Menangani keluhansampai mendapatkan solusiyang tepat
Pendahuluan
Menanggapi dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat sudah tidak lagi dianggap sebagai layanan pelanggan premium. Dewasa ini, model pelayanan tersebut wajar diberikan kepada pelanggan. Apabila demikian, apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan?
Misalnya, Anda dapat memberikan estimasi waktu yang wajar dan realistis untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dan berusaha untuk menyelesaikannya dalam rentang waktu tersebut. Untuk memastikan agar portal Zoho Desk siap membantu Anda mencapai target tersebut, kuncinya adalah persiapan dan pengelolaan.
Dari Kompleks Menjadi Praktis
Tantangan utama yang dihadapi sebagian besar tim dukungan pelanggan adalah besarnya volume tiket yang diterima setiap hari. Tak ayal lagi, tantangan tersebut menjadi makin kompleks ketika perusahaan memiliki beragam produk atau layanan. Dalam skenario semacam ini, melacak tiket untuk setiap produk dan memutuskan agen/tim yang menanganinya akan lebih sulit. Jadi, langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah menentukan cara praktis mengelola tiket. Cara pertama dan terbaik untuk melakukannya di Zoho Desk adalah menggunakan Departemen.
Fitur ini mengatur unit yang membantu Anda mengelola tiket yang diterima layanan bantuan Anda. Anda dapat mengonfigurasi departemen berdasarkan produk atau layanan yang Anda tawarkan, atau wilayah tempat Anda beroperasi, atau tim bisnis lain di perusahaan Anda.
Dengan mengonfigurasi departemen, Anda dapat menyediakan dukungan yang konsisten dan berkualitas, apa pun produk/layanan yang ditawarkan. Selain itu, melatih agen pendukung akan lebih mudah dengan departemen yang terfokus. Dengan begitu, Anda tidak perlu melatih semua agen untuk mengetahui seluk-beluk produk/layanan Anda. Sebaliknya, Anda dapat membentuk kelompok agen yang lebih kecil dan memberikan pelatihan terkait beberapa produk tertentu. Dengan cara ini, Anda tahu siapa (agen mana) yang menangani setiap produk.
Jadi, berdasarkan kebutuhan dukungan Anda, bentuk departemen sebanyak yang Anda perlukan. Kemudian, Anda dapat melanjutkan ke langkah berikutnya, yaitu menunjuk agen yang tepat untuk menangani keluhan.
Akuntabilitas
Otomatis
Adanya templat tiket dan/atau aturan alur kerja memungkinkan semua tiket baru yang dibuat di layanan bantuan Anda diterima oleh departemen yang relevan secara langsung dan otomatis. Dengan mempertahankan level otomatisasi ini sebagai batu loncatan, Anda dapat memanfaatkan otomatisasi lain yang membantu dalam: a) menentukan agen mana yang harus menangani jenis tiket tertentu, dan b) mendistribusikan beban kerja agen secara merata.
Aturan otomatisasi Zoho Desk terkait penetapan tiket, baik langsung maupun Round Robin, akan sangat membantu Anda. Dengan penetapan langsung, Anda dapat membuat aturan yang jelas, seperti "untuk saluran tiket melalui obrolan, berikan ke Catherine", "untuk kode produk XT372, berikan ke Miriam", "untuk subjek yang menyangkut pengembalian uang, berikan ke Adebayo", dan seterusnya. Dengan mengonfigurasi aturan otomatisasi yang tegas, tiket yang penting akan ditangani oleh agen yang tepat pada saat yang tepat pula.
Di sisi lain, dengan penetapan Round Robin, Anda dapat mendistribusikan tiket yang masuk secara merata untuk beberapa agen tertentu atau semua agen di departemen. Pada level yang lebih kecil, Anda dapat membatasi jumlah maksimum tiket yang dapat ditetapkan ke setiap agen, memilih apakah tiket juga dapat ditetapkan ke agen offline, dan menentukan apakah tiket backlog dapat ditetapkan ke agen.
