Aumente a produtividade dos agentes em escala
Introdução
Os agentes de atendimento ao cliente são a primeira linha de contato da marca com os clientes. As interações que os clientes têm com os agentes moldam a imagem da sua marca. Essa imagem cria na mente dos clientes uma identidade que é reconhecida até mesmo acima da qualidade do produto que você oferece. É como os clientes perceberão você e descreverão a sua marca para outras pessoas. Quando seus agentes de suporte são prestativos, amigáveis e eficientes, os clientes pensam nessas características como aspectos da sua marca, atributos vitais que pavimentam o caminho para a fidelização do cliente.
Para isso, os agentes precisam trabalhar com a máxima produtividade para resolver os problemas completamente e alcançar resoluções rápidas. Qualquer coisa que se torne um impedimento para a produtividade do agente é prejudicial para a sua marca e para a satisfação dos clientes.
Ao usar o Zoho Desk, você pode redefinir a produtividade, capacitando seus agentes para fornecer um atendimento ao cliente melhor e mais rápido. Veja como.
Apresente o autoatendimento
Quando seus agentes estão ocupados resolvendo problemas frequentes e simples, eles têm menos tempo para se concentrar nos problemas críticos de maior prioridade à mão. Se esse é um problema com o qual você pode se identificar, mudar para o autoatendimento é a solução mais viável. Ajudar os clientes a encontrar soluções e correções rápidas para problemas comuns é um passo na direção certa por diversos motivos:
Seus agentes são aliviados. Cada problema que um cliente resolve sozinho é um tíquete a menos para um agente solucionar. O tempo economizado através do investimento em autoatendimento se acumula ao longo do tempo, e isso permite que sua equipe se concentre em problemas que realmente precisam do seu tempo.
Seus clientes se sentem capacitados. Consertar algo por conta própria, sem precisar pedir ajuda, gera um sentimento maravilhoso. É natural que um cliente tente resolver o problema sozinho antes de entrar em contato com um agente para solicitar assistência. Com uma central de ajuda dedicada e uma comunidade de usuários dinâmica, os clientes podem encontrar respostas por conta própria e discutir soluções com colegas sobre os gargalos que enfrentam e implementar soluções sozinhos.
Seus agentes têm muito mais recursos. Tornar as soluções facilmente acessíveis para seus agentes é fundamental para garantir interações tranquilas com os clientes. Mesmo nos casos em que os clientes preferem pedir suporte aos agentes, ter uma configuração de autoatendimento é benéfico para facilitar o trabalho do agente. O Zoho Desk mantém seus recursos à mão para responder aos clientes, para que você não precise deixá-los esperando por respostas.
Refine a atribuição de tíquetes
É fácil perder o controle de tíquetes críticos, e que precisam de atenção imediata, quando os volumes de tíquetes estão altos. Fica difícil discernir corretamente e escolher o tíquete certo para se trabalhar primeiro à medida que os números crescem.
A primeira etapa na triagem de tíquetes de alta prioridade é atribuí-los à agentes sem demora. É possível fazer isso criando regras de atribuição inteligente que atribuam tíquetes de alta prioridade aos especialistas de suporte automaticamente. Isso mantém o suporte alinhado com seus SLAs e dá aos agentes tempo suficiente para entender e solucionar o problema.
Refine ainda mais o processo organizando seus tíquetes com eficiência. Com os modos de funcionamento, é possível classificar os tíquetes contextualmente para atender às necessidades do momento. Os agentes podem economizar tempo, fazendo escolhas melhores e mais rápidas ao escolher o próximo tíquete.
Após seus tíquetes serem classificados de forma organizada, a análise de sentimentos da Zia ajuda a restringir ainda mais o foco. A Zia analisa o tíquete e o marca com uma classificação de sentimento positiva ou negativa, com base na mensagem do seu cliente. Isso ajuda a definir uma ordem para até mesmo os tíquetes críticos: se ele tiver um sentimento negativo, é possível trabalhar diretamente no problema sem perder tempo valioso.
