Suivre les réclamationsjusqu'à leurrésolution
Présentation
L'époque où répondre aux clients et résoudre leurs réclamations rapidement était considéré comme le signe d'un excellent service client est révolue. Aujourd'hui, vos clients considèrent ces pratiques comme étant la norme, et à juste titre. Dans ce cas, que pouvez-vous faire pour assurer la satisfaction et la fidélité des clients ?
Pour commencer, vous pouvez déterminer un délai raisonnable et réaliste pour résoudre les réclamations et essayer de fournir des résultats dans le délai imparti. Un peu de préparation et d'organisation, c'est tout ce dont vous avez besoin pour vous assurer que votre portail Zoho Desk est bien équipé pour vous aider à atteindre cet objectif.
Du chaos à la clarté
Le principal défi auquel sont confrontées la plupart des équipes d'assistance client est le volume de tickets reçus chaque jour. Il va sans dire que plus l'organisation propose des produits ou des services variés et plus il est élevé. Dans un tel scénario, il devient difficile de dire à quel produit se rapporte tel ticket et de décider quel agent/quelle équipe doit se charger de tel ticket. Ainsi, comme première étape, vous devez établir un moyen simple d'organiser les tickets. La première et la meilleure façon de le faire dans Zoho Desk est d'utiliser les services.
Les services sont des unités d'organisation qui vous aident à rationaliser les tickets reçus par votre support technique. Vous pouvez configurer les services en fonction des produits ou services que vous proposez, des régions dans lesquelles vous opérez ou des différentes équipes de votre entreprise.
En configurant les services, vous vous donnez les moyens de fournir un support de qualité et cohérent, quel que soit le produit/service. De plus, avec des services ciblés, la formation des agents d'assistance devient plus facile : vous n'avez pas besoin de former tous vos agents sur tous vos produits/services. Au lieu de cela, vous pouvez former de petits groupes d'agents sur des produits spécifiques. Ainsi, vous savez parfaitement qui (quels agents) gère le support pour quel produit.
En fonction de vos besoins en matière de support, créez d'abord autant de services que nécessaire. Ensuite, vous pouvez passer à l'étape suivante, qui consiste à affecter les agents appropriés pour traiter les réclamations.
Responsabilité
automatisée
Grâce aux modèles de ticket et/ou aux règles de workflow, chaque nouveau ticket créé dans votre support technique peut atteindre automatiquement et immédiatement le service approprié. En conservant ce niveau d'automatisation comme tremplin, vous pouvez continuer à utiliser d'autres fonctionnalités d'automatisation qui permettent : a) de déterminer quel agent traite quel ticket, et b) de répartir uniformément la charge de travail des agents.
Les règles d'automatisation de Zoho Desk relatives à l'affectation des tickets (affectation directe/répétée et alternée) vous aident à le faire. Avec l'affectation directe, vous pouvez définir des règles claires, telles que « si le canal de ticket est le tchat, attribuer à Catherine », « si le code produit est XT372, attribuer à Miriam », « si le sujet contient un remboursement, attribuer à Adebayo », etc. En configurant de telles règles d'automatisation bien définies, vous pouvez porter les tickets importants à la connaissance des bons agents au bon moment.
D'autre part, en utilisant l'affectation répétée et alternée, vous pouvez distribuer les tickets entrants de manière égale entre des agents spécifiques ou tous les agents d'un service. À un niveau granulaire, vous pouvez limiter le nombre maximum de tickets pouvant être attribués à chaque agent, choisir si les tickets peuvent également être attribués à des agents hors ligne et déterminer si les tickets en attente doivent faire l'objet d'une attribution ou non.
Ces règles d'automatisation vous aident à assurer un bon fonctionnement. Ainsi, lorsque les tickets sont affectés, vos agents peuvent rapidement commencer à les résoudre.
Avoir plus de contexte
pour ne plus être dans le flou
Pour résoudre une réclamation, vos agents ont d'abord besoin d'informations générales sur le client et la réclamation elle-même. La page de détails du ticket de Zoho Desk est conçue de manière à ce que toutes les informations essentielles soient facilement accessibles. Par exemple, sur cette page, vous pouvez afficher des détails de base, tels que le nom du client, l'organisation dans laquelle il travaille, le contrat de niveau de service (SLA) applicable au ticket, etc. Si vous explorez davantage, vous pouvez afficher d'autres détails, tels que les mises à jour apportées pour résoudre le ticket et les interactions passées avec le client.
Quoi de plus ? La page de détails du client, qui affiche les tickets actuellement ouverts et les anciennes notes de satisfaction du client, est également accessible en un clic. Les connaissances acquises en accédant à ces informations peuvent aider vos agents à mieux connaître le client et à adapter leurs réponses en conséquence.
De plus, lorsque vous êtes confronté à un ticket particulièrement délicat/critique, vos agents ont besoin d'informations supplémentaires sur les besoins du client. Des détails, tels que les achats globaux du client et les informations de facture, sont utiles dans de tels cas. C'est là que les intégrations entrent en jeu.
En intégrant vos portails Zoho Desk et Zoho CRM, vous pouvez obtenir un aperçu complet de la relation du client avec votre organisation. Vous pouvez afficher des détails sur les produits achetés par le client, le volume de la vente, le nombre de licences, etc., directement à partir de l'écran des détails du ticket dans Zoho Desk.
