Gerencieprocessos comuns de suportesem falhas
Introdução
Como qualquer outra função comercial, o suporte ao cliente também tem vários processos. Treinar os agentes nesses processos é um ótimo primeiro passo, mas é apenas isso, o primeiro passo. O aprendizado que eles recebem deve ser seguido pela adesão e uma maneira fácil de garantir o uso do software.
O Zoho Desk oferece exatamente o que você precisa para alcançar isso. Veja como fazer bom uso dos recursos para garantir que seus processos relacionados a suporte sejam simplificados e eficazes.
Organize e prepare
Quanto mais produtos ou serviços você oferecer, mais variadas serão as solicitações e reclamações de seus clientes. Alguns clientes podem precisar de um reembolso, enquanto outros podem preferir uma troca de produto; alguns podem preferir mudar para um plano de serviço diferente, enquanto outros podem desejar assinar um serviço específico. Consequentemente, cada solicitação de cliente precisa passar por um processo diferente.
Agora, o que você pode fazer facilitar e simplificar esse processo?
A primeira coisa a se fazer é organizar seu esforço de atendimento ao cliente em departamentos. É possível criar departamentos com base nas áreas de suporte mais comuns com as quais sua equipe lida.
Para empresas baseadas em produtos, isso pode significar departamentos, como devoluções, trocas, cobranças e contas a pagar, e suporte técnico. Para empresas baseadas em serviços, isso pode significar departamentos, como descoberta, implementação, contratos e contas a pagar, e manutenção.
Ao fazer isso, você pode garantir que os tíquetes do cliente sejam encaminhados para grupos focados de agentes especializados em resolver um determinado tipo de problema. Por um lado, você garantiria que cada tíquete alcançasse o agente certo no momento certo. Por outro lado, seus agentes não são bombardeados com vários tipos de solicitações de clientes e são melhores alocados para fazer exatamente o que é necessário quando um tíquete chega a eles.
Domine a diferença
À medida que os agentes executam diferentes processos para resolver tíquetes, eles coletam vários detalhes, como números de pedidos e IDs de assinatura. Alguns deles podem ser comuns no setor em que você opera e outras podem ser exclusivas de sua organização. O Zoho Desk facilita uma organização sofisticada de todos os detalhes através de campos personalizados.
Além dos campos padrão que acompanham o Zoho Desk, é possível criar campos personalizados que atendem às suas necessidades de suporte. A melhor parte? Um único campo personalizado pode ter valores diferentes em departamentos diferentes.
Por exemplo, considere uma empresa de comércio eletrônico cujo suporte técnico tenha departamentos configurados de acordo com as categorias de produtos. Há um campo de subcategoria em cada departamento, mas ele tem um conjunto de valores no departamento de livros e um conjunto de valores totalmente diferente no departamento de eletrônicos.
Além disso, ao usar os layouts de campo, é possível evitar a duplicação do mesmo campo em todos os departamentos. Basicamente, com base no departamento, o Zoho Desk sabe automaticamente quais valores se aplicam a um determinado campo. Essa é a conscientização do contexto entregue rapidamente aos seus agentes.
Só é necessário criar todos os campos personalizados necessários e, em seguida, escolher quais se aplicam a cada departamento.
Não faça sozinho. Automatize!
Um dia típico de trabalho de seus agentes envolveria a realização de certas atividades essenciais para a resolução de tíquetes. Pode ser algo simples como transferir um tíquete de um departamento para outro, enviar notificações a clientes ou outros colegas de equipe, ou alterar a prioridade de um tíquete. Fazer algo assim algumas vezes por dia não é um problema, mas repetir essas ações várias vezes a cada hora pode afetar a produtividade dos agentes. É possível poupá-los dessa inconveniência ao configurar regras de automação para processos de etapa única como esses.
As regras de automação no Zoho Desk funcionam com base em uma lógica simples: se um tíquete atender a um critério específico, ações específicas devem ser executadas automaticamente.
O corpo de um tíquete contém "aquecimento do telefone" e o problema deve ser resolvido com urgência? Crie uma regra de fluxo de trabalho que altere automaticamente a prioridade do tíquete para alta e atribua o tíquete à equipe de substituições.