Forneça contexto aos agentes
Contexto é tudo. As informações certas à sua disposição definem o curso para conversas mais tranquilas com os clientes. É vital que os agentes tenham um contexto que não apenas seja relevante, mas também acionável. O Zoho Desk foi criado para oferecer exatamente isso, com todas as informações dos clientes reunidas para fornecer aos agentes as informações certas no momento certo.
Na janela do tíquete, é possível ver um cronograma detalhado do histórico de tíquetes do cliente. A linha do tempo mostra uma lista de tíquetes que o cliente abriu, os quais são exibidos de forma organizada e cronológica. Com uma compreensão dos tíquetes anteriores do cliente, os agentes têm uma ideia melhor do motivo pelo qual estão enfrentando o problema atual.
Além disso, o Zoho Desk oferece uma variedade de extensões que acrescentam ao contexto relevante em diferentes pontos de contato. É possível conectar tíquetes à interações que o cliente teve com outras partes da empresa e recuperar os relatórios de problemas que eles arquivaram, junto com informações úteis sobre transações e inventários. O Zoho Desk protege todas as suas bases para oferecer uma visão geral completa e controle do contexto do cliente.
Crie
processos bem definidos
O processo de um agente para trabalhar em um tíquete até o fechamento é simples... até que algo ocorra. Os agentes só podem criar resultados significativos quando sabem a direção certa para trabalhar. O Zoho Desk ajuda os tomadores de decisão a orientar suas equipes de suporte na direção certa.
Gargalos simples podem atrapalhar o ritmo dos agentes enquanto atendem tíquetes e deixá-los às cegas sobre o que vem a seguir. O Blueprint do Zoho Desk fornece a estrutura para a criação de estruturas de processo elaboradas para melhorar a adesão ao processo e segui-las facilmente.
É possível criar Blueprints para vários cenários definindo as transições a serem seguidas em cada estágio. Qualquer margem de erro é reduzida, garantindo que cada etapa do pipeline seja levada à conclusão.
Faça bom uso das ferramentas
Qualquer tarefa fica muito mais fácil com o conjunto certo de ferramentas à sua disposição, e isso também se aplica para os agentes. Pequenas ações que um agente deve fazer roubam sua produtividade e aumentam regularmente o tempo necessário para encerrar um tíquete. Um conjunto de funções úteis, que sejam fáceis de realizar e executar, pode eliminar elementos redundantes e facilitar o trabalho de um agente no encerramento de tíquetes.
Os agentes podem criar exibições personalizadas para decidir que tipo de tíquetes gostariam de ver. Eles podem priorizar ainda mais com o uso dos modos de trabalho para classificar os tíquetes na visualização com base no SLA ou na prioridade do tíquete.
Na janela do tíquete, é possível usar vários atalhos do teclado para navegar por diferentes módulos e seções no Zoho Desk. Esses atalhos do teclado permitem que você se mova diretamente para outro módulo e adicione rapidamente tíquetes, contatos e outras atividades com apenas alguns comandos do teclado. Ao se concentrar em um tíquete, o agente pode usar snippets personalizados para preencher com as respostas usadas com frequência ao responder e-mail.
Colabore livremente
Sua equipe de suporte só consegue ter o melhor desempenho quando todos os membros da equipe estão trabalhando em harmonia. A colaboração facilita a resolução de um tíquete ao reunir mais algumas cabeças para ajudar. No entanto, trabalhar com vários departamentos em locais diferentes pode propiciar atrasos e confusão. Com o Zoho Desk, a colaboração de sua equipe se torna mais fluída, ajudando-os a fornecer soluções rápidas e acionáveis.
Quando seus tíquetes exigem a experiência de diferentes departamentos, o compartilhamento de tíquetes simplifica o processo de colaboração. Como o nome do recurso sugere, você só precisa compartilhar um tíquete com outros departamentos para obter ajuda sobre ele. É possível escolher o nível de acesso que outros departamentos têm ao tíquete, reduzindo ou aumentando as permissões. Uma exibição separada para tíquetes compartilhados também é criada para que os agentes possam acompanhar facilmente os tíquetes nos quais estão colaborando.
