Mejore la productividad de los agentes a escala
Introducción
Los agentes del servicio de asistencia al cliente son la primera línea de contacto de la marca con los clientes. Las interacciones que los clientes tienen con los agentes dan forma a la imagen de la marca. Esta imagen crea en la mente de los clientes un concepto que se considera incluso más importante que la calidad del producto que se ofrece. Es la forma en la que los clientes lo perciben y en lo que se basarán para describir su marca a los demás. Cuando los agentes de asistencia son útiles, amables y eficientes, los clientes piensan en esos rasgos como aspectos de la marca; son los atributos fundamentales que preparan el camino para lograr la lealtad del cliente.
En ese sentido, los agentes deben estar en su mejor nivel productivo para resolver los problemas de manera exhaustiva y alcanzar resoluciones rápidas. Cualquier cosa que se convierta en un elemento disuasivo para la productividad de los agentes perjudica la satisfacción del cliente y a la marca.
Con Zoho Desk, puede redefinir la productividad, lo que les permitirá a los agentes ofrecer un servicio al cliente mejor y más rápido. Aquí aprenderá a hacerlo.
Implementar el autoservicio
Cuando los agentes están ocupados resolviendo problemas frecuentes y simples, tienen menos tiempo para enfocarse en problemas importantes y de mayor prioridad. Si se trata de un problema con el que se puede identificar, cambiar al autoservicio es la solución más viable. Ayudar a los clientes a encontrar respuestas y soluciones rápidas a problemas comunes es un paso en la dirección correcta por más de un motivo:
Los agentes están más tranquilos. Cada problema que resuelve un cliente por sí mismo es un ticket menos en el que un agente debe trabajar. La cantidad de tiempo que ahorra si invierte en el autoservicio aumenta cada día, lo que permite que su equipo se concentre en los problemas que realmente necesitan de su tiempo.
Los clientes se sienten empoderados. Se siente muy bien cuando podemos arreglar algo por nuestra cuenta sin tener que pedir ayuda. Es normal que un cliente intente resolver el problema por su cuenta antes de comunicarse con un agente para obtener ayuda. Con un centro de ayuda dedicado y una próspera comunidad de usuarios, los clientes pueden encontrar respuestas por su cuenta y analizar soluciones con sus pares acerca de los cuellos de botella que deben enfrentar, así como implementar soluciones por sí mismos.
Los agentes están mejor preparados. Lograr que los agentes accedan a las soluciones de manera fácil es primordial para garantizar una interacción fluida con los clientes. Incluso en el caso de los clientes que prefieren que los agentes los ayuden, tener una configuración de autoservicio es beneficioso, porque le facilita la vida al agente. Zoho Desk mantiene los recursos al alcance cuando es necesario darles respuestas a los clientes para que no queden esperando.
Perfeccionar la asignación de tickets
Cuando hay grandes cantidades de tickets, es fácil perder el rastro de los más importantes y que necesitan atención inmediata. A medida que la cantidad va aumentando, es difícil usar su mejor juicio y elegir el ticket correcto para atender primero.
El primer paso en la selección de tickets de alta prioridad es asignarlos a agentes que no estén atrasados. Para ello, puede crear reglas de asignación inteligentes que asignen tickets de alta prioridad a especialistas en asistencia de manera automática. Esto mantiene el servicio de asistencia en conformidad con los SLA, y permite que los agentes tengan tiempo suficiente para comprender el problema y dar una respuesta.
Optimice aún más el proceso mediante la organización eficiente de los tickets. Con los modos de trabajo, puede ordenar los tickets según el contexto para satisfacer las necesidades del momento. Los agentes pueden ahorrar tiempo, ya que eligen opciones más rápidas y mejores mientras seleccionan el próximo ticket.
Una vez que los tickets estén claramente ordenados, el análisis de opiniones de Zia lo ayudará a reducir aún más el enfoque. Zia analizará el ticket, y lo marcará con una clasificación de opinión positiva o negativa en función del mensaje del cliente. Esto lo ayudará a definir un pedido incluso en el caso de los tickets importantes: si tiene una opinión negativa, podrá trabajar directamente en el problema sin perder tiempo valioso.
