Gérer les processusd'assistance courantsen toute fluidité
Présentation
Tout comme les autres fonctions commerciales, le service à la clientèle compte un certain nombre de processus. Former vos agents à ces processus est une première étape très importante, mais ce n'est que la première. Ils doivent ensuite appliquer les principes appris, et l'utilisation d'un logiciel est un bon moyen de s'en assurer.
Zoho Desk vous fournit exactement ce dont vous avez besoin pour y parvenir. Voici comment utiliser ses fonctionnalités à bon escient et garantir la rationalisation et l'efficacité de vos processus d'assistance.
Organisez, préparez
Plus vous proposez de produits ou de services, plus vous recevez de demandes et de réclamations diverses et variées de la part de vos clients. Certains clients veulent être remboursés tandis que d'autres préfèrent un échange de produit ; certains veulent changer de forfait de service tandis que d'autres souhaitent s'abonner à un service spécifique. Par conséquent, chaque demande client doit être soumise à un processus différent.
Maintenant, que pouvez-vous faire pour faciliter et rationaliser les opérations ?
La première chose à faire est d'organiser les efforts de votre service client en différents services. Vous pouvez créer des services en fonction des domaines d'assistance auxquels votre équipe est le plus souvent confrontée.
Pour les sociétés qui vendent des produits, ces services peuvent être les suivants : retours, échange, facturation et comptes créditeurs, et assistance technique. Pour les entreprises de services, il peut s'agir des services suivants : découverte, mise en œuvre, contrats et comptes créditeurs, et maintenance.
Vous vous assurerez ainsi que les tickets des clients sont acheminés vers des groupes ciblés d'agents spécialisés dans le traitement d'un type de problème spécifique. D'une part, vous serez sûr que chaque ticket est transmis au bon agent, au bon moment. D'autre part, vos agents ne seront pas bombardés d'une grande variété de types de demandes client et seront plus à même de faire exactement ce qui est nécessaire lorsqu'un ticket leur est transmis.
Créez des champs adaptés à chaque situation
Au fur et à mesure que vos agents exécutent différents processus pour résoudre des tickets, ils collectent divers détails, tels que les numéros de commande et les ID d'abonnement. Certains de ces détails peuvent être courants dans votre secteur d'activité, et d'autres peuvent être uniques à votre organisation. Zoho Desk vous permet d'organiser facilement toutes ces données dans des champs personnalisés.
Outre les champs standard fournis avec Zoho Desk, vous pouvez créer des champs personnalisés qui répondent à vos besoins en matière d'assistance. Et surtout, un même champ personnalisé peut avoir des valeurs différentes dans les différents services.
Prenons l'exemple d'une société de commerce électronique dont le support technique a configuré les services par catégories de produits. Pour chaque service, il y aura un champ de sous-catégorie, mais les services Livres et Appareils électroniques auront un ensemble de valeurs totalement différent.
De plus, en utilisant la fonctionnalité Mises en page des champs, vous pouvez éviter de dupliquer le même champ dans tous les services. Selon le service, Zoho Desk sait automatiquement quelles valeurs s'appliquent à un champ spécifique. Vos agents reçoivent ainsi rapidement des informations contextuelles.
Il vous suffit de créer tous les champs personnalisés requis, puis de choisir ceux qui s'appliquent à chaque service.
Ne faites pas tout vous-même. Automatisez !
Une journée typique dans la vie de vos agents implique d'exécuter certaines activités essentielles à la résolution des tickets. Il peut s'agir de déplacer un ticket d'un service à un autre, d'envoyer des notifications aux clients ou à d'autres membres de l'équipe, ou de modifier la priorité d'un ticket. Effectuer ce genre de tâche à quelques reprises au cours de la journée ne pose pas de problème, mais les répéter plusieurs fois par heure peut affecter la productivité de vos agents. Afin d'éviter cela, vous pouvez configurer des règles d'automatisation pour de tels processus à une étape.
Les règles d'automatisation dans Zoho Desk fonctionnent sur la base d'une logique simple : si un ticket répond à un critère spécifique, une ou plusieurs actions spécifiques sont automatiquement exécutées.
Le corps d'un ticket contient l'expression « le téléphone chauffe » et le problème doit être résolu de toute urgence ? Créez une règle de workflow qui redéfinit automatiquement le niveau de priorité du ticket sur Élevé et attribue le ticket à l'équipe Remplacements.
