Untuk mengantisipasi penggunaan teknologi yang terjadi dengan sangat cepat di masyarakat, pemilik bisnis harus terus-menerus memunculkan ide-ide baru dan inovatif untuk menarik pelanggan potensial.
Salah satu strategi tersebut adalah omnichannel yang memungkinkan pelanggan menggunakan beberapa channel penjualan untuk melakukan satu transaksi.
Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari lebih lanjut tentang penjualan berbasis omnichannel, perbedaannya dengan multichannel, apakah penjualan omnichannel cocok untuk semua bisnis, dan langkah menerapkan omnichannel dalam bisnis Anda.
Apa itu omnichannel?
Strategi omnichannel adalah integrasi dan kolaborasi antara berbagai saluran yang perusahaan miliki untuk berinteraksi dengan konsumen, dengan tujuan menciptakan pengalaman merek (brand experience) yang konsisten.
Pada awalnya, konsep omnichannel dikenal di Inggris sebagai konsep bricks and clicks. Bricks melambangkan sebuah bangunan toko dan clicks melambangkan situs web. Dengan model ini, sebuah perusahaan mengintegrasikan kehadiran secara fisik dan digital.
Dengan teknologi yang makin berkembang, saat ini opsi penjualan pun berkembang, seperti aplikasi seluler dan media sosial. Dalam model penjualan omnichannel, pelanggan dapat memilih salah satu saluran untuk melakukan transaksi.
Tidak hanya soal transaksi, pelanggan juga dapat menggunakan beberapa saluran penjualan itu untuk membantu mereka melakukan riset, menemukan apa yang mereka cari, hingga mengutarakan segala pertanyaan mengenai produk/layanan Anda.
Semua saluran penjualan ini harus terintegrasi satu sama lain agar dapat diklasifikasikan sebagai strategi omnichannel.
Perbedaan omnichannel dengan multichannel
Dalam prakteknya, banyak pemilik bisnis dan perusahaan salah mengartikan model omnichannel. Mereka kerap menyebut konsep ini sebagai multichannel. Padahal, keduanya memiliki konsep yang agak berbeda.
Marketing omnichannel yang efektif menyatukan beragam tindakan marketing online dan offline sehingga kampanye saling melengkapi satu sama lain, bukan berdiri sendiri-sendiri.
Di sisi lain, strategi multichannel membutuhkan beragam aplikasi berbeda, tools yang sering kali terkotak-kotak dan membutuhkan banyak waktu serta keahlian untuk mengekstrak insight dan data yang berguna.
Multichannel biasanya dilakukan oleh bisnis-bisnis berskala besar karena membutuhkan banyak tenaga serta biaya untuk membuatnya optimal. Sebaliknya, omnichannel dapat dilakukan juga oleh pengusaha kecil untuk menyatukan upaya marketing mereka melalui platform pemasaran yang komprehensif agar menghasilkan customer experience dan kuantitas serta kualitas keterlibatan pelanggan yang lebih baik.
Dalam pendekatan multichannel, setiap platform, cabang, dan proses bersifat independen. Artinya, penjualan yang dilakukan melalui satu channel tidak berhubungan dengan channel lainnya. Ini menyebabkan Anda harus memperbarui setiap sistem secara manual jika ada perubahan.
Sebaliknya, di omnichannel, karena setiap saluran bisnis Anda terintegrasi satu sama lain, Anda tidak perlu repot memperbarui informasi di beberapa sistem. Ini mengurangi kemungkinan kesalahan seperti kelebihan atau kekurangan stok. Ujung-ujungnya, Anda menghasilkan kualitas strategi penjualan yang lebih baik.
Mari kita buat skenario.
Seseorang pergi ke toko, melihat-lihat produk, dan kemudian pergi. Ia kemudian mengunjungi situs web toko itu dan membandingkan harganya dengan toko lain untuk memastikan dirinya mendapat harga yang wajar.
Senang dengan harga di toko yang ia kunjungi pertama kali, ia akhirnya memilih bertransaksi secara online dan mulai menambahkan produk ke keranjang belanjanya. Namun, di tengah proses pembelian, ia baru sadar kalau toko itu menawarkan pesanan kustom, jadi ia kembali ke beberapa laman sebelumnya untuk mengkustom pesanannya.
Jika toko itu hanya menawarkan penjualan multichannel, maka pelanggan harus mengulangi pesanannya dari awal sehingga waktu penyelesaian transaksi menjadi lebih panjang.
