Offrir une assistance 24 h/24 et 7 j/7sans équipe internationale
Présentation
Quelle que soit la taille de votre entreprise, les clients attendent une assistance rapide, et ce, à juste titre. Mais lorsque vos clients sont répartis dans différents pays, votre équipe d'assistance peut se retrouver confrontée à quelques défis. Fournir une assistance contextuelle et dans les meilleurs délais s'avère difficile lorsque les fuseaux horaires ne correspondent pas.
L'une des meilleures solutions dans laquelle les entreprises investissent aujourd'hui consiste à élaborer un libre-service. Avec le libre-service, vos clients peuvent se débrouiller et vous pouvez les aider même lorsque vos agents sont absents. Zoho Desk vous fournit les outils nécessaires pour élaborer une vaste base de connaissances, pour fidéliser une communauté d'utilisateurs et pour utiliser l'IA afin de remplacer vos agents d'assistance. Cet article vous explique comment vous pouvez, en tant que responsable de l'assistance, proposer une assistance 24 h/24 et 7 j/7 sans équipe internationale.
Effectuez une analyse avant de passer à l'action
56 % des personnes dans le monde ont cessé de travailler avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience de service client. (Microsoft)
Avant de commencer à élaborer un fonctionnement d'assistance 24 h/24 et 7 j/7, consultez les indicateurs clés d'assistance pour avoir un aperçu de ce qui fonctionne ou pas. Le tableau de bord de la direction de Zoho Desk est conçu pour fournir des informations en direct et exploitables sur vos opérations d'assistance. Le tableau de bord permet de mieux comprendre les données complexes et peut vous aider à identifier rapidement les goulots d'étranglement. Voici quelques indicateurs que vous pouvez consulter :
Comparez les volumes de tickets via plusieurs canaux pour comprendre comment vos clients communiquent avec vous. Si un canal spécifique se distingue, vous pouvez y attribuer plus d'agents.
Analysez le trafic de tickets sur 24 heures pour savoir à quels moments vos clients sont les plus actifs. Déterminez le nombre de tickets arrivés après le départ de vos agents. Réunissez une équipe en conséquence pour chaque fuseau horaire.
Examinez le type de tickets que vous recevez au quotidien. Déterminez le nombre de tickets auxquels une réponse aurait pu être donnée avec un ensemble de FAQ, ainsi que le nombre de demandes d'assistance technique. Gardez un œil sur les tendances qui vous aideront à développer le contenu contextuel des articles de votre base de connaissances.
Vos clients communiquent-ils dans une langue que vos agents connaissent ? Il pourrait s'agir d'un éventuel goulot d'étranglement susceptible de créer des retards inutiles et de semer la confusion parmi les agents. Zoho Desk s'intègre aux partenaires de traduction comme Unbabel et Google Translate pour fournir une traduction contextuelle à votre équipe d'assistance.
Des retards regrettables dans le service client peuvent être dus à plusieurs raisons, dont certaines peuvent échapper à votre contrôle. En fin de compte, ils entraînent des expériences client négatives dont vos clients se souviendront. Évitez cela en analysant le fonctionnement de votre entreprise. Cela vous aidera également à démarrer le processus d'élaboration d'un libre-service.
Connaissances
consolidées
De tous les canaux en libre-service, les clients utilisent le plus souvent les bases de connaissances. Forrester
La création d'une base de connaissances instructive est au cœur de toute opération en libre-service. Une base de connaissances efficace met les bonnes informations à la disposition de vos clients de manière organisée, leur donnant ainsi les outils nécessaires pour trouver rapidement des solutions. Il est ainsi facile de fournir une aide 24 h/24 et 7 j/7 et de réduire la pression subie par vos équipes d'assistance.
Un rapide coup d'œil aux tickets récents vous permet d'identifier les sujets sur lesquels vos clients posent fréquemment des questions. Rédigez des articles instructifs qui couvrent les questions fréquemment posées à divers sujets. L'ajout continu d'informations à ce référentiel d'articles vous aide à créer une base de connaissances instructive à laquelle vos clients peuvent accéder.
Zoho Desk vous permet de structurer vos articles en catégories selon le thème : Intégration, Problèmes connus, Retours et remboursements, etc. Cela facilitera la navigation des utilisateurs dans le centre d'assistance. Grâce aux widgets, vous pouvez afficher des annonces et les thèmes les plus discutés, mais aussi promouvoir des articles récents.
À long terme, la création d'une culture de libre-service est bénéfique tant pour vos clients que pour votre entreprise. Une base de connaissances instructive peut non seulement remplacer les membres de votre équipe d'assistance lorsqu'ils sont indisponibles, mais aussi inciter les utilisateurs à utiliser le libre-service en priorité. Cela simplifie le processus d'assistance et crée des expériences d'assistance pertinentes.
