Mengelolaproses dukungan umumtanpa gangguan
Pendahuluan
Seperti halnya fungsi bisnis lainnya, dukungan pelanggan juga memiliki sejumlah proses. Memberikan pelatihan kepada agen tentang proses tersebut merupakan langkah pertama yang bagus, tetapi memang itu saja -- langkah pertama. Pembelajaran yang mereka terima harus diikuti dengan kepatuhan, dan cara mudah untuk memastikannya adalah dengan menggunakan perangkat lunak.
Zoho Desk menyediakan apa yang Anda butuhkan untuk mencapainya. Berikut ini cara Anda dapat memanfaatkan kemampuannya dengan baik untuk memastikan bahwa proses terkait dukungan Anda disederhanakan dan efektif.
Atur, persiapkan
Semakin banyak produk atau layanan yang Anda tawarkan, semakin banyak pula permintaan dan keluhan yang akan Anda terima dari pelanggan. Beberapa pelanggan mungkin memerlukan pengembalian dana, sementara sebagian lainnya mungkin lebih menyukai pertukaran produk; beberapa mungkin ingin beralih ke paket layanan lain, sementara beberapa pelanggan lain mungkin ingin berlangganan layanan tertentu. Akibatnya, setiap permintaan pelanggan harus melalui proses yang berbeda.
Sekarang, apa yang bisa Anda lakukan untuk menjadikan ini lebih mudah dan lebih sederhana?
Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mengatur upaya layanan pelanggan ke dalam beberapa Departemen. Anda dapat membuat departemen berdasarkan area dukungan paling umum yang ditangani tim Anda.
Untuk bisnis berbasis produk, hal ini bisa berarti departemen seperti pengembalian, penukaran, penagihan piutang, dan dukungan teknis. Untuk bisnis berbasis layanan, hal ini bisa berarti departemen seperti penemuan, implementasi, kontrak piutang, dan pemeliharaan.
Dengan melakukan hal ini, Anda dapat memastikan bahwa tiket pelanggan dirutekan ke grup agen fokus yang khusus menangani jenis masalah tertentu. Di satu sisi, Anda akan memastikan bahwa setiap tiket mencapai agen yang tepat pada waktu yang tepat. Di sisi lain, agen Anda tidak dibombardir dengan beberapa jenis permintaan pelanggan, dan ditempatkan dengan lebih baik untuk melakukan persis apa yang dibutuhkan ketika tiket masuk ke mereka.
Tentukan bidang untuk setiap perbedaan
Saat agen Anda mulai menjalankan proses yang berbeda untuk mengatasi tiket, mereka mengumpulkan berbagai detail, seperti nomor pesanan dan ID langganan. Beberapa di antaranya mungkin umum terjadi dalam industri tempat Anda beroperasi dan beberapa di antaranya mungkin unik bagi organisasi Anda. Zoho Desk memudahkan Anda untuk menata semua detail Anda secara elegan melalui bidang kustom.
Selain bidang standar yang disertakan dengan Zoho Desk, Anda dapat membuat bidang kustom yang memenuhi kebutuhan dukungan Anda. Bagian terbaiknya? Satu bidang kustom bisa memiliki nilai yang berbeda di departemen yang berbeda.
Misalnya, pertimbangkan perusahaan e-commerce yang layanan bantuannya telah mengonfigurasi departemen sesuai dengan kategori produk. Akan ada bidang Sub-kategori di setiap departemen, tetapi akan ada satu set nilai di departemen Buku dan serangkaian nilai yang benar-benar berbeda dalam departemen Elektronik.
Selanjutnya, dengan menggunakan Tata Letak Bidang, Anda bisa menghindari menduplikasi bidang yang sama di seluruh departemen. Pada dasarnya, berdasarkan departemen, Zoho Desk secara otomatis mengetahui nilai mana yang berlaku pada bidang tertentu. Kesadaran konteks ini diberikan dengan cepat kepada agen Anda.
Yang perlu Anda lakukan hanyalah membuat semua bidang kustom yang diperlukan, lalu memilih bidang mana yang sesuai untuk masing-masing departemen.
Tidak perlu mengerjakan sendiri. Otomatiskan!
Keseharian agen Anda akan melibatkan mereka dalam melakukan aktivitas tertentu yang sangat penting untuk mengatasi tiket. Hal ini dapat menjadi sesuatu yang sederhana seperti memindahkan tiket dari satu departemen ke departemen lain, atau mengirim notifikasi ke pelanggan atau rekan tim lain, atau mengubah prioritas tiket. Melakukan sesuatu seperti ini beberapa kali sehari mungkin baik-baik saja, tetapi melakukannya beberapa kali setiap jam dapat memengaruhi produktivitas agen Anda. Anda dapat menghindari masalah dengan mengonfigurasi aturan otomatisasi untuk proses satu langkah seperti ini.
Aturan otomatisasi di Zoho Desk bekerja berdasarkan logika sederhana: Jika tiket memenuhi kriteria tertentu, tindakan/tindakan tertentu harus dilakukan secara otomatis.
Isi tiket berisi "telepon memanas" dan masalah ini harus segera diatasi? Buat aturan alur kerja yang secara otomatis mengubah prioritas tiket ke Tinggi dan tetapkan tiket ke tim Pengganti.