Si vous avez intégré votre portail à d'autres applications Zoho ou tierces, telles que Jira ou Trello, vos agents pourront également accéder aux données client pertinentes à partir de ces applications, directement depuis Zoho Desk.
Collaborer, coopérer
Souvent, une résolution satisfaisante des demandes de vos clients n'est possible que par le biais d'une collaboration interfonctionnelle. Que les informations soient liées à un élément essentiel ou non, comme un remboursement de produit ou quelque chose à connaître immédiatement (l'état d'expédition, par exemple), vos agents doivent souvent collaborer avec des collègues d'autres fonctions pour transmettre les mises à jour aux clients.
Dans Zoho Desk, vous pouvez mettre en place une telle collaboration en temps réel par le biais de commentaires de ticket et de l'outil de discussion d'agent. Ces fonctionnalités de collaboration s'étendent à tous les utilisateurs Zoho Desk dans un portail, qu'ils soient des agents ou des agents légers. Pour exploiter au mieux ces fonctionnalités, assurez-vous d'ajouter des membres d'autres fonctions commerciales en tant qu'agents légers dans votre portail.
Répartir, déléguer
Après avoir soigneusement analysé la réclamation d'un client et déterminé la meilleure façon de la résoudre, vous devez préparer le plan d'action. C'est à ce stade que vous intégrez d'autres membres, en fonction de leur niveau d'implication dans la résolution du ticket.
Utilisez le module Tâches de Zoho Desk pour affecter des tâches spécifiques aux collègues concernés, définir une date d'échéance pour l'exécution de la tâche et également définir des rappels pour les tâches.
Si vous utilisez une application de gestion de projets/tâches tierce comme Trello, vous pouvez intégrer votre espace de travail Trello à votre portail Zoho Desk et affecter/suivre la progression des tâches depuis Zoho Desk. Grâce à cette intégration, vous pouvez joindre des tickets d'assistance et des vues de ticket aux cartes Trello et modifier les détails du ticket dans Trello pendant le traitement des tâches et une fois les tâches terminées. Vous pouvez également installer l'extension Trello sur votre portail Zoho Desk pour ajouter et suivre des cartes Trello à partir de l'interface utilisateur de Zoho Desk.
Après avoir affecté des tâches spécifiques à chaque partie prenante impliquée dans le processus de résolution, vous pouvez passer à l'étape suivante, qui est...
Vous progressez ?
Faites-le savoir !
Il est essentiel d'indiquer à vos clients un délai provisoire pour la résolution des tickets. Mais ce niveau d'information limité suffira-t-il ? Absolument pas. Il est tout aussi important de tenir les clients au courant de tout progrès que vous faites dans la résolution de leur réclamation. Fournir des mises à jour sans qu'ils ne le demandent les rassure quant à la résolution de leur réclamation et leur fournit une estimation du temps nécessaire pour une résolution complète. Cela augmente ensuite votre crédibilité et votre fiabilité.
Utilisez les modèles d'e-mail de Zoho Desk pour créer des e-mails de notification/réponse personnalisés à des fins différentes. Par exemple, vous pouvez créer un modèle qui informe les clients que leur ticket a été reçu, un autre qui indique qu'une solution a été créée et est en cours de test, ou un autre qui partage des détails sur le statut d'expédition d'un article qui n'a pas encore été livré au client.
Ce qu'il y a de mieux, c'est que vous pouvez personnaliser le contenu de manière à ce que le nom du client, le numéro du ticket et d'autres détails uniques soient inclus dans l'e-mail. Mais assurez-vous de ne pas utiliser ces e-mails de notification de manière abusive, car vous courez le risque d'être considéré comme intrusif.
Écrire maintenant, s'y reporter plus tard
La réclamation délicate est donc résolue et le client est satisfait de la façon dont elle a été traitée. Il est peut-être tant de vous détendre ? Pas encore ! Il reste une dernière étape essentielle pour assurer la continuité si votre support technique reçoit une réclamation similaire à l'avenir : la documentation.
Une note sur la façon dont la réclamation a été résolue sert de guide rapide pour les autres agents et membres d'équipe. C'est là que l'onglet Résolution des tickets s'avère pratique. Cet onglet contient uniquement une zone de texte dans laquelle vous pouvez saisir tous les détails relatifs au processus de résolution.
Imaginez les choses ainsi : si le support client est une course de relais, les informations de l'onglet Résolution sont le témoin qu'un agent transmet au suivant. Plus les informations sont complètes et claires, plus elles seront utiles à vos pairs.
Conseil de pro : veillez à inclure autant de détails que possible, afin de pouvoir utiliser l'option d'enregistrement et d'ajout d'article astucieuse, qui transforme le contenu de l'onglet Résolution en un article d'aide dans votre base de connaissances. Cette fonctionnalité permet à vos clients de bénéficier d'une assistance immédiate et améliore le libre-service proposé par votre support technique.
De plus, si le plan d'action global de la résolution s'avère efficace, vous pouvez définir un Blueprint pour le processus. Ce faisant, vous pouvez vous assurer que les réclamations futures de même nature seront également résolues efficacement grâce à une collaboration interfonctionnelle.