Tingkatkan produktivitas agen secara luas
Pendahuluan
Agen dukungan pelanggan adalah jalur kontak pertama Anda dengan pelanggan. Interaksi pelanggan Anda dengan agen membentuk citra merek Anda. Kesan ini menciptakan seseorang yang dianggap melebihi kualitas produk yang Anda tawarkan dalam pikiran pelanggan Anda. Beginilah cara pelanggan memandang Anda dan apa yang akan mereka gunakan untuk menggambarkan merek Anda kepada orang lain. Bila agen dukungan Anda membantu pelanggan, ramah, dan efisien, pelanggan akan mempertimbangkan sifat tersebut sebagai aspek merek Anda—sifat vital yang membuka jalan bagi loyalitas pelanggan.
Untuk itu, para agen ingin melakukan yang terbaik dalam menyelesaikan permasalahan secara menyeluruh dan mencapai resolusi cepat. Hal apa pun yang menghalangi produktivitas agen akan berbahaya bagi merek dan kepuasan pelanggan Anda.
Dengan menggunakan Zoho Desk, Anda dapat mendefinisikan ulang produktivitas, memberdayakan agen Anda untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih baik. Begini caranya.
Perkenalkan Layanan Mandiri
Saat agen Anda sibuk menyelesaikan masalah yang umum dan sederhana, mereka memiliki lebih sedikit waktu untuk berfokus pada masalah penting dengan prioritas lebih tinggi. Jika masalah ini juga terjadi pada Anda, beralih ke layanan mandiri merupakan solusi yang paling mungkin dilakukan. Membantu pelanggan menemukan solusi dan perbaikan cepat untuk masalah umum adalah langkah yang tepat untuk lebih dari satu alasan:
Agen Anda dibebaskan. Setiap masalah yang dapat diatasi pelanggan sendiri adalah satu tiket lebih sedikit yang harus dikerjakan oleh agen. Jumlah waktu yang Anda hemat dengan berinvestasi pada layanan mandiri dari waktu ke waktu memungkinkan tim Anda untuk berfokus pada masalah yang benar-benar membutuhkan waktu mereka.
Pelanggan Anda merasa didukung. Rasanya menyenangkan ketika kita dapat memperbaiki sesuatu sendiri tanpa harus meminta bantuan. Wajar bagi pelanggan untuk mencoba memecahkan masalah itu sendiri sebelum menghubungi agen untuk meminta bantuan. Dengan Pusat Bantuan khusus dan komunitas pengguna yang maju, pelanggan dapat menemukan jawabannya sendiri dan mendiskusikan solusi dengan rekan sejawat tentang hambatan yang mereka hadapi serta menerapkan solusi sendiri.
Agen Anda memiliki perlengkapan yang lebih baik. Membuat solusi yang mudah diakses oleh agen Anda sangat penting untuk memastikan lancarnya interaksi pelanggan. Bahkan bagi pelanggan yang lebih suka meminta dukungan agen, memiliki pengaturan layanan mandiri sangat bermanfaat karena hal ini memudahkan pekerjaan agen. Zoho Desk menyimpan sumber daya Anda tetap dekat saat membalas pelanggan, sehingga Anda tidak perlu membuat mereka menunggu jawaban.
Sempurnakan Penugasan Tiket
Saat volume tiket tinggi, kehilangan jejak tiket penting yang perlu segera diperhatikan menjadi sangat mudah. Anda akan sulit menggunakan penilaian terbaik Anda dan memilih tiket yang tepat untuk dikerjakan terlebih dahulu seiring dengan bertambahnya angka.
Langkah pertama dalam menangani tiket prioritas tinggi adalah menetapkannya kepada agen tanpa penundaan. Anda dapat melakukannya dengan membuat aturan penetapan cerdas yang menetapkan tiket prioritas tinggi kepada spesialis dukungan secara otomatis. Ini akan memastikan dukungan Anda selalu selaras dengan SLA dan memberi waktu yang cukup bagi agen untuk memahami masalah dan merespons pelanggan.
Sempurnakan proses lebih lanjut dengan mengatur tiket Anda secara efisien. Dengan Mode Kerja, Anda dapat mengurutkan tiket secara kontekstual agar sesuai dengan kebutuhan jam. Agen dapat menghemat waktu, membuat pilihan yang lebih cepat dan lebih baik saat memilih tiket berikutnya.
Setelah tiket Anda diurutkan dengan rapi, Analisis Sentimen Zia membantu Anda fokus lebih jauh lagi. Zia menelusuri tiket Anda dan menandainya dengan peringkat sentimen positif atau negatif, berdasarkan pesan pelanggan Anda. Ini membantu Anda menentukan pesanan untuk tiket penting sekali pun: jika sentimen negatif, Anda dapat langsung menangani masalah tersebut tanpa kehilangan waktu yang berharga.
