Gerenciamento da experiência do cliente.
O gerenciamento da experiência do cliente (ou CXM) é a prática de gerenciar a experiência de cada cliente em todos os pontos de contato e departamentos. Um melhor CXM ajuda as empresas a melhorar a imagem da marca, bem como a reter mais clientes e até mesmo convertê-los em defensores da marca.
A Gartner define o gerenciamento da experiência do cliente como "a prática de projetar e reagir às interações com os clientes para atender ou exceder as expectativas deles, resultando em maior satisfação, fidelidade e apoio do cliente".
O que é uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente?
Uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente é uma solução que permite gerenciar e melhorar a experiência geral dos clientes, oferecendo uma visão de 360° das interações dos clientes com sua empresa, como chamadas de suporte, e-mails de vendas e interações nas redes sociais.
A plataforma também permite um fluxo contínuo de informações do cliente de um departamento para outro, permitindo campanhas de marketing aprimoradas, qualificação de leads, qualidade de suporte e retenção de clientes. Uma plataforma de CXM ideal deve ajudar a sua empresa a unificar todos os dados de seus clientes para que você tenha acesso a todas as informações importante dos clientes em um local centralizado.
Qual é a diferença entre um sistema de CRM e uma plataforma de CXM?
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) é voltado para as equipes de vendas. Uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente ou CXM (Customer eXperience Management), é uma extensão do seu sistema de CRM, com foco em suas equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente.
Sistema de CRM
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) é um aplicativo voltado para as equipes de vendas. Ele começou como um banco de dados para guardar as informações de clientes em potencial e contatos que, ao longo dos anos, sofreu uma evolução para a aquisição de clientes em potencial para a empresa, cultivando-os por meio de automação e melhorando as relações com os clientes.
Plataforma de CXM
Uma plataforma de experiência do cliente é uma extensão do sistema de CRM, dimensionada para toda a organização. Uma plataforma de CXM pode mapear toda a jornada do cliente em diversos setores (vendas, marketing, suporte, redes sociais e operações) de sua empresa. Mostrar mais
Por que adotar um software de gerenciamento da experiência do cliente (CXM)?
Você sabe qual foi a compra mais recente do seu cliente? Você sabe quantas vezes seu cliente em potencial visitou seu site? Você sabe sobre o que seus clientes estão falando nas redes sociais?
Tornar-se uma organização que prioriza o cliente começa com o alinhamento e uso correto das informações do cliente. Tradicionalmente, as informações dos clientes são dispersas e diluídas em aplicativos independentes para vendas, marketing, suporte ao cliente e operações. Essa abordagem isolada pode afetar negativamente a experiência final do cliente. Uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente unifica todas as suas equipes voltadas para o cliente e as capacita com dados e ferramentas de qualidade para suporte e retenção de alto nível.
As três áreas principais
A CX (Customer Experience, experiência do cliente) é uma das três áreas principais de investimento em marketing.
52%
dos profissionais de marketing com experiência em CX esperam que seus orçamentos permaneçam iguais ou diminuam.
80%
das empresas acreditam que oferecem experiências do cliente excelentes, enquanto apenas 8% dos clientes concordam.
Benefícios da adoção de uma plataforma de CXM
- Fluxo contínuo de informações do cliente
- Visão completa dos clientes
- Operações comerciais unificadas
- Suporte contextual ao cliente
- Conexão a redes sociais
- Maior retenção de clientes
- Assistência de IA integrada
- Não há necessidade de gerenciar vários aplicativos
- Configuração única
- Automação de processos eficaz
- Melhor imagem da marca
- Análise de negócios unificada
- Conexão a redes sociais
- Maior retenção de clientes
- Melhor imagem da marca
- Análise de negócios unificada
Principais funcionalidades de um software de gerenciamento da experiência do cliente
Engajamento omnicanal com o cliente
Uma plataforma de CXM oferece uma experiência omnichannel para seus clientes e funcionários.
- Suas equipes de negócios poderão alternar entre canais enquanto mantêm o contexto do cliente completo e intacto. Oferecer aos seus clientes atendimento e atenção direcionados aumentará a retenção.
- Essa plataforma permite que seus clientes entrem em contato com você por e-mail, telefone, redes sociais ou chat ao vivo.
Automação do gerenciamento de vendas
Até recentemente, uma parte significativa do ciclo de vendas diário era consumida por tarefas de rotina, como entrada de dados. Uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente pode automatizar o trabalho repetitivo, permitindo manter o enfoque em seus clientes.
- Use fluxos de trabalho para automatizar envio de e-mails, atualização de campos e programação de tarefas.
- Atribua leads a representantes de vendas com pontuação efetiva de leads.
- Automatize todos os seus processos de vendas e suporte, garantindo a conformidade de toda a equipe.
Automação de marketing
A automação do marketing permite segmentar com precisão os dados demográficos específicos de seus clientes em potencial, fazendo com que esses dados sejam outro aspecto importante quando se trata de uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente.
- Crie, envie e monitore campanhas direcionadas para restringir segmentos de público-alvo e, ao mesmo tempo, medir a eficácia em termos de receita de vendas.
- Envie campanhas por e-mail personalizadas, usando a automação de marketing por e-mail.