Économisez des efforts et du temps
Pour 90 % des clients, une réponse « immédiate » est importante ou très importante lorsqu'ils ont une question pour le service client. Pour 60 % des clients, « immédiate » signifie dans un délai de 10 minutes maximum. (Recherche HubSpot)
Les aspects temporels et contextuels font partie intégrante du processus de service client. Sans eux, vous êtes susceptible d'envoyer des réponses tardives qui, au final, n'aideront en rien vos clients. Afin de toujours garder deux longueurs d'avance sur vos clients, identifiez les moments où vos clients sont susceptibles d'avoir le plus de questions. Probablement :
lorsqu'ils découvrent votre produit sur un site Web ou
lorsqu'ils interagissent avec le produit lui-même
Zoho Desk vous aide à parer à toutes les éventualités avec ASAP, un ensemble d'outils qui apporte une aide contextuelle à vos clients. Conçu comme un widget cliquable, ASAP peut être intégré à votre site Web, votre application mobile et votre produit. C'est ainsi votre centre d'assistance qui vient à vos clients, et non l'inverse. Les utilisateurs peuvent parcourir votre base de connaissances, interagir avec une communauté d'experts ou émettre un ticket s'ils ne parviennent pas à trouver une solution à leur problème. Tout cela sans quitter votre page ou application.
Qu'il s'agisse de donner à vos clients un contexte pour mieux comprendre un produit ou de les aider à résoudre un problème spécifique à un produit, vous pouvez fournir une aide contextuelle à chaque étape du processus. L'extension ASAP pour Google Chrome vous permet d'élaborer une visite guidée de votre site Web ou de votre produit. Ainsi, votre équipe économise du temps et des efforts, et vos clients peuvent s'adapter facilement au produit.
Bien plus qu'un simple tchat en direct
Pour le service client, la génération Y préfère le tchat en direct à tout autre canal de communication. (Comm100)
Le tchat en direct est l'un des moyens les plus rapides et les plus efficaces pour résoudre les problèmes des clients. Il élimine les délais inutiles et ajoute une touche personnelle à chaque conversation. Mais toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre de disposer d'une équipe dédiée pour aider les clients par tchat, 24 h/24 et 7 j/7. Zia, l'IA de Zoho Desk pour l'assistance, allie le meilleur du tchat personnalisé et de l'aide contextuelle pour remplacer les agents, même lorsqu'ils sont absents.
Intégrez l'assistante de conversation de Zia à votre site Web, application mobile ou application SaaS pour que vos clients puissent discuter ou parler avec Zia. En fonction des questions posées, Zia identifie les articles pertinents dans la base de connaissances et les suggère via le tchat. Vos clients ou les visiteurs de votre site Web peuvent alors évaluer Zia pour indiquer s'ils sont satisfaits ou non de la réponse qu'ils ont trouvée. Cela encourage Zia à apprendre et à fournir des réponses toujours plus précises à chaque interaction.
Discussions menées correctement
Les clients peuvent être votre plus grand défenseur, mais aussi votre pire critique. Mais vous pouvez tirer des leçons de ces deux situations !
Fidéliser une communauté d'utilisateurs, de passionnés de produits et de prospects contribue grandement à bâtir votre marque. Une communauté performante vient compléter votre entreprise en créant un espace pour parler activement de votre produit. Cela renforce également la confiance de vos utilisateurs envers votre marque et l'assistance fournie par votre équipe.
La communauté est l'espace idéal pour permettre aux clients de publier des questions ou des astuces liées aux produits. Vous constaterez que beaucoup de clients sont heureux de s'entraider et vous suggèrent même un certain nombre d'améliorations réfléchies. Les agents peuvent surveiller la communauté pour détecter des problèmes récurrents, des demandes de fonctionnalités ou des bugs, et les signaler immédiatement à l'équipe produit.
Dans cet espace, tenez vos utilisateurs informés de toutes les améliorations apportées et des mises à jour de fonctionnalités. Vous pouvez publier des annonces relatives aux fonctionnalités, organiser des sessions de questions-réponses avec un expert ou lancer une série d'apprentissage communautaire. Ces initiatives permettent à vos utilisateurs de rester impliqués dans votre produit au fur et à mesure de votre croissance.
Les principaux contributeurs de votre communauté peuvent recevoir des badges Participants les plus précieux (MVP) pour les aider à se démarquer de leurs pairs. Ils deviennent ainsi les experts en produits de référence pour les nouveaux membres. En plus de fidéliser vos utilisateurs actuels, stimuler une communauté peut inciter une foule de nouveaux utilisateurs à essayer votre produit. Investissez tôt et continuez à bâtir une communauté performante constituée de clients et utilisateurs.
Passez en revue, révisez, affinez
Bouclez la boucle et analysez la réussite de votre libre-service.
Le tableau de bord Solutions affiche des indicateurs clés qui illustrent la façon dont les clients ont interagi avec les articles de votre base de connaissances. Il suit le comportement des utilisateurs en fonction de divers paramètres (nombre de vues par article, type de réponses, volumes des recherches par mot-clé et demandes de fonctionnalités, par exemple). Il analyse également l'efficacité des articles, en notant chaque article en fonction de la combinaison des paramètres énumérés ci-dessus.
Les responsables de l'assistance peuvent utiliser ces indicateurs pour analyser les lacunes de leur libre-service et y remédier. Une fois que vous connaissez le type de contenu que vos utilisateurs recherchent, créez des articles captivants et instructifs dans votre base de connaissances. Rédigez plus d'articles et répétez ce processus pour enrichir davantage votre base de connaissances.