Ofereça suporte 24horas por dia, 7 dias por semana, sem uma equipe global
Introdução
Não importa se a sua empresa é grande ou pequena, os clientes esperam suporte imediato, e com razão. Mas quando seus clientes estão distribuídos por vários locais, sua equipe de suporte pode enfrentar alguns desafios. Fornecer suporte pontual e contextual torna-se difícil quando os fusos horários são diferentes.
Uma das melhores soluções nas quais as empresas investem atualmente é a criação de uma operação de autoatendimento. O autoatendimento ajuda a auxiliar os clientes e a prestar-lhes suporte mesmo quando seus agentes estiverem ausentes. O Zoho Desk oferece as ferramentas para criar uma base de conhecimento abrangente, cultivar uma comunidade de usuários e usar a IA para substituir seus agentes de suporte. Neste manual, há um detalhamento de como você, no papel de líder de suporte, pode criar uma operação de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem uma equipe global.
Análise antes da ação
41% dos clientes diminuíram seus gastos com uma empresa após uma experiência ruim de atendimento ao cliente. (Temkin Group)
Antes de se aventurar na criação de uma operação de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, observe as principais métricas de suporte que dão uma ideia do que está funciona ou não. A sede do Zoho Desk foi projetada para fornecer insights ao vivo e acionáveis sobre sua operação de suporte. O painel facilita a compreensão de dados complexos e pode ajudar a identificar gargalos rapidamente. Aqui estão algumas métricas para se observar:
Compare os volumes de tíquetes através de vários canais para entender como seus clientes se comunicam com você. Se um canal específico se destacar, você poderá atribuir mais agentes a esse canal.
Analise o tráfego de tíquetes em um cronograma de 24 horas para saber quando seus clientes estão mais ativos. Descubra quantos desses tíquetes vieram depois que seus agentes encerraram o dia de trabalho. Escale sua equipe adequadamente para cada fuso horário.
Verifique os tipos de tíquetes recebidos diariamente. Determine quantos deles poderiam ter sido respondidos com um conjunto de perguntas frequentes e quantos precisaram de assistência técnica. Fique atento às tendências ajudam a desenvolver o conteúdo contextual para seus artigos da base de conhecimento.
Seus clientes se comunicam em um linguagem que seus agentes conhecem? Isso pode ser um possível gargalo que crie atrasos desnecessários e confusão entre os agentes. O Zoho Desk se integra a parceiros de tradução, como Unbabel e Google Tradutor, para fornecer tradução contextual para sua equipe de suporte.
Atrasos indesejados no atendimento ao cliente podem ser causados por vários motivos, e nem todos eles podem estar sob seu controle. Mas, em última análise, eles levam a experiências negativas que seus clientes provavelmente vão lembrar. Evite-os analisando a forma como sua empresa funciona. Isso também ajuda a iniciar o processo de criação de uma operação de autoatendimento.
Conhecimento
Consolidado
De todos os canais de autoatendimento, os clientes fazem o uso mais frequente das bases de conhecimento. Forrester
A criação de uma base de conhecimento (KB) informativa é o centro de qualquer operação de autoatendimento. Um KB eficiente disponibiliza as informações certas aos seus clientes de maneira organizada, fornecendo a eles as ferramentas para encontrar soluções rapidamente. Isso facilita a entrega de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e reduz o estresse das equipes de suporte.
Uma olhada rápida nos tíquetes recentes ajuda a identificar tópicos que seus clientes perguntam com frequência. Escreva artigos informativos que abranjam as perguntas frequentes em vários tópicos. Aumentar continuamente esse repositório de artigos ajuda a criar uma base de conhecimento informativa que os clientes podem acessar.
O Zoho Desk permite a estruturação de artigos em categorias, como integração, problemas conhecidos, devoluções e reembolsos, e assim por diante. Isso facilita a navegação dos usuários pela central de ajuda. Com o uso de widgets, é possível exibir anúncios, tópicos mais discutidos e promover artigos recentes.
A longo prazo, a construção de uma cultura de autoatendimento é benéfica tanto para os seus clientes e quanto para a sua empresa. Um KB informativo não só substitui a equipe de suporte quando ela não estiver disponível, mas também incentiva os usuários a se utilizarem o autoatendimento como primeira opção. Isso simplifica o processo de suporte e cria experiências de suporte significativas.
