Menawarkan dukungan 24/7tanpa tim global
Pendahuluan
Tidak masalah apakah perusahaan Anda besar maupun kecil, pelanggan mengharapkan dukungan cepat, dan selayaknya memang demikian. Namun, saat pelanggan Anda didistribusikan melintasi batas, hal ini bisa menyulitkan tim dukungan Anda. Memberikan dukungan tepat waktu dan kontekstual menjadi sulit saat zona waktu tidak cocok.
Salah satu solusi terbaik yang diinvestasikan oleh perusahaan saat ini adalah membangun operasi mandiri. Layanan mandiri membantu Anda menangani pelanggan dan mendukung mereka bahkan saat agen Anda tidak di tempat. Zoho Desk memberi Anda alat untuk membangun basis pengetahuan yang luas, memelihara komunitas pengguna, dan menggunakan AI untuk membantu agen dukungan Anda. Pedoman ini mendalami cara Anda, sebagai pemimpin dukungan, dapat membangun operasi dukungan 24/7 tanpa tim global.
Analisis sebelum Tindakan
41% pelanggan mengurangi transaksi mereka dengan perusahaan setelah pengalaman layanan pelanggan yang buruk. (Temkin Group)
Sebelum Anda berusaha membangun operasi dukungan 24/7, lihat metrik dukungan utama yang memberi Anda gambaran tentang apa yang berfungsi dan apa yang tidak. Kantor Pusat Zoho Desk dirancang untuk memberikan wawasan yang langsung dan dapat ditindaklanjuti tentang operasi dukungan Anda. Dasbor membuat data kompleks mudah dipahami dan dapat membantu Anda mengidentifikasi hambatan dengan cepat. Berikut adalah beberapa metrik yang dapat Anda lihat:
Bandingkan volume tiket melalui beberapa saluran untuk memahami cara pelanggan berkomunikasi dengan Anda. Jika saluran tertentu menonjol, Anda dapat menetapkan lebih banyak agen untuk saluran tersebut.
Analisis lalu lintas tiket pada linimasa 24 jam untuk mendapatkan gambaran tentang kapan pelanggan Anda paling aktif. Cari tahu berapa banyak tiket yang masuk setelah agen Anda selesai bekerja. Tempatkan tim Anda sesuai dengan setiap zona waktu.
Lihat jenis tiket yang Anda terima sehari-hari. Tentukan berapa banyak pertanyaan yang mungkin dijawab dengan serangkaian Pertanyaan Umum dan berapa banyak bantuan teknis yang diperlukan. Pantau terus tren yang akan membantu Anda mengembangkan konten kontekstual untuk artikel basis pengetahuan Anda.
Apakah pelanggan Anda berkomunikasi dalam bahasa yang diketahui agen Anda? Ini dapat menjadi kendala yang menghasilkan penundaan dan kebingungan yang tidak perlu di antara agen. Zoho Desk berintegrasi dengan mitra terjemahan seperti Unbabel dan Google Translate untuk menyediakan terjemahan kontekstual bagi tim dukungan Anda.
Keterlambatan layanan pelanggan yang tidak menyenangkan dapat disebabkan oleh banyak alasan, tidak semua berada dalam kendali Anda. Namun pada akhirnya, keterlambatan ini mengarah pada pengalaman negatif pelanggan yang cenderung akan diingat. Hindari dengan menganalisis cara kerja bisnis Anda. Ini juga akan membantu Anda memulai proses membangun operasi mandiri.
Pengetahuan
Terkonsolidasi
Dari semua saluran layanan mandiri, pelanggan sering menggunakan basis pengetahuan. Forrester
Menciptakan basis pengetahuan yang informatif adalah jantung setiap operasi layanan mandiri. Basis pengetahuan yang efektif membuat informasi yang tepat tersedia bagi pelanggan Anda secara terorganisir, memberi mereka alat untuk menemukan solusi dengan cepat. Ini memudahkan Anda memberikan bantuan 24/7 dan mengurangi stres pada tim dukungan Anda.
