Améliorer la productivité des agents à grande échelle
Présentation
Les agents d'assistance client représentent la première ligne de contact de votre marque avec ses clients, et leurs interactions avec les clients façonnent l'image de votre marque. Dans l'esprit de vos clients, cette image peut même prendre le dessus sur la qualité du produit que vous proposez. C'est ainsi que les clients vous perçoivent et décrivent votre marque aux autres. Lorsque vos agents d'assistance se montrent utiles, sympathiques et efficaces, les clients considèrent ces qualités comme des caractéristiques de votre marque, des qualités essentielles qui favorisent leur fidélisation.
Les agents doivent donc être au meilleur de leur productivité pour résoudre rapidement et complètement les problèmes des clients. Tout ce qui peut nuire à la productivité des agents est néfaste pour votre marque et pour la satisfaction client.
Grâce à Zoho Desk, vous pouvez redéfinir la productivité, en permettant notamment à vos agents de fournir un service client plus rapide et performant. Découvrez comment cela est possible.
Proposez des options en libre-service
Lorsque vos agents sont occupés à résoudre des problèmes fréquents et simples, ils ont moins de temps pour se concentrer sur les problèmes critiques et prioritaires qui se posent. S'il s'agit d'un problème auquel vous pouvez vous identifier, le libre-service est la solution la plus viable. Aider les clients à trouver des solutions et des correctifs rapides aux problèmes courants est un pas dans la bonne direction pour diverses raisons :
La charge de travail de vos agents diminue. Chaque problème qu'un client résout lui-même est un ticket en moins à la charge d'un agent. Le temps que vous gagnez en investissant dans des composants en libre-service permet à votre équipe de se concentrer sur les problèmes vraiment importants.
Vos clients se sentent autonomes. C'est merveilleux de pouvoir régler quelque chose soi-même sans avoir à demander de l'aide. Il est naturel pour un client d'essayer de résoudre seul un problème avant de demander de l'aide à un agent. Grâce à un centre d'assistance dédié et à une communauté d'utilisateurs florissante, les clients peuvent trouver seuls des réponses, discuter avec leurs pairs de solutions concernant les goulots d'étranglement auxquels ils sont confrontés, mais aussi mettre en œuvre eux-mêmes les solutions.
Vos agents sont mieux équipés. Permettre aux agents d'accéder facilement aux solutions est essentiel pour assurer des interactions fluides avec les clients. Même dans le cas où les clients préfèrent demander de l'aide aux agents, disposer d'options en libre-service est bénéfique car cela facilite la vie de l'agent. Avec Zoho Desk, vous gardez vos ressources à portée de main lorsque vous répondez aux clients, vous évitant ainsi de les faire attendre.
Optimisez l'attribution des tickets
Lorsque les volumes de tickets sont élevés, il est facile de perdre la trace des tickets critiques nécessitant une attention immédiate. À mesure que le nombre de tickets augmente, il est difficile de faire preuve de discernement pour bien choisir les tickets à traiter en premier.
Pour trier les tickets de haute priorité, la première étape consiste à les attribuer aux agents sans tarder. Pour ce faire, vous pouvez créer des règles d'attribution intelligentes qui attribuent automatiquement les tickets de haute priorité aux spécialistes de l'assistance. Votre assistance est ainsi conforme à vos contrats de niveau de service (SLA) et vous donnez à vos agents suffisamment de temps pour comprendre le problème et y répondre.
Affinez encore le processus en organisant efficacement vos tickets. Grâce aux modes de travail, vous pouvez trier les tickets selon le contexte afin de parer au plus urgent. Les agents peuvent choisir leur prochain ticket de manière plus rapide et plus avisée, et donc gagner du temps.
Une fois vos tickets soigneusement triés, l'analyse des sentiments de Zia vous aide à mieux définir vos cibles. Zia parcourt votre ticket et le marque comme positif ou négatif, en fonction du message de votre client. Cela vous aide à définir un ordre, même pour vos tickets critiques. Si un ticket est marqué comme négatif, vous pouvez directement commencer à traiter le problème sans perdre de temps précieux.