- Conecte sua empresa a webinars, pesquisas, publicações em redes sociais e até mesmo ao Google Ads sem precisar sair da interface.
Redes sociais
Faça publicações e monitore os seus canais nas redes sociais a partir de um único lugar.
Marketing por e-mail
Crie, envie e monitore suas campanhas por e-mail.
Google Ads
Combine com eficiência os gastos do Google Ads com os seus dados de vendas e monitore o ROI.
Webinar
Crie e inicie webinars, configure pesquisas de opinião e perguntas, e meça o desempenho.
Survey
Envie pesquisas direcionadas e ouça a opinião dos seus clientes.
Redes sociais
Faça publicações e monitore os seus canais nas redes sociais a partir de um único lugar.
Marketing por e-mail
Crie, envie e monitore suas campanhas por e-mail.
Google Ads
Combine com eficiência os gastos do Google Ads com os seus dados de vendas e monitore o ROI.
Webinar
Crie e inicie webinars, configure pesquisas de opinião e perguntas, e meça o desempenho.
Survey
Envie pesquisas direcionadas e ouça a opinião dos seus clientes.
Marketing por mídias sociais
Uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente pode ajudar sua empresa com o marketing por mídia social.
- Fique por dentro do que os seus clientes ou clientes em potencial pensam sobre a sua marca nas plataformas de redes sociais populares, como Facebook, Twitter, Instagram e até mesmo no Google Meu Negócio.
- Com base no engajamento anterior da marca, saiba o melhor dia e horário para publicar suas atualizações nas redes sociais e alcance o maior público possível.
Chat ao vivo e monitoramento de visitantes do site
Uma plataforma de CXM ajuda a aproveitar ao máximo cada visitante do site, com chat ao vivo incorporado e monitoramento de visitantes, além de conectá-los ao seu CRM.
- O monitoramento de visitantes ajuda a conhecer seus visitantes novos e recorrentes, registrando quanto tempo passam em seu site e com quais páginas interagem. Isso pode ajudar a direcionar leads, dando seguimento com base nos interesses dos visitantes ao interagirem com seu site.
- Inicie de forma proativa uma sessão de chat ao vivo por meio de uma janela ou crie seus próprios bots de chat personalizáveis.
- Converta facilmente chats em andamento em chamadas telefônicas.
Análise de negócios unificada
É essencial saber o que está e o que não está funcionando ao longo da jornada do cliente.
- Uma plataforma de CX unificada também permitirá que você crie painéis que possam combinar diferentes aspectos da sua empresa. Faça análises combinadas, correlacionando seus esforços de marketing com a receita de vendas ou os dados de seus clientes no CRM com tíquetes de suporte.
- Em painéis avançados, acesse insights individuais sobre suas operações de vendas, marketing e suporte.
Atendimento ao cliente
O gerenciamento da experiência do cliente é voltado ao cliente. Ao preencher as lacunas entre suas equipes, as pessoas que fazem negócios com você perceberão e apreciarão a qualidade mais alta do serviço.
- Sua empresa poderá visualizar o contexto relevante de vendas e marketing para cada tíquete de cliente que surgir.
- Converta tweets de insatisfação em tíquetes de clientes e atribua aos agentes de suporte.
Inteligência artificial
Um CXM eficiente muitas vezes terá a funcionalidade de inteligência artificial integrada, que poderá ser utilizada para ditar informações e acionar ações complexas.
Saber mais sobre IA
- Um assistente de IA integrado poderá usar o aprendizado de máquina para identificar a probabilidade de ganhar ou perder uma negociação com base no registro existente das atividades de vendas.
- A assistência de IA poderá usar dados de vendas para sugerir o melhor momento de entrar em contato com seus leads, além de analisar o tom dos e-mails dos clientes ou tíquetes de suporte para identificar urgências.
Como proporcionar a melhor experiência ao cliente?
Certifique-se de que haja um fluxo contínuo de informações do cliente e requisitos prontamente disponíveis para todas as equipes que fazem parte do processo.
Priorize a opinião dos seus clientes em todos os canais e obtenha respostas às perguntas dos clientes mais rapidamente.
Incentive o engajamento omnicanal para que suas equipes possam escolher o canal de comunicação desejado.
Implemente um gerenciamento de processos bem definido para que suas equipes não desperdicem tempo com complexidades internas.
Fique sempre atento a menções da sua marca/setor nas redes sociais.
Como se beneficiar de experiências do cliente aprimoradas
Explore a plataforma unificada de experiência do cliente da Zoho
O Zoho CRM Plus é a plataforma de experiência do cliente mais integrada e unificada do mercado para integrar suas equipes de vendas, marketing e suporte. O CRM Plus ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a vender melhor, alcançando os clientes em potencial certos e retendo mais clientes. A plataforma de CXM inclui automação da força de vendas, automação de marketing, suporte técnico, análise, monitoramento de visitantes, gerenciamento de projetos, marketing em redes sociais e muito mais.
Adotar a solução de gerenciamento da experiência do cliente certa pode ajudar a conquistar a fidelidade dos seus clientes e abrir caminho para um modelo de negócios duradouro. Experimente agora e comece a oferecer experiências do cliente sensacionais.
