisnis Anda berkembang, atau sebaliknya, malah menghancurkan bisnis Anda.
Korelasinya sederhana, jika strategi itu berdampak positif pada pelanggan, Anda mendapatkan lebih banyak transaksi karena pelanggan yang bahagia cenderung rela menjadi 'brand ambassador'.
Tujuan customer engagement
Tujuan customer engagement bagi sebuah bisnis adalah untuk mendorong loyalitas dan mempromosikan bisnis dari mulut ke mulut karena promosi dari mulut ke mulut adalah cara pemasaran yang paling murah dan juga efektif.
Blog terkait:
Jadi, tantangan utama customer engagement bukan sebatas soal strategi yang dapat membuat orang langsung membeli dari Anda.
Yang lebih penting dari itu adalah membuat efek bola salju, dimana Anda mendapatkan pelanggan baru dan pelanggan itu dengan sukarela akan bercerita ke relasi mereka dan relasi mereka pun akan membeli membeli dari Anda.
Di sisi pelanggan, customer engagement punya tujuan agar mereka mendapat sesuatu yang bernilai melebihi produk dan layanan Anda.
Produk berkualitas tinggi memang menarik pelanggan; namun konten yang relevan dan berguna di media sosial dan blog untuk pelanggan akan membuat mereka tetap bersama Anda.
Dari gambaran itu kita bisa menyimpulkan bahwa customer engagement bukanlah hal yang bisa terlihat hasilnya dalam semalam, melainkan sebuah proses.
Cara membangun customer engagement di sebuah bisnis
Kami sering mendapat pertanyaan, strategi customer engagement seperti apa yang paling jitu. Sayangnya, tidak ada pendekatan yang pas untuk semua bisnis. Apa yang berhasil untuk satu bisnis belum tentu berhasil saat dilakukan oleh bisnis lain.
Langkah pertama yang dapat Anda lakukan adalah mengetahui audiens Anda dan dimana mereka biasa berkumpul. Kami pernah menulis beberapa tips membangun customer engagement untuk mereka yang menyasar generasi Y dan Z di sini.
Sesuaikan rencana Anda dengan beberapa metode customer engagement yang telah dicoba dan diuji di bawah ini.
1. Komunikasi yang dipersonalisasi
Pelanggan merespons dengan baik komunikasi yang dipersonalisasi yang menunjukkan hasrat suatu brand untuk membangun hubungan dengan pelanggannya secara personal.
Email yang dipersonalisasi, posting media sosial yang ditargetkan, dan kampanye pemasaran yang disesuaikan dapat membantu menciptakan hubungan yang hangat antara pelanggan dan sebuah brand.
2. Engagement media sosial
Media sosial, termasuk juga WhatsApp, adalah alat yang ampuh untuk membangun customer engagement. Bisnis dapat menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan, menjawab pertanyaan, dan membagikan konten yang relevan dengan audiens target mereka.
Media sosial juga dapat digunakan untuk mengumpulkan umpan balik dan informasi dari pelanggan.
Namun, saat hadir di media sosial, Anda harus pastikan bahwa Anda akan hadir sesegera mungkin saat pelanggan menghubungi Anda.
3. Program loyalitas
Program loyalitas adalah cara efektif lainnya untuk membangun customer engagement. Dengan program ini, kita bisa memberi insentif kepada pelanggan agar terus berhubungan dengan merek.
Tak perlu berpikir terlalu rumit. Hal-hal kecil seperti diskon, gratis ongkos kirim, gratis suvenir, dan akses eksklusif dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian lainnya dan berhubungan dengan Anda secara teratur.
Baca juga:
4. Layanan pelanggan
Ingat, customer engagement tidak berakhir saat pelanggan melakukan pembelian, begitu juga dengan layanan pelanggan.
Brand yang memprioritaskan layanan pelanggan dan merespons pertanyaan serta masalah yang timbul setelah transaksi dengan cepat dan efektif dapat membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan mereka.
5. Membangun komunitas
Sebuah brand dapat menciptakan komunitas pelanggan yang memiliki minat atau nilai yang sama. Komunitas ini dapat dibangun melalui event, grup media sosial, atau forum online. Pelanggan yang merasa memiliki komunitas cenderung punya hubungan yang lebih kuat dengan brand.
Saat ini bahkan banyak bisnis di Indonesia yang membangun bisnisnya dari komunitas, bukan sebaliknya, membangun komunitas dari bisnis. Sebab, pelanggan tidak merasa menjadi obyek bisnis, melainkan sebagai teman diskusi. Dengan cara ini, pelanggan lebih percaya saat melakukan transaksi dengan Anda.
Penutup
Anda mungkin tidak perlu membangun strategi di semua metode di atas. Kenali pasar Anda dan tentukan akan fokus di metode yang mana. Uji strategi Anda dan evaluasi terus menerus.
Customer engagement adalah aspek penting dari kesuksesan bisnis. Dengan menerapkan metode seperti komunikasi yang dipersonalisasi, keterlibatan media sosial, program loyalitas, layanan pelanggan, dan pembangunan komunitas, bisnis dapat menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan mereka dan membangun hubungan jangka panjang demi bisnis yang lebih berkelanjutan.
Comments