Lengkapi Agen dengan Konteks
Konteks adalah segalanya. Informasi tepat yang tersedia akan menentukan arah percakapan yang lebih lancar dengan pelanggan. Penting bagi agen Anda untuk memiliki konteks yang tidak hanya relevan tetapi juga dapat ditindaklanjuti. Zoho Desk diciptakan untuk itu—dengan semua untaian informasi pelanggan yang terjalin bersama untuk memberikan informasi yang tepat pada waktu yang tepat kepada agen Anda.
Di jendela tiket, Anda dapat melihat jadwal detail riwayat tiket pelanggan. Garis waktu menampilkan daftar tiket yang telah dibuat pelanggan dan waktu pembuatannya, ditampilkan dengan rapi dan kronologis. Dengan memahami tiket pelanggan sebelumnya, agen Anda mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang mengapa mereka menghadapi masalah saat ini.
Selain itu, Zoho Desk menyediakan berbagai ekstensi yang menambahkan berbagai konteks yang relevan pada titik sentuh yang berbeda. Anda dapat menghubungkan tiket dengan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bagian lain dari bisnis Anda, dan mengambil laporan bug yang mereka ajukan, serta informasi transaksi dan inventaris yang berguna. Zoho Desk mencakup semua basis Anda untuk memberi Anda gambaran umum dan kontrol konteks pelanggan.
Ciptakan Proses
yang Jelas
Proses agen untuk mulai mengerjakan tiket hingga penutupan itu mudah dilakukan... hingga tidak lagi. Agen hanya dapat menciptakan hasil yang bermakna bila mereka mengetahui arah yang tepat untuk dituju. Zoho Desk membantu para pembuat keputusan dalam memandu tim dukungan mereka ke arah yang tepat.
Hambatan sederhana dapat mengganggu kecepatan agen Anda saat menjawab tiket dan membuat agen kebingungan tentang bagaimana selanjutnya. Blueprint dari Zoho Desk menyediakan kerangka kerja bagi Anda untuk membuat struktur proses yang terperinci untuk meningkatkan kepatuhan proses dan mengikutinya dengan mudah.
Anda dapat membuat Blueprint untuk berbagai skenario dengan menentukan transisi yang harus diikuti di setiap tahap. Margin kesalahan apa pun dikurangi dengan memastikan bahwa setiap langkah dalam urutan dapat diselesaikan.
Manfaatkan Peralatan dengan Baik
Pekerjaan apa pun menjadi lebih mudah dengan rangkaian alat yang tepat sesuai keinginan Anda dan ini juga berlaku untuk agen Anda. Tindakan kecil yang dimiliki agen untuk menggunakan produktivitas mereka dan secara rutin menambahkan waktu yang diperlukan untuk menutup tiket. Serangkaian fungsi berguna yang mudah dilakukan dan dijalankan dapat menghapus elemen berulang dan memudahkan pengerjaan penutupan tiket oleh agen.
Agen bisa membuat Tampilan Kustom untuk memutuskan jenis tiket apa yang ingin mereka lihat. Mereka selanjutnya dapat memprioritaskan lebih lanjut dengan menggunakan Mode Kerja untuk mengklasifikasikan tiket dalam tampilan berdasarkan SLA atau prioritas tiket.
Dari Jendela Tiket, Anda dapat menggunakan banyak pintasan keyboard untuk menavigasi ke modul dan bagian yang berbeda di Zoho Desk. Pintasan keyboard ini memungkinkan Anda berpindah langsung ke modul lain dan menambahkan tiket, kontak, dan aktivitas lain dengan cepat menggunakan hanya beberapa tombol. Setelah mereka menyelesaikan tiket, agen bisa menggunakan Snippet Kustom untuk mengisi respons yang sering digunakan saat menulis balasan email.
Berkolaborasi dengan Bebas
Tim dukungan Anda hanya dapat memberikan kinerja terbaik bila semua anggota timnya bekerja bersama secara harmonis. Kolaborasi memudahkan penyelesaian tiket, hanya dengan mengumpulkan beberapa informasi lebih banyak untuk mendapatkan bantuan. Namun, bekerja dengan beberapa departemen di berbagai lokasi dapat menimbulkan penundaan dan kebingungan. Dengan Zoho Desk, kolaborasi tim Anda menjadi lebih lancar, membantu mereka menyediakan solusi yang cepat dan dapat ditindaklanjuti.
Bila tiket Anda memerlukan keahlian dari berbagai departemen, berbagi tiket akan menyederhanakan proses kolaborasi. Sesuai dengan namanya, yang perlu Anda lakukan hanyalah membagikan tiket ke departemen lain untuk mendapatkan bantuan mereka. Anda dapat memilih berapa banyak akses ke departemen lain pada tiket, mengurangi perizinan berulang kali. Tampilan untuk Tiket Bersama juga dibuat terpisah agar agen bisa melacak tiket yang dikolaborasikan dengan mudah.