Aturan otomatisasi ini membantu Anda melancarkan pengoperasian agar agen Anda dapat langsung menyelesaikan masalah saat tiket ditetapkan.
Dari Tak Tahu
Jadi Banyak Tahu
Agar agen Anda dapat menyelesaikan keluhan dengan baik, mereka harus terlebih dahulu mengetahui informasi mengenai latar belakang pelanggan dan keluhan mereka. Halaman detail tiket di Zoho Desk dirancang sedemikian rupa agar semua informasi penting dapat diakses dengan mudah. Misalnya, di halaman ini, Anda dapat meninjau informasi umum, seperti nama pelanggan, organisasi tempat mereka bekerja, Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) yang berlaku pada tiket, dan sebagainya. Informasi lain, seperti perkembangan terbaru dalam proses penyelesaian tiket dan interaksi pelanggan di masa lalu dapat Anda temukan dengan menjelajahi halaman ini lebih lanjut.
Apa lagi? Halaman detail pelanggan, yang menampilkan tiket pelanggan yang saat ini belum ditangani dan riwayat tingkat kepuasan di masa lalu, mudah diakses dengan sekali klik. Pengetahuan yang diperoleh dengan mengakses informasi ini dapat membantu agen Anda lebih mengenal pelanggan dan memberikan tanggapan yang tepat.
Untuk menangani tiket yang sangat rumit/penting, agen Anda membutuhkan informasi tambahan mengenai kebutuhan pelanggan. Informasi mengenai pembelian lengkap dan faktur pelanggan, antara lain, sangat berguna dalam kondisi semacam ini. Di sinilah integrasi berperan.
Dengan mengintegrasikan portal Zoho Desk dan Zoho CRM, Anda akan memperoleh gambaran menyeluruh tentang hubungan pelanggan dengan organisasi Anda. Dari layar detail tiket di Zoho Desk, Anda dapat menemukan informasi tentang produk yang dibeli oleh pelanggan, nilai transaksi, jumlah lisensi, dan sebagainya.
Jika portal Anda telah diintegrasikan dengan aplikasi Zoho lain atau aplikasi pihak ketiga, seperti Jira atau Trello, agen Anda juga akan dapat menemukan data pelanggan yang relevan dalam aplikasi ini dengan mengakses Zoho Desk secara langsung.
Kolaborasi, Kerja Sama
Pada umumnya, kolaborasi lintas fungsi merupakan satu-satunya jalan agar dapat memenuhi permintaan pelanggan dengan baik. Sering kali, agen Anda harus bekerja sama dengan kolega dari fungsi lain untuk menyampaikan perkembangan penanganan tiket kepada pelanggan. Ini berlaku baik untuk informasi yang sangat penting seperti pengembalian dana atau informasi yang bersifat mendesak seperti status pengiriman.
Di Zoho Desk, agen dapat bekerja sama secara real-time melalui komentar tiket dan fitur obrolan agen. Fungsi ini juga tersedia bagi semua pengguna Zoho Desk di portal, baik agen maupun agen muda. Untuk memaksimalkan fungsi ini, Anda dapat menambahkan anggota tim dari fungsi bisnis lain sebagai agen muda di portal Anda.
Bagi Tugas, Delegasikan
Setelah menganalisis keluhan pelanggan secara menyeluruh dan mengetahui cara terbaik untuk menyelesaikannya, persiapkan rencana tindakan. Di tahap ini, Anda akan bekerja bersama anggota tim, sesuai tingkat keterlibatan mereka dalam menyelesaikan tiket.
Gunakan modul Tugas di Zoho Desk untuk menetapkan item kerja tertentu kepada kolega yang terlibat serta mengatur tenggat dan pengingat untuk pelaksanaan tugas tersebut.