Présentez le contexte aux agents
Le contexte est très important. Disposer des bonnes informations permet d'assurer des conversations plus fluides avec les clients. Il est essentiel de donner à vos agents un contexte non seulement pertinent, mais également exploitable. Zoho Desk est spécialement conçu à cet effet. Toutes les données client réunies permettent de fournir à vos agents les bonnes informations au bon moment.
Dans la fenêtre Ticket, une chronologie détaillée de l'historique des tickets du client est disponible. Elle affiche la liste des tickets que le client a émis, ainsi que leur date d'émission, le tout de manière précise et par ordre chronologique. En connaissant les tickets précédents des clients, vos agents comprennent mieux pourquoi ils sont confrontés au problème actuel.
De plus, Zoho Desk fournit une variété d'extensions qui ajoutent des éléments de contexte pertinents à différents points de contact. Vous pouvez relier les tickets à des interactions que le client a eues avec d'autres services de votre entreprise, mais aussi récupérer les rapports de bugs qu'il a déposés, ainsi que des informations utiles concernant les transactions et les stocks. Zoho Desk pare à toutes les éventualités pour vous donner une vue d'ensemble complète et le contrôle du contexte client.
Établissez des processus
bien définis
Le processus d'un agent pour traiter un ticket jusqu'à sa résolution est simple... jusqu'à ce que ce ne soit pas le cas. Les agents ne peuvent obtenir des résultats significatifs que lorsqu'ils connaissent la bonne direction à suivre. Zoho Desk aide les décideurs à orienter leurs équipes d'assistance dans la bonne direction.
De simples goulots d'étranglement peuvent freiner la progression de vos agents lorsqu'ils répondent à des tickets et les laisser dans l'ignorance quant à la suite. Blueprint de Zoho Desk vous fournit le cadre nécessaire pour créer des processus élaborés pouvant être adoptés et appliqués sans difficulté.
Vous pouvez créer des Blueprints pour différents scénarios en définissant les transitions à suivre à chaque étape. Toute marge d'erreur est réduite en garantissant la résolution de chaque étape du pipeline.
Utilisez les outils à bon escient
Disposer des bons outils simplifie la vie, et cela est également vrai pour vos agents. Les petites actions qu'un agent doit effectuer nuisent à sa productivité et viennent régulièrement ralentir la clôture d'un ticket. Un ensemble de fonctions utiles faciles à utiliser et à exécuter peut éliminer les éléments redondants et aider un agent à fermer plus facilement les tickets.
Les agents peuvent créer des vues personnalisées pour déterminer le type de tickets qu'ils souhaitent voir. Ils peuvent ensuite les hiérarchiser davantage en utilisant les modes de travail pour les classer dans la vue en fonction du SLA ou de leur priorité.
Dans la fenêtre Ticket, vous pouvez utiliser une multitude de raccourcis clavier pour naviguer d'un module à un autre ou d'une section à une autre de Zoho Desk. Ces raccourcis clavier vous permettent d'accéder directement à un autre module et d'ajouter rapidement des tickets, des contacts et d'autres activités en appuyant sur quelques touches seulement. Une fois concentré sur un ticket, l'agent peut utiliser des extraits personnalisés pour insérer les réponses qu'il utilise fréquemment dans ses e-mails.
Collaborez en toute liberté
Les performances de votre équipe d'assistance seront optimales uniquement si ses membres collaborent de façon harmonieuse. La collaboration facilite la résolution d'un ticket, et ce en réunissant simplement quelques personnes supplémentaires. Cependant, le fait de travailler avec des services à différents endroits peut donner lieu à des retards et à une certaine confusion. Avec Zoho Desk, la collaboration entre les membres de votre équipe devient plus fluide, leur permettant ainsi de fournir des solutions rapides et exploitables.
Lorsque vos tickets exigent l'expertise de différents services, la fonctionnalité Partage de tickets rationalise le processus de collaboration. Comme le suggère le nom de la fonctionnalité, il vous suffit de partager un ticket avec d'autres services pour obtenir leur aide. Vous pouvez choisir le niveau d'accès au ticket des autres services, en réduisant plus ou moins les autorisations. Une vue distincte des tickets partagés est également créée pour permettre aux agents de suivre facilement les tickets sur lesquels ils collaborent.