Beberapa tiket memerlukan persetujuan dari pengambil keputusan, dan beberapa tiket memerlukan penjadwalan dengan anggota tim lainnya. Dengan Zoho Desk, Anda dapat mengetahui aktivitas ini tanpa meninggalkan jendela tiket. Jika Anda ingin manajer menyetujui pengembalian dana penuh untuk pelanggan, Anda cukup menggunakan tab Persetujuan untuk mengirimkan permintaan. Tab Tugas memungkinkan Anda membuat tugas seperti panggilan balik terjadwal untuk anggota tim lain untuk menindaklanjuti pelanggan dan menutup tiket.
Otomatiskan Pekerjaan Sederhana
Ada lebih banyak ruang untuk produktivitas saat tugas sederhana disingkirkan. Melalui otomatisasi cerdas, Zoho Desk menangani aktivitas yang lebih sederhana sehingga Anda dapat berfokus pada tugas yang benar-benar memerlukan perhatian Anda.
Setiap kali ada kemajuan pada tiket, setiap pemangku kepentingan yang berbeda perlu diberi tahu. Ini berlaku untuk agen lain yang mendapatkan petunjuk untuk mengerjakan tiket atau pelanggan yang ingin tetap mendapatkan informasi terbaru. Anda dapat membuat Aturan Notifikasi dengan syarat yang ditentukan sebelumnya untuk memicu notifikasi kepada agen dan pelanggan masing-masing ketika kriteria terpenuhi.
Otomatisasi juga berguna saat Anda memiliki tiket tidak aktif dari pelanggan yang belum pernah Anda dengar darinya. Anda dapat membiarkan Zoho Desk secara otomatis menutupnya, bukan menutup sendiri satu per satu. Dengan membuat alur kerja dengan batas waktu yang ditentukan, tiket yang tidak ditanggapi oleh pelanggan akan ditutup secara otomatis setelah batas waktu terlewati.
Jika Anda memiliki agen yang dibayar berdasarkan waktu yang mereka habiskan untuk mengerjakan tiket, maka akan sulit melacak jam yang dapat ditagih secara manual. Zoho Desk menawarkan pencatatan waktu otomatis untuk melacak secara akurat berapa lama agen Anda mengerjakan tiket mereka. Pengatur waktu akan berjalan setelah tiket dibuka dan berhenti setelah agen meninggalkan tiket.
Otomatisasi juga membantu manajer menangani eskalasi tiket secara proaktif dan lebih efisien, terutama ketika bisnis sedang lebih sibuk daripada biasanya. Dengan menggunakan Eskalasi, tiket penting dapat segera dieskalasi kepada manajer secara otomatis. Dengan Tampilan Tiket pelanggaran SLA, manajer dapat mengakses dan menetapkan tiket yang sensitif waktu untuk menyelesaikannya.
Tutup Alur Proses secara Efektif
Ada tindakan yang perlu Anda lakukan di luar tiket untuk mencakup semua basis Anda. Biasanya, hal ini termasuk menelepon, menindaklanjuti, dan secara berkala mendapatkan umpan balik. Tindakan ini melengkapi dan sejalan dengan membalas kepada pelanggan. Akan tetapi, melacak data tersebut bisa menyulitkan. Zoho Desk membantu menjaga agar umpan balik Anda tetap terkonsolidasi, transparan, dan terus mengalir.
Dalam beberapa kasus, akan ada saat-saat ketika Anda perlu menindaklanjuti pelanggan bahkan setelah tiket ditutup. Ada ruang untuk kebingungan dan miskomunikasi ketika tim yang berbeda terlibat dalam proses ini. Zoho Desk membuat alur tugas Anda tetap sederhana, sehingga Anda dapat membuat aktivitas dan menindaklanjutinya dengan mudah. Jika Anda perlu menjadwalkan panggilan balik atau tugas, Anda dapat membuatnya dari dalam jendela tiket. Anda dapat membuat tugas dan menugaskannya ke pemangku kepentingan dari tim lain dengan lebih mudah daripada sebelumnya. Modul Aktivitas bekerja selangkah lebih maju dan mengatur tugas Anda dengan tata letak yang intuitif, serupa dengan jendela tiket Anda.
Jika agen Anda menyelesaikan masalah yang bersifat unik, mereka bisa menggunakan tab Resolusi untuk menambahkan solusi untuk masalah tersebut. Saat agen lain mendapatkan tiket yang sama, mereka tidak perlu menyelesaikan masalah yang sama lagi. Ketika tiket yang serupa muncul, agen berikutnya menghemat waktu karena tidak perlu memecahkan masalah yang sama lagi.