Um tíquete tem mais de 10 trocas com o cliente e o prazo de resolução venceu? Crie uma regra de fluxo de trabalho que alerte seu gerente de suporte ou supervisor.
E nos casos em que há várias ações para executar, mas que não podem ser acionadas automaticamente? Crie macros, que os agentes podem aplicar manualmente em tíquetes específicos ou em uma lista de tíquetes.
Tudo bem. Agora você sabe que a automação do fluxo de trabalho é uma ótima maneira de gerenciar processos comuns e simples de uma única etapa. Mas como gerenciar processos mais complicados que abrangem várias equipes? Isso vem a seguir.
Uma etapa de cada vez
Sua equipe de atendimento ao cliente pode ser a equipe de linha de frente de sua empresa, mas muitas vezes ela precisa da ajuda de muitas equipes internas para resolver problemas do cliente. No entanto, atribuir tarefas a cada uma delas e garantir a prestação de contas pode rapidamente se tornar trabalhoso e complicado. É aqui que entra o recurso Blueprint do Zoho Desk.
Usando uma interface simples do tipo "faça você mesmo", é possível criar processos detalhados, divididos em cada etapa vital envolvida. É possível criar cada etapa individual no processo e desenvolver toda a sequência a ser seguida. O Blueprint garante automaticamente que um tíquete qualificado passe pelo processo apropriado. Isso elimina o esforço manual do gerenciamento de processos complexos.
Cada etapa do processo é chamada de estado e a ação a ser executada para passar de um estado para outro é chamada de transição. Os estados do Blueprint são mapeados para o campo de status do tíquete e, quando os usuários concluem a transição pela qual são responsáveis, o tíquete passa automaticamente para o próximo estado.
Conclua, cumpra,
repita
Dizem que muitos cozinheiros estragam a sopa. Mas, muitas vezes, o número certo de cozinheiros também pode estragar a sopa caso eles não trabalhem em harmonia e não façam sua parte corretamente. Indo além da cozinha, essa lógica também se aplica diretamente aos processos de atendimento ao cliente.
Quando várias partes interessadas estão envolvidas na resolução de um tíquete complexo, fica difícil garantir a responsabilidade e também acompanhar o progresso feito. Este é um dos desafios que o Blueprint do Zoho Desk pode ajudar a superar.
Com o Blueprint, em cada estágio de um processo, é possível:
Especificar qual agente, equipe ou colega de outro departamento deve realizar cada transição, garantindo assim a responsabilidade.
Definir claramente as ações (transição) que devem ser realizadas para mover um tíquete de um estado para o próximo, garantindo assim a consistência.
Determinar quais partes interessadas devem ser notificadas após a realização de cada transição, garantindo assim uma comunicação clara.
Limitar o tempo em que um tíquete pode estar em um determinado estado, garantindo assim a resolução pontual dos tíquetes.
Monitore, melhore
quando voltar
A melhor coisa sobre o Blueprint do Zoho Desk é que ele ajuda a melhorar não apenas os processos complexos, mas também o próprio Blueprint!
Graças ao painel do Blueprint, é possível ver métricas críticas relacionadas aos Blueprints configurados no suporte técnico. Como os Blueprints são específicos do departamento, é possível visualizar insights granulares, como:
o número de tíquetes ativos com Blueprints aplicados
tíquetes que estejam em um determinado estado por mais tempo do que o permitido
tempo médio necessário para executar totalmente um Blueprint
tempo médio em que os tíquetes permanecem em um determinado estado
transições executadas com frequência e
número de tíquetes em que o SLA do Blueprint foi violado
Ao usar essas estatísticas, é possível identificar os gargalos dos processos e ajustá-los sempre que necessário. Como resultado, pode-se obter melhoria contínua, ou o que os especialistas em gerenciamento de negócios chamam de kaizen, nos processos e nos esforços de suporte ao cliente em geral.
Processos bem definidos conferem disciplina e eficiência ao suporte técnico. Seja por processos simples de etapa única ou processos complexos envolvendo várias partes interessadas, o Zoho Desk te respalda. Por que esperar? Explore os recursos de gerenciamento de processos do Zoho Desk imediatamente e se prepare para os possíveis desafios.
