Cara Anda mendesain Customer Journey dapat menentukan tingkat konversi yang lebih tinggi, pelanggan yang lebih puas, dan laba yang profit yang lebih baik.
Dalam penelitian yang diterbitkan oleh McKinsey, pendekatan yang luas dan sistematis terhadap customer journey dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 10%. Studi lain oleh Boston Consulting Group menemukan bahwa perusahaan yang mampu secara signifikan mengubah dan memodernisasi customer journey mereka akan berpotensi mengurangi biaya hingga 25% dan mencapai margin 15% lebih baik daripada sebelumnya.
Apa itu Customer Journey?
Sebelum membaca lebih jauh, kita harus samakan persepsi lebih dahulu soal apa itu customer journey. Perjalanan pelanggan adalah serangkaian interaksi yang dialami oleh pelanggan dengan sebuah brand sejak sebelum sampai setelah ia melakukan transaksi dengan brand tersebut.
Customer journey sangat erat kaitannya dengan customer experience karena apa yang Anda buat di sepanjang touchpoint (titik kontak) pelanggan, sejak tahap perkenalan hingga mereka melakukan transaksi akan mempengaruhi pengalaman mereka. Kami telah mengulas soal customer experience lebih jauh di sini.
Di pasar yang semakin bergejolak dan kompetitif dari hari ke hari, perkembangan customer journey yang makin sistematis dapat membuat perusahaan yang sedang sulit menjadi lebih sulit.
Sebaliknya, ini juga mampu mengubah peta persaingan bisnis karena hanya pemain yang berkinerja baik yang akan menjadi pemimpin pasar.
Apa itu touchpoint?
Jika kita berbicara soal customer journey mau tidak mau kita harus memahami juga soal touchpoint atau titik kontak. Touchpoint adalah tempat di mana orang membangun komunikasi dan berinteraksi dengan perusahaan atau suatu brand sejak mereka pertama mengenal sebuah merek hingga mereka menggunakan merek tersebut.
Titik kontak di tiap tahap customer journey berbeda. Contoh titik kontak sebelum seseorang melakukan pembelian misalnya media sosial, konten digital, event, segala bentuk iklan, hingga referensi kolega mereka.
Sedangkan touchpoint saat transaksi biasanya berkisar pada ulasan produk, katalog, ecommerce, dan termasuk juga diskusi langsung dengan tim penjualan.
Setelah pelanggan melakukan pembelian, brand seharusnya tidak meninggalkan mereka begitu saja. Ada pesan ucapan terima kasih, survei, customer feedback, dan program upselling atau cross-selling.
Semua titik kontak inilah yang merupakan keseluruhan customer journey. Anda harus memastikan semuanya berjalan dengan baik.
Tetapi bagaimana cara meningkatkan customer journey?
Kuncinya adalah analisis, pemetaan, dan perencanaan customer journey yang efektif. Dengan menggunakan data dari CRM dan sumber lainnya, Anda dapat mengoptimalkan customer journey, mengurangi kebocoran, menurunkan bounce rate, meningkatkan kepuasan, dan meningkatkan rasio konversi.
Berikut adalah tips jitu dari Zoho untuk perencanaan dan optimalisasi customer journey yang efektif:
1. Petakan customer journey Anda: letakkan pena di atas kertas, secara harfiah atau digital, visualisasikan setiap titik kontak, bagaimana mereka terhubung satu sama lain, dan bagaimana pelanggan bergerak melaluinya.
2. Segmentasikan pelanggan Anda berdasarkan perjalanan mereka: siapa pelanggan Anda, dan bagaimana demografi pelanggan yang berbeda bergerak melalui titik kontak Anda secara berbeda? Baca soal segmentasi pasar selengkapnya di blog sebelumnya.
3. Identifikasi titik lemah: di mana pelanggan meninggalkan Anda, di mana mereka keluar tanpa melakukan konversi, dan perbedaannya di tiap segmen pelanggan?
4. Tetapkan tujuan: setelah Anda tahu siapa yang terpental, di mana mereka pergi, dan di mana kepuasan pelanggan paling rendah, tetapkan tujuan untuk customer journey yang lebih baik.
5. Petakan customer journey Anda yang dioptimalkan: menggunakan tools perencanaan, petakan customer journey yang baru—yang dioptimalkan, fleksibel, dan efektif.
6. Optimalkan setiap titik kontak: gunakan data dari langkah 3 untuk membuat setiap titik kontak—email, telepon, media sosial, aplikasi, dan sebagainya—seefisien mungkin.
7. Bangun pesan yang dipersonalisasi: gunakan software CRM Anda dan sistem backend lainnya untuk membuat dan mengirimkan pesan untuk setiap pelanggan di setiap titik kontak.
8. Analisis dan perbaiki: gunakan data dari software CRM Anda untuk terus menganalisis sinyal secara real time dan tren jangka panjang, kemudian meresponsnya.
Tujuan Anda adalah untuk memiliki pengawasan menyeluruh terhadap setiap titik kontak dan customer journey Anda melalui titik kontak tersebut, baik secara real time maupun dalam jangka panjang.
Dengan sistem yang tepat, Anda dapat menggunakan data ini untuk menemukan titik lemah dalam customer journey Anda yang selalu berubah seiring waktu. Kemudian Anda dapat memperbaikinya dengan cepat, mengatasi kebocoran, mencegah pelanggan pergi, dan memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Software CRM (Customer Relationship Management/manajemen hubungan pelanggan) Anda harus memiliki kecerdasan data dan tools untuk membantu Anda melakukan ini.
Dengan Zoho CRM, Anda dapat menggunakan visual journey planner untuk dengan cepat dan mudah merencanakan customer journey yang optimal dan kemudian mengimplementasikan perjalanan tersebut, dari dalam CRM, ke semua saluran dan titik kontak.
Saat Anda memilah pelanggan berdasarkan perilaku mereka, Zoho CRM memungkinkan Anda menggunakan customer journey yang ada sebagai template dan menyesuaikannya untuk setiap segmen baru.
Hal itu juga memungkinkan Anda untuk menyusun dan menganalisis data dari semua titik kontak, sehingga Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk pengoptimalan secara instan, memberi Anda fleksibilitas yang dibutuhkan untuk tetap berada di depan kompetitor Anda.
Penutup
Sejak pandemi, cara pelanggan terlibat dengan suatu brand telah berkembang pesat tanpa tanda-tanda akan melambat dalam waktu dekat. Untuk menang di pasar yang dinamis dan berubah ini, Anda perlu memahami customer journey Anda secara mendetail dan meresponnya dengan cerdas dan cepat.
Itulah yang Zoho CRM tawarkan untuk Anda. Cari tahu bagaimana Zoho CRM dapat membantu Anda tetap berada di depan pesaing dan mencapai sasaran bisnis Anda.
Comments