Melihat tiket terbaru dengan sekilas akan membantu Anda mengidentifikasi topik yang sering ditanyakan pelanggan. Tulis artikel informatif yang mencakup pertanyaan yang sering diajukan di berbagai topik. Penambahan artikel secara terus-menerus ke tempat penyimpanan ini akan membantu Anda membangun basis pengetahuan informatif yang dapat diakses oleh pelanggan Anda.
Zoho Desk memungkinkan Anda menyusun artikel berdasarkan topik dalam kategori, seperti Onboarding, Masalah yang Diketahui, Pengembalian Produk dan Uang, dan sebagainya. Ini akan memudahkan pengguna untuk menavigasikan Pusat Bantuan. Dengan menggunakan widget, Anda dapat menampilkan pengumuman, topik yang paling dibahas, dan mempromosikan artikel terbaru.
Dalam jangka panjang, membangun budaya layanan mandiri bermanfaat bagi pelanggan dan bisnis Anda. Basis pengetahuan yang informatif tidak hanya akan tersedia untuk tim dukungan Anda saat mereka tidak tersedia, tetapi juga mendorong pengguna untuk terlibat dalam layanan mandiri mengenai prioritas. Alat ini menyederhanakan proses dukungan dan menciptakan pengalaman dukungan yang bermakna.
Hemat Tenaga, Hemat Waktu
90% pelanggan menilai respons "cepat" sebagai hal yang penting atau sangat penting ketika mereka memiliki pertanyaan layanan pelanggan. 60% pelanggan mendefinisikan "cepat" sebagai 10 menit atau kurang. (HubSpot Research)
Waktu dan konteks merupakan bagian integral dari proses layanan pelanggan. Tanpa kedua hal tersebut, kemungkinan Anda akan mengirimkan respons tertunda yang tidak akan membantu pelanggan Anda. Agar selalu selangkah lebih maju dari pelanggan Anda, identifikasikan kapan pelanggan Anda cenderung memiliki jumlah pertanyaan terbanyak. Kemungkinan besar adalah:
Saat mempelajari tentang produk Anda dari situs web, atau
Saat berinteraksi dengan produk itu sendiri
Zoho Desk membantu Anda mencakup basis Anda dengan ASAP, serangkaian alat yang menempatkan bantuan kontekstual dalam jangkauan pelanggan yang mudah. Dirancang sebagai widget yang dapat diklik, ASAP dapat disematkan di situs web, aplikasi seluler, dan produk Anda. ASAP menghadirkan pusat bantuan bagi pelanggan, bukan mengalihkan mereka ke pusat bantuan Anda. Pengguna dapat menelusuri basis pengetahuan, berinteraksi dengan komunitas pakar, atau mengajukan tiket jika mereka tidak dapat menemukan solusi terhadap masalah mereka. Semua ini tanpa meninggalkan halaman atau aplikasi.
Baik itu memberi konteks kepada pelanggan untuk memahami produk secara lebih rinci, atau membantu mereka mengatasi masalah terkait produk tertentu, Anda dapat memberi bantuan kontekstual dalam setiap langkah. Ekstensi ASAP untuk Google Chrome membantu Anda membuat tur berpemandu di situs web atau di produk Anda. Ini akan menghemat waktu dan upaya tim Anda serta membantu pelanggan Anda menyesuaikan produk dengan mudah.
Lebih dari Sekadar Obrolan Langsung
Generasi milenial lebih menyukai obrolan langsung untuk layanan pelanggan dibandingkan setiap saluran komunikasi lainnya.(Comm100)
Obrolan langsung adalah salah satu cara tercepat dan paling efektif untuk mengatasi masalah pelanggan. Ini akan mengurangi penundaan yang tidak perlu dan menambah sentuhan pribadi pada setiap percakapan. Namun tidak semua bisnis mampu menyediakan tim khusus untuk mendukung nasabah melalui obrolan, 24/7. Zia, AI Zoho Desk untuk dukungan, menggabungkan obrolan dan bantuan kontekstual terbaik yang dipersonalisasi, bahkan saat mereka tidak di tempat.