Alguns tíquetes requerem aprovação dos tomadores de decisão, e alguns exigem agendamento com outros membros da equipe. Com o Zoho Desk, é possível manter o controle dessas atividades sem sair da janela do seu tíquete. Se for necessário a aprovação do gerente para um reembolso total para o cliente, basta usar a guia Aprovações para enviar a solicitação. A guia Tarefas permite criar tarefas como retornos de chamada programados para outros membros da equipe para acompanhar um cliente e encerrar o tíquete.
Automatize o trabalho pesado
Há maior produtividade quando as tarefas menores são eliminadas. Através de automações inteligentes, o Zoho Desk cuida das atividades mais simples para que você possa se concentrar nas tarefas que realmente precisam de sua atenção.
Sempre que houver progresso em um tíquete, diferentes partes interessadas precisam ser notificadas. Isso é válido para outros agentes que recebem a notificação para trabalhar no tíquete ou para os clientes que gostam de permanecer no loop. Você pode criar regras de notificação com condições predefinidas para acionar notificações aos respectivos agentes e clientes quando os critérios corresponderem.
As automações também podem ser úteis quando há tíquetes inativos de clientes dos quais não teve retorno. Você pode permitir que o Zoho Desk feche-os automaticamente em vez de fechá-los manualmente um a um. Ao criar um fluxo de trabalho com um limite de tempo definido, os tíquetes em que o cliente não respondeu serão fechados automaticamente após o limite de tempo ser ultrapassado.
Se você tiver agentes que são pagos pelo tempo gasto trabalhando em tíquetes, será difícil controlar manualmente suas horas faturáveis. O Zoho Desk oferece registro de tempo automático para rastrear com precisão quanto tempo seus agentes estão trabalhando em seus tíquetes. O marcador de tempo é executado assim que o tíquete é aberto e para quando um agente sai do tíquete.
As automações também ajudam os gerentes a lidar proativamente com tíquetes escalados de forma mais eficiente, especialmente quando os negócios estão mais movimentados do que o habitual. Ao usar o escalonamento, os tíquetes cruciais podem ser escalonados automaticamente para obter a atenção imediata do gerente. Com a exibição de tíquetes violados do SLA, o gerente pode acessar e atribuir tíquetes sensíveis ao tempo para solucioná-los.
Feche os loops de maneira eficaz
Há ações que precisam ser feitas fora do tíquete para proteger todas as suas bases. Elas geralmente envolvem ligações, acompanhamento e obtenção periódica de feedback. Essas ações complementam e acompanham as respostas aos clientes. Entretanto, manter o controle delas pode ser complicado. O Zoho Desk ajuda a manter seu loop de feedback consolidado, transparente e de fluxo livre.
Em alguns casos, você precisará acompanhar um cliente, mesmo depois que o tíquete for encerrado. Há possibilidade de confusão e falta de comunicação quando equipes diferentes estão envolvidas nesse processo. O Zoho Desk simplifica o fluxo de tarefas permitindo que você crie atividades e acompanhe-as com facilidade. Quando for necessário programar um retorno de chamada ou uma tarefa, é possível criá-los na janela do tíquete. É possível criar tarefas e atribuí-las às partes interessadas de outras equipes com mais facilidade do que nunca. O módulo de atividades avança um passo e organiza as tarefas com um layout intuitivo, semelhante à sua janela de tíquetes.
Se os agentes encerrarem tíquetes com problemas que eles considerarem únicos, eles podem usar a guia Resoluções para adicionar uma solução para o problema. Quando outro agente recebe um tíquete semelhante, ele não precisa resolver o mesmo problema novamente. Quando um tíquete semelhante é exibido, o próximo agente economiza tempo sem precisar resolver o mesmo problema novamente.