Acompanhe as reclamaçõesaté alcançarum encerramento significativo
Introdução
Já se foram os dias em que responder aos clientes prontamente e resolver suas reclamações rapidamente eram consideradas marcas de um atendimento ao cliente excelente. Hoje, seus clientes consideram que essas práticas é o mínimo esperado. E com razão. Já que esse é o caso, o que você pode fazer para garantir a satisfação e a fidelidade do cliente?
Para começar, você pode fazer a cotação de uma quantidade razoável e realista de tempo para resolver reclamações e tentar entregar resultados dentro do tempo mencionado. Um pouco de preparação e organização é tudo de que você precisa para garantir que seu portal Zoho Desk esteja bem equipado para ajudá-lo a alcançar isso.
Do caos à clareza
O principal desafio que a maioria das equipes de suporte ao cliente enfrenta é o volume de tickets recebidos todos os dias. É desnecessário dizer que essa situação se agrava se a organização oferecer produtos ou serviços variados. Acompanhar qual ticket pertence a qual produto e decidir qual agente/equipe trabalhará para solucioná-lo se torna difícil nesse cenário. Portanto, o primeiro passo é estabelecer uma maneira fácil de organizar os tickets. A primeira e melhor maneira de fazer isso no Zoho Desk é usando o recurso Departments (Departamentos).
Os departamentos são unidades organizacionais que o ajudam a simplificar os tickets recebidos pelo suporte técnico. Você pode configurar departamentos com base nos produtos ou serviços que oferece, nas regiões em que opera ou nas diferentes equipes de negócios de sua organização.
Ao configurar departamentos, você obtém a capacidade de fornecer suporte consistente e de qualidade, independentemente do produto/serviço. Além disso, com departamentos focados, treinar agentes de suporte torna-se mais fácil, pois não é necessário treinar todos os seus agentes em todos os seus produtos/serviços. Em vez disso, você pode formar grupos menores de agentes e treiná-los em produtos específicos. Dessa forma, você sabe muito bem quais agentes lidam com o suporte de determinado produto.
Portanto, com base em seus requisitos de suporte, crie primeiro os departamentos necessários. Depois disso, você pode prosseguir para a próxima etapa, que é atribuir os agentes certos para lidar com as reclamações.
Responsabilidade
automatizada
Graças aos modelos de tickets e/ou regras de fluxo de trabalho, qualquer novo ticket criado em seu suporte técnico pode chegar ao departamento certo de maneira automática e imediata. Mantendo esse nível de automação como base, você pode envolver outros recursos de automação que auxiliam na: a) determinação de qual agente trata qual ticket e b) distribuição da carga de trabalho dos agentes uniformemente.
As regras de automação do Zoho Desk relacionadas à atribuição de ticket (a atribuição direta e o Round Robin) ajudam você a fazer isso. Com a atribuição direta, você pode definir regras de corte claras, como "se o canal do ticket for um chat, atribuir à Catherine", "se o código do produto for XT372, atribuir à Miriam", "se o assunto contiver reembolso, atribuir ao Adebayo" e assim por diante. Ao configurar essas regras de automação bem definidas, você pode fazer com que os agentes certos percebam tickets críticos no momento certo.
Por outro lado, usando a atribuição Round Robin, você pode distribuir tickets recebidos igualmente entre agentes específicos ou entre todos os agentes de um departamento. Em um nível granular, você pode limitar o número máximo de tickets que podem ser atribuídos a cada agente, escolher se os tickets também podem ser atribuídos a agentes off-line e determinar se tickets de backlog podem ser considerados para atribuição ou não.
Essas regras de automação ajudam você a manter tudo em funcionamento, de modo que, quando os tickets são atribuídos, seus agentes podem começar a trabalhar rapidamente para resolvê-los.
Chega de não saber o que fazer.
Conheça melhor o contexto
Para resolver qualquer reclamação, primeiramente seus agentes precisam de informações básicas sobre o cliente e a própria reclamação. A página de detalhes do ticket no Zoho Desk foi projetada de modo que todas as informações vitais sejam facilmente acessíveis. Por exemplo, nesta página, você pode visualizar detalhes básicos, como o nome do cliente, a organização em que ele trabalha, o Contrato de Nível de Serviço (SLA) aplicável ao ticket e assim por diante. Se você explorar mais, poderá visualizar outros detalhes, como as atualizações feitas para a resolução do ticket e as interações anteriores com o cliente.
O que mais? A página de detalhes do cliente, que mostra os tickets abertos dele e os índices anteriores de satisfação, também está a apenas um clique de distância. O conhecimento obtido ao acessar esses detalhes pode ajudar seus agentes a ter uma ideia melhor sobre o cliente e a adaptar as respostas de acordo com o necessário.
Além disso, ao se deparar com um ticket particularmente complicado/crítico, seus agentes precisarão de informações adicionais sobre as necessidades do cliente. Detalhes, como as compras em geral do cliente e as informações da fatura, são úteis nesses casos. É aí que as integrações entram em ação.