Sematkan asisten percakapan Zia di situs web, aplikasi seluler, atau aplikasi SaaS Anda, sehingga pelanggan dapat mengobrol atau berbicara dengan Zia. Berdasarkan pertanyaan yang diajukan, Zia mengidentifikasi artikel basis pengetahuan yang relevan dan menyarankan artikel tersebut melalui obrolan. Pelanggan atau pengunjung situs web Anda kemudian dapat menilai Zia berdasarkan seberapa memuaskan jawaban mereka. Ini mendorong Zia untuk mempelajari dan memberikan jawaban yang lebih akurat pada setiap interaksi.
Diskusi Dilakukan dengan Benar
Pelanggan bisa menjadi pemandu sorak tertinggi Anda tapi juga pengkritik terburuk Anda. Siapa bilang Anda tidak bisa belajar dari keduanya?
Mengembangkan komunitas pengguna, penggemar produk, dan prospek akan sangat membantu membangun merek Anda. Komunitas yang berhasil melengkapi bisnis Anda dengan membuat ruang untuk diskusi aktif tentang produk Anda. Ini juga membangun kepercayaan di antara pengguna Anda tentang merek Anda dan dukungan yang disediakan tim Anda.
Komunitas ini adalah tempat yang tepat bagi pelanggan untuk memposting pertanyaan atau strategi efisien terkait produk. Anda akan menemukan bahwa banyak di antara mereka dengan senang hati membantu satu sama lain dan bahkan menyarankan sejumlah perbaikan bijak kepada Anda. Agen bisa memantau komunitas untuk masalah yang berulang, permintaan fitur atau bug, dan menandainya dengan tim produk secara instan.
Pastikan pengguna Anda selalu mengetahui semua peningkatan produk dan pembaruan fitur di ruang ini. Anda dapat memposting pengumuman fitur, mengadakan sesi 'Tanya Ahli', atau memulai rangkaian pembelajaran komunitas. Inisiatif ini membuat pengguna tetap terlibat dengan produk seiring pertumbuhan Anda.
Kontributor teratas dalam komunitas Anda dapat diberi lencana Most Valuable Participant (MVP) untuk membantu mereka tampil menonjol di antara rekan-rekan kerja. Mereka menjadi pakar produk yang praktis bagi peserta baru di komunitas. Selain mempertahankan pengguna Anda saat ini, memelihara komunitas bisa menginspirasi host pengguna baru untuk mencoba produk Anda. Berinvestasilah secara dini dan terus-menerus membangun komunitas pelanggan dan pengguna Anda yang tangguh.
Tinjau, Revisi, Sempurnakan
Kembali pada titik awal dan analisis seberapa berhasil operasi layanan mandiri Anda.
Dasbor Solusi menampilkan metrik utama yang menggambarkan cara pelanggan berinteraksi dengan artikel basis pengetahuan Anda. Sistem ini melacak perilaku pengguna di berbagai parameter, seperti jumlah tampilan per artikel, jenis respons, volume pencarian kata kunci, dan permintaan fitur. Analisis juga menganalisis keefektifan artikel, menilai setiap artikel berdasarkan kombinasi parameter yang tercantum di atas.
Pemimpin dukungan dapat menggunakan metrik ini untuk menganalisis kekurangan dalam operasi layanan mandiri mereka dan memperkuatnya lebih lanjut. Setelah mengetahui jenis konten yang dicari pengguna, berinvestasilah dalam membuat artikel basis pengetahuan yang menarik dan informatif. Tulis lebih banyak konten dan ulangi proses ini untuk memperkaya dasar pengetahuan Anda.