Wat is social mediaklantenservice?
Klantenservice via social media is een steeds populairder wordende klantenservicestrategie om support te bieden via social media-platforms. Het gebruik van social media-kanalen zoals Facebook, Instagram en Twitter voor support kan direct van invloed zijn op de merkwaarde en de klanttevredenheid. Zoho Desk integreert de populairste social media-platforms – Facebook, Instagram en Twitter – met uw traditionele kanalen voor klantenservice. U kunt nu vanuit één interface reageren op uw telefoontjes, e-mails, tweets en posts.
7 redenen waarom u een klantenservicetool voor social media nodig hebt
- Met klantenservice software voor social media kunt u social media gebruiken als een krachtig klantenservicekanaal.
- Een sterke aanwezigheid op social media stimuleert uw klanten om u snel te bereiken en biedt hun een handige manier om dit te doen.
- Het verbetert uw merkimago door u te helpen op tijd in het openbaar te reageren.
- Een helpdesk voor social media biedt voldoende context voor gepersonaliseerde en positieve reacties.
- Reacties van klantenservice via social media dienen als referenties voor andere klanten.
- Het is een effectief platform om klanten te informeren over nieuwe functies en producten.
- Tijdige support op een voorkeursplatform verbetert de totale klantwaarde (customer lifetime value, CLV).
6 manieren waarop een social media-helpdesk de klantenservice via social media stimuleert
Support via social media brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee. Om het proces beter beheersbaar te maken, hebt u een slimme tool nodig die verzoeken van klanten op één plaats kan verzamelen en u helpt sneller te reageren. Hier zijn zes van de vele manieren waarop software voor social media-helpdesks u kan helpen
1 Bevestig verzoeken
Voor een effectieve social media-klantenservice hebt u een manier nodig om te weten wanneer een klant of een ander merk u op social media noemt. Een social media-helpdesk geeft vermeldingen, tags en berichten weer in één venster, zodat u verzoeken en klachten op tijd kunt afhandelen.
2 Volg uitwisselingen
Door een probleem te converteren naar een ticket kunt u een speciale medewerker toewijzen om gesprekken met de klant te voeren. Helpdesktickets zijn eenvoudig bij te houden en kunnen probleemloos worden afgesloten.
3 Krijg direct context
Uw klantenservicedeskundigen kunnen alles zien wat ze moeten weten om de situatie aan te pakken, ongeacht of het gaat om offline werken op basis van de klantgeschiedenis, reageren met een koppeling naar Help-artikelen uit de kennisdatabase of de hulp inroepen van een technicus.
4 Documenteer reacties
Als u een social media-helpdesk hebt, beschikt u over een database waarin u kunt teruggaan naar gesprekken en indien nodig oplossingen kunt verzamelen. Deze kan u ook inzichten geven die u helpen om in de toekomst betere support te bieden en zinvolle reacties op te stellen.
5 Definieer escalaties
Snelheid is een primaire factor bij interacties met klanten die in het publieke domein plaatsvinden. Met een helpdesk voor social media kunt u SLA's en workflows definiëren, zodat de juiste medewerkers op tijd kunnen reageren en de supervisors kunnen waarschuwen tijdens crisiscommunicatie.
6 Verzamel feedback
Het verzamelen van verspreide feedback van populaire platforms en het organiseren van deze feedback in een gemeenschappelijke ruimte kan moeiteloos gebeuren met een helpdesk voor social media. Deze registreert zowel positieve als negatieve feedback en houdt u op de hoogte van wat er wordt gezegd.
5 redenen waarom Zoho Desk de belangrijkste social media-helpdesk in de branche is
Zoho Desk integreert de populairste social media-platforms – Facebook, Instagram en Twitter – met uw traditionele kanalen voor klantenservice. U kunt nu vanuit één interface reageren op uw telefoontjes, e-mails, tweets en posts.
Houd uw tabbladen goed in de gaten
Of het nu gaat om een bericht dat u op Facebook, Instagram of Twitter hebt gezet, of een bericht waarin iemand anders uw bedrijf heeft getagd, Zoho Desk toont het allemaal in één interface. U kunt al deze berichten of opmerkingen van klanten converteren naar tickets en op uw volgers reageren vanuit de helpdesk.
Ga verder dan 280 tekens
Klanten verwachten een tijdige reactie wanneer ze u een bericht sturen. In de social media-helpdeskfeed worden rechtstreekse berichten weergegeven die u ontvangt op Facebook, Instagram en Twitter. U kunt deze berichten converteren naar tickets, ze toewijzen aan een relevante medewerker of een relevant team en ze rechtstreeks vanuit uw feed beantwoorden.
Breng tickets naar de juiste plaats
Creëer een speciaal team binnen uw social media-helpdesk om uw social media-klantenservice te leiden. U kunt de instellingen zelfs zo configureren dat alleen berichten met specifieke trefwoorden worden geconverteerd naar tickets en doorgestuurd naar medewerkers of teams. Zo bespaart u veel tijd en zorgt u ervoor dat medewerkers zich kunnen richten op het verzenden van snelle reacties.
Vind alles wat u nodig hebt
Uw social media-helpdeskfeed bevat ook het Twitter-zoekveld, waarmee uw medewerkers kunnen zoeken naar openbare tweets op Twitter om alle context te vinden die ze nodig hebben om op uw klanten te reageren. U kunt filters instellen en bulkacties uitvoeren via de feed, zoals berichten verwijderen of als spam markeren. U kunt zelfs de profielen van uw volgers bekijken en hen als contactpersonen in uw database toevoegen.
Krijg een duidelijk beeld
Maak een maatwerk weergave om inkomende tickets van uw social media-kanalen te controleren. U kunt unieke SLA's instellen voor social media-tickets in Zoho Desk en het SLA-dashboard gebruiken om te leren wat er gaande is en om toekomstige doelstellingen voor social media-klantenservice te bepalen.
Zoho Desk integreert de populairste social media-platforms – Facebook, Instagram en Twitter – met uw traditionele kanalen voor klantenservice. U kunt nu vanuit één interface reageren op uw telefoontjes, e-mails, tweets en posts.
-
- paginaberichten
- Berichten van bezoekers
- Berichten
-
Gebruik social media optimaal met de beste helpdesk voor social media
Veelgestelde vragen
Hoe reageren organisaties op klachten via social media?
Organisaties gebruiken klantenservice-oplossingen voor social media om klachten van klanten op social media af te handelen. Klantenservice software voor social media meldt binnenkomende klachten onmiddellijk en biedt verschillende functies om de responstijd te verbeteren en de verwachtingen van de klant te overtreffen.
Hoe gebruiken bedrijven social media voor klantenservice?
Bedrijven maken accounts voor klantenservice via social media en koppelen deze aan een efficiënte helpdesktool. Met deze helpdesktools kunnen ze gesprekken met klanten overal op social media volgen en waar nodig inspringen.
Wat is de invloed van social media op de klantenservice?
Volgens Statistica hebben 47% van de consumenten in de Verenigde Staten en 59% van de consumenten wereldwijd een gunstiger beeld van merken die reageren op vragen of klachten via klantenservice op social media. Daarom moeten merken een sterke klantenservice op social media hebben om klantloyaliteit te verdienen.
Hoe kan social media de klantenservice helpen?
Social media is een van de meest geprefereerde platforms voor feedback voor millennial-klanten, dus het is essentieel voor de customer experience. Klantenserviceteams kunnen nuttige feedback krijgen waarmee ze de klanttevredenheid kunnen verbeteren terwijl de hele wereld toekijkt.