Analice los reclamospara dar una solucióncon sentido
Introducción
Atrás quedaron los días en los que responderles a los clientes con prontitud y resolver sus reclamos con rapidez se consideraba el sello de un gran servicio al cliente. Actualmente, sus clientes consideran estas prácticas como algo normal, y con razón. En este caso, ¿qué puede hacer para garantizar la satisfacción y la lealtad de los clientes?
Para comenzar, puede establecer una cantidad de tiempo razonable y realista para resolver reclamos e intentar obtener resultados dentro de dicho tiempo. Solo es necesario un poco de preparación y organización para asegurarse de que el portal de Zoho Desk esté bien equipado para que usted pueda lograrlo.
Del caos a la claridad
El principal desafío al que se enfrenta la mayoría de los equipos de asistencia al cliente es el volumen de tickets recibidos cada día. Evidentemente, se complica si la organización ofrece diferentes productos o servicios. Realizar un seguimiento de qué ticket pertenece a cada producto y decidir qué agente o equipo trabaja en cada ticket se vuelve difícil en tal situación. Por lo tanto, como primer paso, debe establecer una forma sencilla de organizar los tickets. La primera y la mejor manera de hacerlo en Zoho Desk es mediante departamentos.
Los departamentos son unidades de organización que lo ayudan a optimizar los tickets que recibe el Servicio de asistencia. Puede configurar los departamentos según los productos o servicios que ofrezca, las regiones en las que opere o los diferentes equipos empresariales de su organización.
Mediante la configuración de los departamentos, obtiene la capacidad de proporcionar una asistencia constante y de calidad, independientemente del producto o servicio. Además, con los departamentos enfocados, la capacitación de los agentes de asistencia se vuelve más sencilla, ya que no tiene que capacitar a todos sus agentes sobre todos sus productos o servicios. En cambio, puede formar grupos más pequeños de agentes y capacitarlos sobre productos específicos. De esta manera, sabrá muy bien quién (qué agentes) maneja la asistencia para cada producto.
Por lo tanto, de acuerdo con sus necesidades de asistencia, primero cree tantos departamentos como sea necesario. Después de realizar esto, puede continuar con el siguiente paso, que es asignar a los agentes adecuados para manejar los reclamos.
Responsabilidad
automatizada
Gracias a las plantillas de tickets o a las reglas de flujo de trabajo, cualquier ticket nuevo que se cree en el Servicio de asistencia puede llegar al departamento adecuado de forma automática e inmediata. Con este nivel de automatización como base, se pueden utilizar otras funcionalidades de automatización que ayuden a lo siguiente: a) determinar qué agente maneja cada ticket y b) distribuir la carga de trabajo de los agentes de manera uniforme.
Las reglas de automatización de Zoho Desk relacionadas con la asignación de tickets (asignación directa y Round Robin) lo ayudan a hacer esto. Con la asignación directa, se pueden definir reglas claras, como “si el canal del ticket es chat, asignarlo a Catherine”, “si el código del producto es XT372, asignarlo a Miriam”, “si el asunto contiene reembolso, asignarlo a Adebayo” y así sucesivamente. Mediante la configuración de estas reglas de automatización bien definidas, puede notificar a los agentes correctos acerca de tickets críticos en el momento adecuado.
Por otro lado, con la asignación Round Robin, puede distribuir los tickets entrantes de forma equitativa entre agentes específicos o todos los agentes de un departamento. A nivel detallado, se puede limitar el número máximo de tickets que se pueden asignar a cada agente, elegir si los tickets también se pueden asignar a agentes sin conexión y determinar si los tickets pendientes se pueden considerar para ser asignados o no.
Estas reglas de automatización le permiten seguir trabajando, de modo que cuando se asignen los tickets, sus agentes podrán comenzar a trabajar rápidamente para resolverlos.
No más dudas;
conozca más el contexto
Para resolver cualquier reclamo, sus agentes primero necesitarán información sobre el cliente y el reclamo propiamente tal. La página de detalles del ticket de Zoho Desk está diseñada de tal manera que se puede acceder fácilmente a toda la información esencial. Por ejemplo, en esta página, se pueden ver datos básicos, como el nombre del cliente, la organización en la que trabaja y el Acuerdo de nivel de servicio (SLA) aplicable al ticket, entre otros. Si continúa investigando, podrá ver otros detalles, como las actualizaciones realizadas para resolver el ticket y las interacciones previas del cliente.
¿Qué más? La página de detalles del cliente, en la que se muestran los tickets abiertos actualmente y los niveles de satisfacción previos, también está a un clic de distancia. La información obtenida al acceder a estos detalles puede ayudar a sus agentes a tener una mejor idea sobre el cliente y adaptar las respuestas adecuadamente.
Además, cuando abordan un ticket especialmente complicado o crítico, sus agentes necesitarán información adicional sobre los requisitos del cliente. Los detalles, como las compras generales del cliente y la información de la factura, son útiles en estos casos. Aquí es cuando las integraciones entran en acción.
Mediante la integración de sus portales de Zoho Desk y Zoho CRM, puede obtener una perspectiva completa de la relación del cliente con su organización. Puede ver detalles acerca de los productos adquiridos por el cliente, el volumen del acuerdo y el número de licencias, entre otros, directamente desde la pantalla de detalles del ticket en Zoho Desk.