Jika Anda menggunakan aplikasi manajemen proyek/tugas pihak ketiga, misalnya Trello, aplikasi tersebut dapat Anda integrasikan dengan portal Zoho Desk sehingga kemajuan tugas dapat ditetapkan/dilacak dari Zoho Desk. Dengan demikian, selain melampirkan tiket dukungan dan tampilan tiket ke kartu Trello, Anda juga dapat mengedit detail tiket di Trello setelah tugas selesai. Anda juga dapat menginstal ekstensi Trello di portal Zoho Desk untuk menambahkan dan melacak kartu Trello dari antarmuka pengguna Zoho Desk.
Setelah menetapkan tugas tertentu kepada setiap pemangku kepentingan yang terlibat dalam proses penyelesaian, lanjutkan ke langkah berikutnya, yaitu...
Progres berjalan lancar?
Laporkan!
Anda wajib memberikan estimasi waktu penyelesaian tiket kepada pelanggan. Tetap apakah informasi tersebut memuaskan pelanggan? Sama sekali tidak. Anda harus selalu memberikan informasi terkait perkembangan penyelesaian keluhan kepada pelanggan. Inisiatif Anda untuk memberikan informasi kepada pelanggan, akan meyakinkan pelanggan bahwa keluhan mereka sedang ditangani. Ini juga akan membantu mereka memperkirakan kapan keluhannya selesai diproses. Hasilnya, Anda menjadi makin kredibel dan dapat dipercaya di mata pelanggan.
Gunakan templat email di Zoho Desk untuk membuat email notifikasi/respons untuk tujuan tertentu. Buat beberapa templat untuk informasi yang berbeda, misalnya: templat pertama untuk memberi tahu pelanggan bahwa tiket mereka telah diterima, templat kedua untuk memberi tahu pelanggan bahwa solusinya sedang dikembangkan dan diuji, dan templat ketiga memberi tahu detail status pengiriman item yang belum diterima pelanggan.
Metode ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan isi templat sehingga nama pelanggan, nomor tiket, dan informasi unik lainnya dapat disertakan dalam email. Namun, ada baiknya Anda membatasi penggunaan email notifikasi ini karena dapat mengganggu kenyamanan pelanggan.
Catat Sekarang, Baca Belakangan
Akhirnya, suatu keluhan yang cukup kompleks berhasil diselesaikan dan pelanggan puas dengan penanganannya. Apakah sekarang Anda bisa duduk dan bersantai? TIDAK! Ada satu langkah akhir yang harus dilakukan untuk menjaga agar layanan bantuan Anda dapat dengan mudah menyelesaikan keluhan serupa yang diterima di masa mendatang: Dokumentasi.
Catatan tentang bagaimana keluhan tersebut berhasil diatasi akan menjadi panduan cepat bagi agen lain dan rekan satu tim. Anda dapat dengan mudah membuat catatan ini di tab Resolusi di tiket. Tab ini berisi kotak teks yang dapat diisi dengan semua informasi terkait proses penyelesaian.
Jika diibaratkan, dukungan pelanggan adalah perlombaan lari estafet dan informasi dalam tab resolusi adalah tongkat yang dialihkan dari satu agen ke agen yang lain. Makin lengkap dan jelas informasi yang terdapat di dalamnya, makin mudah kerja kolega Anda.
Kiat Pro: Berikan informasi sedetail mungkin agar Anda dapat menggunakan opsi Simpan dan Tambahkan Artikel untuk mengubah konten tab Resolusi menjadi artikel bantuan dalam basis pengetahuan Anda. Ini akan memudahkan Anda dalam memberikan dukungan kepada pelanggan dan menyempurnakan fasilitas layanan mandiri yang ditawarkan oleh layanan bantuan Anda.
Selain itu, jika rencana tindakan untuk menyelesaikan keluhan terbukti efektif, Anda dapat menentukan Standar Operasi untuk proses tersebut. Dengan begitu, Anda dapat memastikan bahwa keluhan yang serupa di masa mendatang dapat diselesaikan secara efisien melalui kolaborasi lintas fungsi.