Certains tickets doivent être approuvés par les décideurs, et d'autres doivent être planifiés avec d'autres membres de l'équipe. Avec Zoho Desk, vous pouvez gérer ces activités sans quitter la fenêtre Ticket. Si vous avez besoin que votre responsable approuve un remboursement complet pour votre client, il vous suffit d'utiliser l'onglet Approbations pour en soumettre la demande. L'onglet Tâches vous permet de créer des tâches (rappels planifiés, par exemple) pour les autres membres de l'équipe afin de faire le suivi auprès du client et de fermer un ticket.
Automatisez les tâches fastidieuses
Une fois les tâches fastidieuses écartées, il y a plus de place pour la productivité. Grâce aux automatisations intelligentes, Zoho Desk s'occupe des activités plus simples, vous permettant ainsi de vous concentrer sur les tâches qui ont vraiment besoin de votre attention.
Dès qu'un ticket évolue, les diverses parties prenantes doivent en être informées. Ceci est vrai pour les autres agents à qui il a été demandé de travailler sur le ticket ou pour les clients qui aiment être tenus au courant. Vous pouvez créer des règles de notification avec des conditions prédéfinies pour déclencher l'envoi de notifications aux agents et clients respectifs lorsque ces conditions sont réunies.
Les automatisations peuvent également être utiles lorsque vous avez des tickets inactifs de clients qui ne vous ont pas recontacté. Vous pouvez laisser Zoho Desk les fermer automatiquement au lieu de les fermer manuellement un par un. En créant un workflow avec un délai défini, les tickets pour lesquels le client n'a pas répondu sont automatiquement fermés une fois ce délai passé.
Si vous payez certains agents en fonction du temps qu'ils passent à traiter les tickets, il est difficile de suivre leurs heures facturables manuellement. Zoho Desk offre une journalisation automatique des heures pour suivre précisément le temps que vos agents passent à traiter leurs tickets. Le minuteur se déclenche et s'arrête, respectivement, lorsque l'agent ouvre et quitte un ticket.
Les automatisations aident également les responsables à gérer de manière proactive et plus efficacement les tickets remontés, notamment lorsque l'activité est plus forte que d'habitude. Grâce à l'option Transmettre, il est possible de porter immédiatement les tickets importants à l'attention du responsable. Avec la vue Tickets non conformes au SLA, le responsable peut accéder aux tickets urgents et les attribuer pour qu'ils soient résolus.
Bouclez la boucle efficacement
Il y a des actions que vous devez effectuer en dehors du ticket afin de parer à toutes les éventualités : passer des appels, effectuer un suivi et recevoir régulièrement des commentaires. Ces actions viennent compléter et accompagner les réponses données aux clients. Toutefois, en assurer le suivi peut s'avérer difficile. Zoho Desk vous permet d'assurer la consolidation, la transparence et la fluidité de votre boucle de commentaires.
Dans certains cas, il vous faudra effectuer un suivi auprès du client, même une fois le ticket fermé. L'implication de différentes équipes dans le processus peut laisser place à une certaine confusion et à une mauvaise communication. Zoho Desk facilite votre flux de tâches, en vous permettant de créer des activités et d'en effectuer le suivi en toute simplicité. Lorsque vous devez planifier des rappels ou des tâches, vous pouvez les créer depuis la fenêtre Ticket. Vous pouvez créer des tâches et les attribuer plus facilement que jamais aux parties prenantes d'autres équipes. Le module Activités va plus loin et présente vos tâches de manière intuitive, à l'instar de la fenêtre Ticket.
Si vos agents ferment des tickets dont ils considèrent le problème comme unique, ils peuvent utiliser l'onglet Résolutions pour ajouter une solution au problème. Lorsqu'un autre agent recevra un ticket similaire, il n'aura pas à résoudre de nouveau le même problème, ce qui lui fera gagner du temps.