Si ha integrado su portal en otras aplicaciones de Zoho o en aplicaciones de terceros, como Jira o Trello, sus agentes podrán acceder a los datos relevantes de los clientes desde estas aplicaciones también, directamente desde Zoho Desk.
Colabore y coopere
En muchos casos, la resolución satisfactoria de las solicitudes de sus clientes solo es posible mediante la colaboración interdisciplinaria. Independientemente de si la información está relacionada con algo crítico, como el reembolso de un producto, o algo que se debe conocer inmediatamente, como el estado del envío, sus agentes a menudo deben colaborar con colegas que desempeñan otras funciones para comunicar las actualizaciones a los clientes.
En Zoho Desk, puede llevar a cabo dicha colaboración en tiempo real a través de comentarios en los tickets y la herramienta de chat para agentes. Estas funcionalidades de colaboración se extienden a todos los usuarios de Zoho Desk en un portal, independientemente de si son agentes o agentes simples. Para aprovechar al máximo estas funcionalidades, asegúrese de agregar en su portal a compañeros de equipo de otras funciones comerciales como agentes simples.
Divida y delegue
Después de analizar minuciosamente un reclamo del cliente y averiguar la mejor manera de resolverlo, debe preparar el plan de acción. En esta etapa, es donde se enlaza a otros compañeros de equipo, según su nivel de participación en la resolución del ticket.
Utilice el módulo Tareas de Zoho Desk para asignar elementos de trabajo específicos a los colegas involucrados, establecer una fecha de vencimiento para realizar la tarea y también establecer recordatorios para estas.
Si utiliza una aplicación de gestión de proyectos o tareas de terceros, como Trello, puede integrar su espacio de trabajo de Trello en el portal de Zoho Desk y asignar tareas o realizar un seguimiento del progreso de estas desde Zoho Desk. Con esta integración, puede adjuntar tickets de asistencia y vistas de los tickets a las tarjetas de Trello y editar los detalles de estos en Trello a medida que se completen las tareas. También puede instalar la extensión de Trello en su portal de Zoho Desk para agregar las tarjetas de Trello y realizar un seguimiento de estas desde la interfaz de usuario de Zoho Desk.
Después de asignar tareas específicas a cada uno de los interesados involucrados en el proceso de resolución, puede pasar al siguiente paso, que es…
¿El progreso está en forma?
¡Informe!
Es fundamental establecer un tiempo estimado para la resolución de los tickets a sus clientes. Sin embargo, ¿será suficiente con ese nivel de información limitada? Absolutamente no. Es igual de importante mantener a los clientes al tanto de cualquier progreso que se haga para resolver su reclamo. Brindar actualizaciones sin que se las soliciten les asegura a sus clientes que se está trabajando en sus reclamos y les da una estimación del tiempo que demorarán en resolverse completamente. A su vez, esto aumenta su credibilidad y confiabilidad.
Utilice las plantillas de correo electrónico de Zoho Desk para crear correos electrónicos de notificación o respuesta personalizados que se utilicen con diferentes propósitos. Por ejemplo, puede crear una plantilla en la que se informe a los clientes que se ha recibido su ticket, otra en la que se indique que se ha encontrado una solución y que se está comprobando, u otra en la que se compartan los detalles sobre el estado del envío de un artículo que aún no ha llegado al cliente.
Lo mejor es que puede personalizar el contenido de tal manera que el nombre del cliente, el número del ticket y otros detalles únicos se incluyan en el correo electrónico. Pero asegúrese de no abusar de estos correos electrónicos de notificación, ya que corre el riesgo de ser considerado molesto.
Escriba ahora y consulte más tarde
Entonces, el reclamo difícil se resuelve y el cliente está satisfecho con la forma en que se manejó. ¿Ahora puede reclinarse en su silla y relajarse? ¡NO! Hay otro paso final que es fundamental para mantener las cosas en marcha cuando su Servicio de asistencia recibe un reclamo similar en el futuro: la documentación.
Una nota sobre cómo se resolvió el reclamo sirve como una guía rápida para otros agentes y compañeros de equipo. Aquí es donde la pestaña Resolución en los tickets resulta útil. Esta pestaña contiene solo un cuadro de texto en el que se pueden ingresar todos los detalles relacionados con el proceso de resolución.
Véalo de esta manera: si el Servicio de asistencia al cliente fuera una carrera de relevos en curso, la información de la pestaña Resolución sería el testigo que un agente pasa al siguiente. Cuanto más completa y clara sea la información, más útil será para sus colegas.
Consejo profesional: Asegúrese de incluir tantos detalles como sea posible a fin de que pueda utilizar la estupenda opción Guardar y agregar artículo, que convierte el contenido de la pestaña Resolución en un artículo de ayuda en su base de conocimientos. Esta funcionalidad permite que la asistencia esté disponible para sus clientes y mejora las instalaciones de autoservicio que ofrece su Servicio de asistencia.
Además, si el plan de acción general para la resolución resulta ser eficaz, puede definir un Blueprint para el proceso. De esta manera, puede asegurarse de que los futuros reclamos del mismo tipo también se resuelvan de manera eficiente a través de la colaboración interdisciplinaria.