Hubungan pribadi harus berjalan dua arah. Kunci umur panjang hubungan mereka terletak di tangan kedua belah pihak. Namun, hal yang sama tidak berlaku untuk hubungan bisnis, terutama antara perusahaan dengan pelanggannya.
Dalam hal ini, tanggung jawab untuk menjaga hubungan cenderung berada di tangan perusahaan daripada pelanggan.
Biasanya, pelanggan memiliki beberapa pilihan. Fakta bahwa mereka memilih produk atau layanan Anda berarti bahwa mereka melihat beberapa nilai di dalamnya yang mungkin sama dengan nilai-nilai yang mereka anut.
Secara alami, penting bagi Anda untuk membalas ketertarikan mereka agar ikatan Anda dengan pelanggan lebih kuat. Dengan kata lain, jika Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka, Anda akan dapat mengubah perasaan positif mereka menjadi loyalitas terhadap brand Anda.
Sepanjang perjalanan pelanggan, mulai dari tahap mengenal, membeli, hingga menjadi pelanggan loyal, Anda harus memastikan memberikan pengalaman terbaik bagi mereka. Di sinilah sejatinya fungsi customer experience (pengalaman pelanggan).
Apa itu customer experience?
Memang masih banyak pemilik bisnis dan marketer yang bingung soal apa itu customer experience. Secara sederhana, customer experience adalah kesan yang timbul dibenak pelanggan saat mereka berhubungan dengan perusahaan Anda di semua titik kontak, baik digital maupun fisik.
Titik kontak ini mencakup interaksi dengan produk atau layanan Anda, serta orang-orang Anda.
Kami telah membahas soal customer experience dan perbedaannya dengan customer engagement lebih mendalam di tulisan ini.
Trik customer experience untuk kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
Jika Anda telah melakukan eksperimen program customer experience ke pelanggan, apalagi dengan software CRM yang mumpuni, itu baik!
Namun jangan lupa, sentuhan personal dalam customer experience akan membuat pelanggan Anda makin puas dan enggan beralih ke pesaing Anda.
Berikut adalah beberapa cara bagaimana Anda dapat mencapai ini.
1. Dengarkan pelanggan dan minta tanggapan mereka
Pada umumnya siklus penjualan, biasanya Anda atau tim penjualan berbicara secara intens dengan prospek sebelum mereka melakukan pembelian. Namun, percakapan makin pudar dan menjadi hampir tidak ada setelah mereka bertransaksi.
Pembelian seharusnya bukan akhir dari percakapan. Yah, memang percakapan tidak harus sesering sebelumnya, tapi tidak berarti berhenti sepenuhnya. Apa yang dapat Anda lakukan adalah menggiring mereka ke arah yang baru sama sekali.
Sebelum penjualan, beri tahu pelanggan apa yang dapat Anda tawarkan untuk mereka.
Setelah penjualan, cari tahu apa lagi yang bisa Anda tawarkan untuk mereka.
Meskipun panggilan dan email reguler terbukti efektif, namun survei juga menjadi cara yang bagus untuk berinteraksi dengan basis pelanggan Anda yang lebih luas.
Dengan menggunakan survei, Anda dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan juga mengidentifikasi area yang dapat Anda perbaiki. Ini akan memberikan customer experience yang berbeda jika dilakukan secara personal.
Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan:
- Bersikap menghargai - Setelah mengumpulkan informasi dari survei, pastikan untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa partisipasi mereka dihargai dan informasikan apa yang ingin Anda buat selanjutnya. Ini meyakinkan pelanggan bahwa suara mereka benar-benar didengar.
- Hubungi secara teratur - Jangan buat survei hanya satu kali. Lakukan secara teratur satu atau dua tahun sekali. Dengan waktu dan konsistensi yang tepat, mereka dapat berubah menjadi sesuatu yang benar-benar diharapkan oleh pelanggan Anda.
2. Tangani permintaan bantuan secepatnya
Memperoleh pelanggan merupakan suatu kemenangan, tetapi mempertahankan mereka adalah arti kesuksesan sesungguhnya dalam jangka panjang.
Kunci pertama dan terpenting untuk mempertahankan pelanggan adalah memberikan customer experience di tingkat tertinggi, salah satunya dengan memberi bantuan yang efektif dan cepat.
Ketika seorang pelanggan melaporkan suatu masalah dan Anda segera menanggapi dan menyelesaikannya secepat mungkin, ini turut mensukseskan customer experience Anda.
Pelanggan merasa didengarkan dan perhatian mereka ditanggapi dengan serius.
Customer experience seperti itu membuat mereka merasa dihargai. Di sisi lain, Anda telah menabur benih baik untuk loyalitas pelanggan.
Rampingkan fungsi bantuan pelanggan Anda dan coba selesaikan masalah secepat dan seefektif mungkin.
Berinvestasi pada software help desk yang baik, yang mendukung banyak channel, memberikan kemampuan layanan mandiri kepada pelanggan, dan fungsi otomatisasi yang meringankan beban tim Anda adalah sebuah keniscayaan di era digital ini.
Mempermudah pelanggan Anda untuk menemukan solusi sendiri adalah cara lain untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai usaha dan waktu mereka.
Berikut adalah beberapa praktik terbaiknya:
- Gunakan otomatisasi - Otomatiskan sebanyak mungkin tugas-tugas reguler agar tim customer support Anda memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah kritis.