Sebuah tiket mempunyai lebih dari 10 pertukaran dengan pelanggan dan telah melewati batas waktu penyelesaian? Buat aturan alur kerja yang memperingatkan manajer atau supervisor dukungan Anda.
Dan bagaimana dengan kasus saat banyak tindakan yang harus dilakukan, tetapi tidak dapat dipicu secara otomatis? Buat makro, yang kemudian bisa diterapkan secara manual oleh agen Anda pada tiket tertentu atau daftar tiket.
Baiklah. Anda sekarang mengetahui bahwa Otomatisasi Alur Kerja merupakan cara yang bagus untuk mengelola proses satu langkah yang umum dan sederhana. Namun, bagaimana Anda mengelola proses yang lebih rumit yang menjangkau beberapa tim? Setelah ini akan dibahas.
Selangkah demi selangkah
Tim layanan pelanggan Anda mungkin adalah staf garis depan perusahaan Anda, tetapi mereka sering membutuhkan bantuan dari banyak tim internal untuk mengatasi masalah pelanggan. Namun, menetapkan tugas kepada masing-masing tim dan memastikan akuntabilitas dapat menjadi rumit dengan cepat. Di sinilah kemampuan Blueprint Zoho Desk sangat berguna.
Dengan menggunakan antarmuka seret dan letakkan DIY yang sederhana, Anda dapat membuat proses terperinci dengan dipecah menjadi beberapa langkah penting yang diperlukan. Anda dapat menciptakan setiap langkah individual dalam proses dan menyusun keseluruhan urutan yang harus diikuti. Blueprint secara otomatis memastikan bahwa tiket yang memenuhi syarat melewati proses yang sesuai. Hal ini memerlukan upaya manual dalam mengelola proses yang kompleks.
Setiap langkah dalam proses disebut status dan tindakan yang dilakukan untuk berpindah dari satu status ke status lain disebut transisi. Status Blueprint dipetakan ke bidang status tiket dan ketika pengguna menyelesaikan transisi yang menjadi tanggung jawabnya, tiket berpindah dari satu status ke status berikutnya secara otomatis.
Selesaikan, penuhi,
ulangi
Pepatah mengatakan, terlalu banyak juru masak justru bisa merusak kaldunya. Namun seringkali, jumlah yang tepat dari juru masak juga dapat merusak kaldunya jika mereka tidak bekerja secara harmonis dan melakukan bagian masing-masing dengan benar. Selain memasak, logika ini juga berlaku langsung untuk proses layanan pelanggan Anda.
Ketika beberapa pemangku kepentingan terlibat dalam mengatasi tiket yang kompleks, memastikan akuntabilitas dan juga melacak kemajuan yang dicapai menjadi sulit. Ini adalah salah satu tantangan yang dapat diatasi oleh Blueprint Zoho Desk.
Dengan Blueprint, dalam setiap tahap proses, Anda bisa:
Menentukan agen, tim, atau kolega mana dari departemen lain yang harus melakukan setiap transisi, sehingga akuntabilitas dapat dipastikan.
Menentukan dengan jelas tindakan (transisi) yang harus dilakukan untuk memindahkan tiket dari satu status ke status berikutnya, sehingga konsistensi dapat dipastikan.
Menentukan pemangku kepentingan mana yang harus diberi tahu setelah setiap transisi dilakukan untuk memastikan komunikasi yang jelas.
Membatasi durasi tiket dalam keadaan tertentu untuk memastikan penyelesaian tiket yang tepat waktu.
Selalu lacak, tingkatkan
kualitas saat Anda kembali
Hal terbaik dari Blueprint Zoho Desk adalah membantu Anda untuk tidak hanya meningkatkan proses kompleks tetapi juga Blueprint itu sendiri!
Berkat dasbor Blueprint, Anda dapat melihat metrik penting yang terkait dengan Blueprint yang dikonfigurasi dalam layanan bantuan Anda. Karena Blueprint bersifat khusus departemen, Anda dapat melihat wawasan terperinci, seperti:
jumlah tiket aktif dengan Blueprint diterapkan
tiket dalam status tertentu lebih lama dari yang diizinkan
rata-rata waktu yang diperlukan untuk menjalankan Blueprint sepenuhnya
tiket waktu rata-rata berada dalam status tertentu
transisi yang sering dilakukan, dan
jumlah tiket yang melanggar SLA Blueprint
Dengan menggunakan statistik ini, Anda dapat mengenali hambatan dalam proses Anda dan memperbaikinya bila perlu. Sebagai hasilnya, Anda bisa terus mencapai peningkatan--atau apa yang disebut para pakar manajemen bisnis sebagai kaizen--dalam proses Anda dan keseluruhan upaya dukungan pelanggan Anda.
Proses yang ditetapkan dengan baik memberikan disiplin dan efisiensi kepada layanan bantuan Anda. Baik itu proses satu langkah sederhana atau proses kompleks yang melibatkan beberapa pemangku kepentingan, Zoho Desk mendukung Anda. Tunggu apa lagi? Jelajahi kemampuan manajemen proses Zoho Desk sekarang juga dan jadilah yang terdepan dalam tantangan yang mungkin dihadapi.