Economize esforço, economize tempo
90% dos clientes classificam uma resposta "imediata" como importante ou muito importante quando fazem uma pergunta para o atendimento ao cliente. 60% dos clientes definem "imediato" como 10 minutos ou menos. (HubSpot Research)
O tempo e o contexto são parte integrante do processo de atendimento ao cliente. Sem eles, é provável que você envie respostas atrasadas que acabam não ajudando seus clientes devidamente. Para ficar dois passos à frente de seus clientes o tempo todo, identifique quando os clientes provavelmente terão mais perguntas. É provável que isso ocorra nas seguintes situações:
Enquanto conhece seu produto em um site ou
Enquanto interage com o produto em si
O Zoho Desk ajuda a resguardar suas bases com o ASAP, um conjunto de ferramentas que coloca a ajuda contextual ao alcance de seus clientes. Projetado como um widget clicável, o ASAP pode ser incorporado ao seu site, aplicativo móvel e produto. Ele leva sua central de ajuda aos seus clientes, em vez de reencaminhá-los para a central de ajuda. Os usuários podem navegar em sua base de conhecimento, interagir com uma comunidade de especialistas ou abrir um tíquete se não conseguirem encontrar uma solução para o problema. Tudo isso sem sair de sua página ou aplicativo.
Seja dando contexto para que seus clientes entendam um produto com mais detalhes ou ajudando-os a resolver um problema específico relacionado ao produto, é possível fornecer ajuda contextual a cada etapa do caminho. A extensão ASAP para Google Chrome ajuda a criar uma visita guiada em seu site ou em seu produto. Ela economiza tempo e esforço de sua equipe e ajuda seus clientes a se adaptarem facilmente ao produto.
Mais do que apenas um chat ao vivo
A geração do milênio prefere o chat ao vivo para o atendimento ao cliente à todos os outros canais de comunicação.(Comm100)
O chat ao vivo é uma das maneiras mais rápidas e eficazes de resolver os problemas dos clientes. Ele elimina atrasos desnecessários e dá um toque pessoal a cada conversa. Mas nem todas as empresas podem se dar ao luxo de ter uma equipe dedicada disponível para dar suporte aos clientes por chat 24 horas por dia, 7 dias por semana. Zia, a IA do Zoho Desk para suporte, combina o melhor do chat personalizado e da ajuda contextual para substituir os agentes mesmo quando eles estiverem ausentes.
Incorpore o assistente de conversa da Zia em seu site, aplicativo móvel ou aplicativo SaaS para que os clientes possam conversar com a Zia. Com base nas perguntas feitas, a Zia identifica artigos relevantes da base de conhecimento e os sugere para os clientes durante o chat. Em seguida, seus clientes ou visitantes do site podem classificar a Zia com base no quão satisfatória foram as suas respostas. Isso incentiva a Zia a aprender e fornecer respostas mais precisas com cada interação.
Discussões feitas corretamente
Os clientes podem ser seus maiores apoiadores, mas também seus piores críticos. Quem disse que você não pode aprender com ambos?
Cultivar uma comunidade de usuários, entusiastas de produtos e clientes em potencial é um ótimo modo de construir a sua marca. Uma comunidade bem-sucedida complementa seu negócio ao criar um espaço para discussão ativa sobre seu produto. Ela também gera confiança da marca entre os usuários e o suporte que sua equipe oferece.
A comunidade é um ótimo espaço para os clientes publicarem perguntas ou truques relacionados a produtos. Você descobrirá que muitos deles ficam felizes em ajudar uns aos outros e até mesmo lhe sugerir várias melhorias ponderadas. Os agentes podem monitorar a comunidade em busca de problemas recorrentes, solicitações de recursos ou erros e sinalizá-los instantaneamente com a equipe de produtos.
Neste espaço, mantenha seus usuários atualizados sobre todas as melhorias de produtos e atualizações de recursos. Você pode publicar anúncios de recursos, fazer sessões de "Pergunte ao especialista" ou iniciar uma série de aprendizado da comunidade. Essas iniciativas mantêm os usuários envolvidos com seu produto à medida que você cresce.
Os principais colaboradores da sua comunidade podem receber a insígnia MVP (Most Valuable Participant, participante mais valioso) para ajudá-los a se destacarem entre seus colegas. Eles se tornam especialistas em produtos para os participantes mais novos na comunidade. Além de manter seus usuários atuais, cultivar uma comunidade pode influenciar uma série de novos usuários a experimentar seu produto. Invista desde o início e crie continuamente uma poderosa comunidade com seus clientes e usuários.
Revisitar, revisar, refinar
Feche o círculo completo e analise o quão bem-sucedido sua operação de autoatendimento realmente é.
O painel de soluções exibe as principais métricas que ilustram como os clientes interagiram com os artigos da base de dados de conhecimento. Ele rastreia o comportamento do usuário em uma variedade de parâmetros, como número de visualizações por artigo, tipo de respostas, volumes de pesquisa por palavra-chave e solicitações de recursos. Ele também analisa a eficácia do artigo, pontuando cada artigo com base na combinação dos parâmetros listados acima.
Os líderes de suporte podem usar essas métricas para analisar as falhas em suas operações de autoatendimento e fortalecê-las ainda mais. Depois de descobrir o tipo de conteúdo que seus usuários estão procurando, invista na criação de artigos da base de dados de conhecimento que sejam envolventes e informativos. Escreva mais conteúdo e repita esse processo para enriquecer ainda mais sua base de conhecimento.