- Jangan terlalu sering menggunakan otomatisasi - Pertahankan keseimbangan yang sehat antara intervensi manusia dan penerapan teknologi kecerdasan buatan (AI). Luangkan lebih banyak waktu dan pikiran saat menyiapkan chatbot karena bot yang dirancang asal-asalan dapat menyebabkan customer experience yang buruk.
3. Ingat hari jadi dan tanggal spesial
Hubungan pribadi dan hubungan bisnis mungkin tidak sepenuhnya sama, tetapi ada beberapa ciri penting yang harus diperhatikan, seperti mengingat hari jadi dan tanggal spesial.
Sebagai permulaan, Anda dapat mencatat tanggal saat Anda mencetak kesepakatan.
Ini bisa diperumpamakan sebagai tanggal dimulainya hubungan Anda dengan pelanggan. Anda kemudian dapat menghubungi mereka pada tanggal yang sama setiap tahun dan mengetahui bagaimana perjalanan mereka tahun itu.
Selain itu, Anda juga dapat menggunakan cara yang lebih kuno, namun pasti tak terlupakan, dengan mengirim kartu ucapan fisik pada hari-hari raya tertentu atau hari libur.
Berikut adalah beberapa praktik terbaiknya:
- Siapkan - Pastikan Anda telah mengumpulkan konteks sebelum membuat ucapan ulang tahun. Periksa apakah pelanggan mengajukan suatu permintaan bantuan tahun lalu dan cari tahu bagaimana permintaan itu bisa selesai. Informasi ini akan membantu Anda mengatur pesan yang ingin Anda kirimkan kepada mereka agar sesuai dengan konteks hubungan Anda dengan seorang pelanggan.
- Bersikap fleksibel - Beri pelanggan pilihan untuk tidak menerima komunikasi semacam itu, jika perlu. Ingat, ada garis tipis antara membuat pelanggan merasa dihargai dan mengganggu mereka.
4. Bicarakan tentang mereka sesering mungkin
Aspek lain dari hubungan pribadi yang dapat Anda terapkan di hubungan bisnis adalah memberi tahu dunia bahwa Anda telah resmi membangun hubungan dengan seseorang, dalam hal ini pelanggan (dengan persetujuan pelanggan, tentu saja).
Cara termudah untuk melakukannya adalah melalui studi kasus pelanggan. Meskipun studi kasus sebenarnya bertujuan menjelaskan manfaat produk/layanan Anda, mereka juga bertindak sebagai bentuk iklan tidak langsung untuk pelanggan itu sendiri.
Studi kasus akan membantu meningkatkan customer experience karena dengan program ini pelanggan Anda tidak hanya merasa dihargai. Mereka juga merasa terbantu dengan konten studi kasus yang Anda buat.
Ini dapat diperluas ke percakapan di dunia nyata juga. Jika Anda memiliki persetujuan pelanggan untuk mempublikasikan perjalanan mereka dengan Anda, jangan ragu untuk membagikan informasi tersebut kepada calon pelanggan lain saat ada kesempatan.
"Perusahaan 'X' adalah salah satu pelanggan setia kami. Mereka puas menggunakan brand kami berkali-kali." Anda bisa katakan hal-hal semacam ini untuk menarik perhatian calon pelanggan Anda.
Dengan melakukan ini, Anda dapat berbicara tentang bagaimana produk/layanan Anda membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka dan juga menjelaskan bisnis Anda ke pelanggan lain.
Berikut adalah beberapa praktik terbaiknya:
- Dapatkan persetujuan - Jangan pernah membuat atau mulai membagikan studi kasus tanpa menerima persetujuan resmi dari pelanggan. Tanpa persetujuan, usaha customer experience Anda pasti gagal, bahkan dapat mengundang masalah hukum.
- Berkolaborasi - Pastikan untuk mengetahui informasi pasti dari pelanggan soal apa yang boleh dibagikan dan yang tidak boleh dibagikan terkait cerita mereka. Sebelum Anda unggah, pastikan bahwa pelanggan telah menyetujui semua isi studi kasus itu.
Kesimpulan
Sejujurnya, tidak ada resep jitu untuk membuat program customer experience Anda sukses besar. Semua tergantung industri yang Anda jalankan dan bagaimana Anda mengenal karakter pelanggan.
Namun, ada nilai dasar yang dapat Anda jadikan pegangan saat menjalankan program customer experience.
Ketika pelanggan merasa dihargai, mereka akan berbicara tentang pengalamannya kepada orang lain dan menginspirasi orang lain untuk mencoba produk/layanan Anda.
Mulai marketing dari mulut ke mulut hingga suara di media sosial, pelanggan akan membela Anda dengan berbagai cara ketika mereka merasa dihargai dan secara konsisten memiliki customer experience yang positif.
Pada akhirnya, tidak peduli seberapa besar usaha sebuah brand berbicara tentang dirinya sendiri, mengetahui pelanggan membicarakan Anda secara positif adalah sesuatu yang bernilai, bukan?
Sekarang, hal lain apa yang dapat perusahaan Anda lakukan untuk membuat pelanggan merasa dihargai? Jangan ragu untuk membagikannya di komentar sehingga kita semua bisa belajar bersama!
Comments