Proporcionar contexto a los agentes
El contexto lo es todo. Si tiene la información correcta a su disposición, podrá establecer el curso para tener conversaciones más fluidas con los clientes. Es fundamental que los agentes tengan un contexto que no solo sea relevante, sino también viable. Zoho Desk está diseñado para ofrecer justamente eso, junto con todos los datos del cliente, para entregarles a los agentes la información correcta en el momento adecuado.
En la ventana de tickets, puede ver una línea temporal detallada del historial de tickets del cliente. En esta línea temporal, se muestra una lista de los tickets que el cliente ha generado y el momento en el que lo hizo, de manera ordenada y cronológica. Conocer los tickets anteriores del cliente permite que los agentes entiendan mejor por qué se están enfrentando al problema actual.
Además, Zoho Desk ofrece una variedad de extensiones que agregan detalles del contexto pertinente en diferentes puntos de contacto. Puede unir los tickets a las interacciones que el cliente haya tenido con otras secciones de su negocio y recuperar los informes de errores que hayan presentado, además de información útil sobre transacciones e inventarios. Zoho Desk aborda todos los aspectos necesarios a fin de proporcionar una descripción general completa y el control del contexto del cliente.
Crear procesos bien
definidos
El proceso de un agente para ver un ticket hasta el cierre es sencillo… hasta que deja de serlo. Los agentes pueden generar resultados significativos solo si conocen la dirección correcta en la que deben trabajar. Zoho Desk ayuda a los encargados de la toma de decisiones a guiar a los equipos de asistencia en la dirección correcta.
Cuellos de botella simples pueden afectar el ritmo de los agentes mientras responden a los tickets y dejarlos sin saber qué hacer a continuación. Blueprint de Zoho Desk proporciona el marco para crear estructuras de proceso elaboradas, las cuales se pueden seguir fácilmente, a fin de mejorar el cumplimiento del proceso.
Puede crear Blueprints para diversas situaciones definiendo las transiciones que se deben seguir en cada etapa. Los márgenes de error se reducen, ya que se garantiza la visibilidad de cada paso del flujo hasta su finalización.
Usar las herramientas de buena manera
Cualquier trabajo se vuelve mucho más fácil si dispone del conjunto correcto de herramientas. Lo mismo sucede con los agentes. Las pequeñas tareas que el agente debe hacer reducen su productividad y aumentan el tiempo que tarda en cerrar un ticket. Un conjunto de funciones útiles que sean fáciles de realizar y ejecutar puede eliminar los elementos redundantes, así como facilitar el cierre de los tickets para el agente.
Los agentes pueden crear vistas personalizadas para decidir qué tipo de tickets desean ver. Posteriormente, pueden establecer prioridades de manera aún más detallada, mediante el uso de los modos de trabajo para clasificar los tickets dentro de la vista según el SLA o la prioridad del ticket.
En la ventana de tickets, puede utilizar una gran cantidad de accesos directos para navegar a diferentes módulos y secciones en Zoho Desk. Estos accesos directos le permiten ir a otro módulo de forma directa, así como agregar tickets, contactos y otras actividades con rapidez simplemente presionando un par de teclas. Cuando está concentrado en un ticket, el agente puede usar fragmentos personalizados para completar las respuestas de uso frecuente mientras redacta respuestas de correo electrónico.
Colaborar con libertad
El equipo de asistencia puede desempeñarse de la mejor manera solo si todos sus miembros trabajan en armonía. La colaboración hace que resolver un ticket sea más fácil: simplemente se deben reunir más personas para ayudar. Sin embargo, trabajar con departamentos en diferentes ubicaciones genera demoras y confusión. Con Zoho Desk, la colaboración del equipo se vuelve más fluida, lo que ayuda a proporcionar soluciones rápidas y viables.