Tetapi karena toko tersebut memiliki pendekatan omnichannel, yang harus si pelanggan lakukan hanyalah memberikan nomor telepon atau alamat emailnya untuk membantu staf penjualan menghubunginya.
Pelanggan cukup mengkonfirmasi pesanannya, menambahkan elemen kustom yang diinginkan, dan menyelesaikan pembeliannya.
Selanjutnya, pelanggan hanya perlu menghubungi pihak toko untuk mengkonfirmasi pesanan kustom yang ia buat. Skenario yang lebih singkat ini hanya mungkin dilakukan oleh omnichannel.
Apakah omnichannel tepat untuk bisnis Anda?
Mengadopsi strategi omnichannel untuk bisnis adalah sebuah keputusan besar. Sejujurnya, jika Anda baru ingin membangun sebuah bisnis, tidak disarankan untuk langsung menggunakan konsep omnichannel.
Agar mampu menawarkan pengalaman otentik kepada pelanggan, lebih baik bagi bisnis yang baru berdiri untuk membangun prosedur penjualan dan penanganan pelanggan lebih dahulu.
Gunakan waktu awal untuk menilai aliran penjualan bisnis Anda dan mencari tahu saluran apa yang digunakan oleh pelanggan Anda. Dengan ini, Anda akan memiliki peluang sukses lebih besar saat mengadopsi strategi omnichannel.
Saat mempertimbangkan untuk mengadopsi omnichannel, tanyakan pada diri Anda: apakah bisnis ini memerlukan strategi penjualan tambahan? Apakah pelanggan Anda akan merasa lebih mudah untuk bertransaksi melalui omnichannel? Jika jawabannya adalah ya, maka Anda dapat mengadopsi omnichannel secepatnya.
Langkah menerapkan omnichannel dalam bisnis
Mengadopsi pengalaman omnichannel perlu mempertimbangkan bagaimana individu berinteraksi dengan merek Anda. Bukan berfokus pada saluran, tetapi pengalaman yang pelanggan dapatkan secara keseluruhan.
Ada beberapa hal penting dalam menciptakan pengalaman omnichannel:
1. Pengumpulan Data
Memperoleh data yang akurat dan termutakhir tentang konsumen Anda sangat penting dalam menerapkan strategi omnichannel. Data ini memungkinkan Anda untuk memahami kapan target audiens Anda aktif, pada perangkat apa, jenis pesan yang cenderung mereka gunakan, produk dan fitur apa yang mereka cari, dll.
Data ini akan menjadi tulang punggung strategi omnichannel. Perusahaan perlu memastikan bahwa seluruh tools untuk mengumpulkan data ini terintegrasi secara efektif di saluran online dan offline.
2. Analisis data
Anda membutuhkan tim dan platform yang dapat menerjemahkan semua data itu menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Beberapa software bisnis, seperti Zoho CRM, telah memiliki fitur yang dapat menganalisis data-data ini.
3. Pemetaan customer journey
Sebelum menjalankan kampanye omnichannel, perusahaan harus membuat peta perjalanan pelanggan (customer journey) untuk setiap segmen pelanggan. Peta ini akan mengevaluasi tiap langkah yang diambil pelanggan, mulai sejak mereka menemukan brand Anda hingga mereka melakukan pembelian.
Dengan peta ini, Anda dapat membuat kampanye yang lebih tepat untuk tiap pelanggan dengan mempertimbangkan minat individu, pengalaman pengguna dan antarmuka, serta faktor eksternal seperti faktor ekonomi.
4. Brand guidelines
Penting bagi perusahaan untuk mengembangkan identitas merek (brand identity) dengan pedoman yang jelas. Pedoman ini harus dipatuhi di seluruh channel untuk membantu membangun brand awareness melalui pesan yang kohesif.
5. Pengujian/optimasi
Salah satu komponen terpenting dari strategi omnichannel adalah pengujian secara terus menerus. Hal ini memungkinkan tim marketing menentukan cara dalam mengoptimalkan kampanye, pengiriman pesan, materi iklan, dan lainnya.
Penutup
Dari seluruh tulisan ini Anda bisa melihat pentingnya strategi omnichannel dalam sebuah bisnis. Sekarang saatnya Anda menimbang beberapa pilihan software bisnis yang memiliki fitur omnichannel yang mumpuni, mempelajarinya, dan menggunakannya segera untuk pertumbuhan bisnis yang lebih cepat.
Anda juga dapat menjajal software CRM dari Zoho selama 30 hari penuh secara gratis. Buktikan ketangguhannya.
Comments