Un ticket compte plus de 10 échanges avec le client et son délai de résolution est passé ? Créez une règle de workflow qui alerte votre responsable d'assistance ou votre superviseur.
Et qu'en est-il des cas où un ensemble d'actions est nécessaire, mais ne peut être déclenché automatiquement ? Créez des macros que vos agents pourront ensuite appliquer manuellement à des tickets spécifiques ou à une liste de tickets.
Bien. Vous savez maintenant que l'automatisation des workflows est un excellent moyen de gérer les processus en une seule étape courants et simples. Mais comment gérez-vous les processus plus compliqués qui impliquent plusieurs équipes ? Nous allons y venir.
Une étape à la fois
Les membres de votre équipe de service client sont en première ligne, mais ils ont souvent besoin de l'aide de nombreuses équipes internes pour résoudre les problèmes des clients. Cependant, attribuer des tâches à chacune d'elles et déterminer leurs responsabilités peut rapidement s'avérer difficile et compliqué. C'est là que la fonctionnalité Blueprint de Zoho Desk est utile.
Grâce à une interface simple par glisser-déposer, vous pouvez esquisser des processus détaillés, en y décomposant chaque étape essentielle impliquée. Vous pouvez créer chaque étape individuelle du processus et établir l'intégralité de la séquence à suivre. Avec Blueprint, un ticket éligible est automatiquement soumis au processus approprié. Cela évite de gérer manuellement les processus complexes.
Chaque étape du processus est appelée « état » et l'action à effectuer pour passer d'un état à un autre est appelée « transition ». Les états Blueprint sont mappés au champ de statut du ticket et, lorsque les utilisateurs ont terminé la transition dont ils sont responsables, le ticket passe automatiquement à l'état suivant.
Terminez, exécutez,
répétez
Comme le dit le proverbe : « Trop de cuisiniers gâtent la sauce ». Mais souvent, même avec le bon nombre de cuisiniers, cela ne change rien s'ils ne travaillent pas en harmonie et si chacun ne fait pas la tâche qui lui incombe correctement. Cette logique s'applique aussi directement à vos processus de service client.
Lorsque plusieurs parties prenantes sont impliquées dans la résolution d'un ticket complexe, il devient difficile de déterminer les responsabilités de chacune et d'en suivre la progression. C'est l'un des défis que la fonctionnalité Blueprint de Zoho Desk peut aider à relever.
Avec Blueprint, à chaque étape d'un processus, vous pouvez :
spécifier quel agent, quelle équipe ou quel collaborateur d'un autre service doit effectuer chaque transition, déterminant ainsi les responsabilités de chacun ;
définir clairement les actions (transition) à effectuer pour passer un ticket d'un état à un autre, assurant ainsi la cohérence ;
déterminer les parties prenantes qui doivent être averties après chaque transition, assurant ainsi une communication claire ;
limiter la durée pendant laquelle un ticket peut rester dans un état spécifique, assurant ainsi une résolution rapide des tickets.
Effectuez un suivi, apportez
des améliorations à votre retour
L'un des points forts de la fonctionnalité Blueprint de Zoho Desk est qu'elle vous aide à améliorer non seulement vos processus complexes, mais aussi le Blueprint lui-même !
Grâce au tableau de bord Blueprint, vous pouvez voir les indicateurs critiques liés aux Blueprints configurés dans votre support technique. Les Blueprints étant spécifiques aux services, vous pouvez afficher des informations détaillées, notamment :
nombre de tickets actifs auxquels sont appliqués des Blueprints
tickets dans un état spécifique plus longtemps que le délai imparti
temps moyen passé pour l'exécution complète d'un Blueprint
temps moyen pendant lequel les tickets restent dans un état spécifique
transitions fréquemment effectuées, et
nombre de tickets dans lesquels le SLA du Blueprint n'a pas été respecté
Ces statistiques vous permettent d'identifier les goulots d'étranglement dans vos processus et d'y remédier, le cas échéant. Vous pouvez ainsi adopter une approche d'amélioration continue (ou ce que les experts en gestion d'entreprise appellent kaizen) dans vos processus et efforts en matière d'assistance client.
Des processus bien définis apportent discipline et efficacité à votre support technique. Que ce soit des processus simples en une seule étape ou des processus complexes impliquant plusieurs parties prenantes, Zoho Desk est là pour vous. Pourquoi attendre ? Découvrez immédiatement les fonctionnalités de gestion des processus de Zoho Desk et gardez une longueur d'avance sur tout défi éventuel.