Ao integrar os portais do Zoho Desk e do Zoho CRM, você pode obter uma visão ampla do relacionamento do cliente com sua organização. Você pode visualizar detalhes sobre os produtos adquiridos pelo cliente, o tamanho da oferta, o número de licenças e assim por diante, diretamente da tela de detalhes do ticket no Zoho Desk.
Se você tiver integrado seu portal com outros aplicativos Zoho, ou aplicativos de terceiros, como Jira ou Trello, seus agentes também poderão acessar dados relevantes do cliente a partir desses aplicativos, diretamente do Zoho Desk.
Colaborar, cooperar
Muitas vezes, uma resolução satisfatória para as solicitações de seus clientes somente se torna possível por meio da colaboração multifuncional. Independentemente de as informações estarem relacionadas a algo crítico, como um reembolso de produto, ou algo a ser conhecido imediatamente, como o status de envio, seus agentes precisam com frequência colaborar com colegas de outras funções para passar atualizações aos clientes.
No Zoho Desk, você pode realizar essa colaboração em tempo real por meio de comentários dos tickets e da ferramenta de chat do agente. Esses recursos de colaboração se estendem a todos os usuários do Zoho Desk em um portal, independentemente de serem agentes ou agentes light. Para aproveitar ao máximo esses recursos, adicione colegas de equipe de outras funções de negócios, como agentes light, em seu portal.
Dividir, delegar
Depois de analisar uma reclamação do cliente por completo e descobrir a melhor maneira de resolvê-la, você deve preparar o plano de ação. É nesta fase que você vai chamar outros colegas de equipe para participarem, com base no nível de envolvimento deles na resolução do ticket.
Use o módulo Tasks (Tarefas) no Zoho Desk para atribuir itens de trabalho específicos aos colegas envolvidos, definir um prazo para a execução da tarefa e também definir lembretes para as tarefas.
Se você usar um app de gerenciamento de tarefas/projetos de terceiros, como o Trello, poderá integrar sua área de trabalho do Trello ao portal do Zoho Desk e atribuir/acompanhar o progresso da tarefa a partir desse portal. Com essa integração, você pode anexar tickets de suporte e exibições de tickets a cartões do Trello, além de editar detalhes do ticket no Trello à medida que e quando as tarefas forem concluídas. Você também pode instalar a extensão do Trello no portal do Zoho Desk para adicionar e rastrear cartões do Trello a partir da interface do usuário do Zoho Desk.
Tendo atribuído tarefas específicas a cada parte interessada envolvida no processo de resolução, você pode passar para a próxima etapa, que é...
O andamento do processo está atualizado?
Informe-se!
É essencial fazer uma cotação de tempo previsto para a resolução de tickets para seus clientes. Mas será que esse nível de informação limitada será suficiente? Claro que não. É igualmente importante manter os clientes a par de qualquer progresso que você faça na resolução das reclamações deles. Fornecer atualizações que não foram solicitadas garante aos seus clientes que a reclamação está sendo resolvida e fornece uma estimativa sobre o tempo que levará para a resolução total. Isso, por sua vez, aumenta sua credibilidade e confiabilidade.
Use os modelos de e-mail no Zoho Desk para criar e-mails personalizados de notificação/resposta que atendem a diferentes finalidades. Por exemplo, você pode criar um modelo que informe aos clientes que seu ticket foi recebido, outro que diz que uma solução foi criada e está sendo testada ou outro que compartilha detalhes sobre o status de envio de um item que ainda não chegou ao cliente.
A melhor parte é que você pode personalizar o conteúdo de forma que o nome do cliente, o número do ticket e outros detalhes exclusivos sejam incluídos no e-mail. Não use esses e-mails de notificação em excesso, no entanto, porque você corre o risco de ser considerado intrusivo.
Escreva agora, consulte mais tarde
A reclamação complicada foi resolvida e o cliente está satisfeito com a forma como tudo foi solucionado. Agora você pode se apoiar em sua cadeira e relaxar, certo? NÃO! Há apenas uma outra etapa final, essencial para manter o andamento de tudo quando seu suporte técnico receber uma reclamação semelhante no futuro: a Documentação.
Uma nota sobre como a reclamação foi resolvida serve como um guia rápido para outros agentes e colegas de equipe. É aqui que a guia Resolution (Resolução) dos tickets é útil. Essa guia contém apenas uma caixa de texto na qual você pode inserir todos os detalhes relacionados ao processo de resolução.
Pense assim... se o suporte ao cliente fosse uma corrida de revezamento contínua, as informações na guia de resolução seriam o bastão que um agente passa para o seguinte. Quanto mais abrangente e clara for a informação, mais útil ela será para os seus colegas.
Dica de profissional: inclua o máximo de detalhes possível, para que você possa usar a opção Save e Add Article (Salvar e adicionar artigo), que transforma o conteúdo da guia Resolution (Resolução) em um artigo de ajuda em sua base de dados de conhecimento. Esse recurso torna o suporte prontamente disponível para seus clientes e aprimora as instalações de autoatendimento que seu suporte técnico tem a oferecer.
Além disso, se o plano de ação geral para resolução for eficaz, você poderá definir um Blueprint para o processo. Ao fazer isso, é possível garantir que futuras reclamações da mesma natureza também sejam resolvidas de forma eficiente por meio da colaboração multifuncional.