Cuando se requieren conocimientos de diferentes departamentos para los tickets, el intercambio de estos agiliza el proceso de colaboración. Como el nombre de la función lo indica, todo lo que debe hacer es simplemente compartir el ticket con otros departamentos para obtener ayuda. Puede elegir el nivel de acceso que tienen otros departamentos al ticket, por lo que no tendrá que pedir permisos una y otra vez. Además, se creará una vista independiente para los tickets compartidos, a fin de que los agentes puedan hacer seguimiento fácilmente de los tickets en los que están colaborando.
Algunos tickets deben contar con la aprobación de los encargados de la toma de decisiones y otros se deben programar con otros miembros del equipo. Con Zoho Desk, puede controlar estas actividades sin salir de la ventana de tickets. Si necesita que el gerente apruebe un reembolso completo para un cliente, simplemente use la pestaña de aprobaciones para enviar la solicitud. La pestaña de tareas le permite crear tareas, como devoluciones de llamadas programadas, para que otros miembros del equipo realicen el seguimiento de un cliente y cierren el ticket.
Automatizar las tareas rutinarias
Hay más tiempo para la productividad cuando se eliminan las tareas menos importantes. Gracias a las automatizaciones inteligentes, Zoho Desk se encarga de las actividades más simples para que pueda enfocarse en las tareas que realmente necesitan de su atención.
Cada vez que se avanza en un ticket, es necesario informar al respecto a las distintas partes interesadas. Esto se aplica en el caso de los demás agentes que deben trabajar en el ticket o los clientes a quienes les gusta mantenerse informados. Puede crear reglas de notificación con condiciones predefinidas para enviar notificaciones a los agentes y clientes respectivos cuando se cumplan los criterios.
Las automatizaciones también pueden ser útiles cuando hay tickets inactivos de clientes de los que no ha recibido noticias. Puede permitir que Zoho Desk los cierre de manera automática, en lugar de cerrarlos uno por uno de forma manual. Mediante la creación de un flujo de trabajo con un plazo definido, los tickets que el cliente no haya respondido se cerrarán de manera automática después de superar dicho plazo.
Si tiene agentes a los que se les paga por el tiempo que pasan trabajando en los tickets, es difícil hacer un seguimiento manual de las horas facturables. Zoho Desk ofrece una función de registro automático del tiempo para realizar un seguimiento preciso del tiempo que los agentes trabajan en los tickets. El temporizador se ejecuta cuando se abre el ticket y se detiene cuando el agente deja de trabajar en él.
Las automatizaciones también ayudan a los gerentes a gestionar proactivamente los tickets escalados de manera más eficiente, es especial cuando el negocio está más activo de lo habitual. Mediante el escalamiento, los tickets esenciales se pueden escalar automáticamente al gerente de inmediato. Con la vista de tickets que infringen el SLA, el gerente puede acceder a los tickets urgentes y asignarlos para solucionarlos.
Cerrar ciclos de manera eficiente
Para abordar todos los aspectos necesarios, debe realizar acciones externas al ticket. Por lo general, estas implican realizar llamadas, hacer seguimientos y recibir comentarios de forma periódica. Estas acciones se complementan y van de la mano con dar respuestas a los clientes. Sin embargo, hacer un seguimiento puede ser complicado. Zoho Desk ayuda a que el ciclo de comentarios sea sólido, transparente y fluido.
En algunos casos, deberá hacer el seguimiento de un cliente incluso después de que haber cerrado el ticket. Es posible que haya confusión y mala comunicación cuando diferentes equipos participen en este proceso. Zoho Desk simplifica el flujo de tareas, lo que permite crear actividades y realizar un seguimiento de ellas con facilidad. Cuando necesite programar una devolución de llamada o una tarea, puede hacerlo en la ventana de tickets. Puede crear tareas y asignarlas a las partes interesadas de otros equipos con más facilidad que nunca. El módulo de actividades va más allá, ya que permite organizar las tareas con un diseño intuitivo, similar a la ventana de tickets.
Si los agentes cierran tickets con problemas que consideran únicos, pueden usar la pestaña de resoluciones para agregar una solución al problema. Cuando otro agente reciba un ticket similar, no tendrá que resolver el mismo problema otra vez. Si aparece un ticket parecido, el siguiente agente ahorrará tiempo, puesto que no tendrá que solucionar el mismo problema nuevamente.