Ofrezca asistencia 24/7sin un equipo global
Introducción
No importa si su empresa es grande o pequeña, los clientes esperan recibir asistencia de manera oportuna y con justa razón. Sin embargo, cuando los clientes se encuentran en otro país, es posible que el equipo de asistencia se deba enfrentar a uno o más obstáculos. Dar asistencia oportuna y contextual se vuelve difícil cuando las zonas horarias no coinciden.
Una de las mejores soluciones en las que invierten las empresas hoy en día es desarrollar una operación de autoservicio. El autoservicio permite ayudar a los clientes y darles asistencia incluso cuando los agentes están lejos. Zoho Desk ofrece las herramientas para crear una base de conocimientos amplia, desarrollar una comunidad de usuarios y utilizar la inteligencia artificial para reemplazar a los agentes de asistencia. Esta guía profundiza en cómo usted, como líder de asistencia, puede desarrollar un servicio de asistencia 24/7 sin un equipo global.
Analizar antes de actuar
El 41 % de los clientes disminuyó su inversión en una empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente. (Temkin Group)
Antes de aventurarse a desarrollar un servicio de asistencia 24/7, es necesario observar las métricas de asistencia clave para saber lo que funciona y lo que no. La oficina central de Zoho Desk está diseñada para proporcionar información práctica en vivo sobre el funcionamiento del servicio de asistencia. El panel facilita la comprensión de datos complejos y ayuda a identificar cuellos de botella de manera rápida. Estas son algunas métricas que puede consultar:
Compare el volumen de tickets a través de varios canales para entender cómo se comunican los clientes con usted. Si un canal en particular se destaca, puede asignar más agentes a ese canal.
Analice el tráfico de tickets en una línea temporal de 24 horas para conocer cuándo los clientes están más activos. Averigüe cuántos de esos tickets llegaron después de que los agentes terminaran su jornada. Disponga del personal adecuado para cada zona horaria.
Revise los tipos de tickets que recibe diariamente. Determine cuántos de ellos se pudieron haber respondido con un conjunto de preguntas frecuentes y cuántos requirieron asistencia técnica. Esté atento a las tendencias que lo ayudarán a desarrollar contenido contextual para los artículos de la base de conocimientos.
¿Los clientes se comunican en un idioma que los agentes conocen? Este podría ser un cuello de botella que genere retrasos innecesarios y confusión entre los agentes. Zoho Desk trabaja con socios de traducción como Unbabel y Google Translate para proporcionar una traducción contextual al equipo de asistencia.
Los retrasos inoportunos en el servicio al cliente se pueden deber a varios motivos, algunos de los cuales posiblemente no estén bajo su control. No obstante, en definitiva, estos problemas generan experiencias negativas que los clientes probablemente recordarán. Para evitarlas, es necesario analizar la manera en la que funciona su negocio. Además, esto lo ayudará a poner en marcha el proceso de creación de una operación de autoservicio.
Conocimiento
consolidado
De todos los canales de autoservicio, los clientes usan las bases de conocimiento con más frecuencia. (Forrester)
La creación de una base de conocimientos (KB) informativa es el centro de cualquier operación de autoservicio. Una base de conocimientos eficaz pone a disposición de los clientes la información adecuada de manera organizada y les entrega las herramientas para encontrar soluciones rápidamente. Esto facilita la entrega de ayuda 24/7 y reduce el nivel de estrés de los equipos de asistencia.
Con un rápido vistazo a los tickets recientes, podrá identificar los temas que los clientes suelen preguntar. Escriba artículos informativos que abarquen preguntas frecuentes sobre varios temas. Si agrega datos a este repositorio de artículos de manera continua, podrá crear una base de conocimientos informativa a la que los clientes podrán acceder.
Zoho Desk permite estructurar los artículos por temas en categorías, como incorporación, problemas conocidos, devoluciones y reembolsos, etc. De esta manera, los usuarios pueden navegar con más facilidad por el centro de ayuda. Puede mostrar anuncios, los temas más discutidos, así como promocionar artículos recientes mediante el uso de widgets.
A largo plazo, crear una cultura de autoservicio es beneficioso tanto para los clientes como para su negocio. Una base de conocimientos informativa no solo reemplazará al equipo de asistencia cuando no esté disponible, sino que también alentará a los usuarios a usar el autoservicio como prioridad. Simplifica el proceso de asistencia y crea experiencias significativas.
Ahorrar tiempo y esfuerzo
El 90 % de los clientes califica una respuesta “inmediata” como importante o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El 60 % de los clientes define “inmediato” como 10 minutos o menos. (HubSpot Research)
El tiempo y el contexto son fundamentales en el proceso de servicio al cliente. Sin ellos, es probable que envíe respuestas tardías que no ayudarán a los clientes de ninguna manera. Con el fin de estar dos pasos adelante de los clientes en todo momento, debe identificar cuándo es probable que tengan la mayor cantidad de preguntas. Probablemente sea:
mientras conocen el producto en un sitio web; o
mientras interactúan con el producto en sí.
Zoho Desk lo ayuda a abordar todos los aspectos necesarios con ASAP, un conjunto de herramientas que pone la ayuda contextual a disposición de los clientes. Ya que está diseñada como un widget en el que se puede hacer clic, ASAP se puede incorporar en su sitio web, aplicación móvil y producto. Acerca el centro de ayuda a los clientes, en lugar de redirigirlos a él. Los usuarios pueden navegar en la base de conocimientos, interactuar con una comunidad de expertos o crear un ticket si no pueden encontrar una solución a su problema. Todo esto sin salir de la página o la aplicación.
Ya sea que busque ofrecerles a los clientes un contexto para comprender un producto en mayor detalle o ayudarlos a resolver un problema específico relacionado con el producto, puede darles ayuda contextual en cada paso del camino. La extensión ASAP para Google Chrome lo ayuda a crear una visita guiada en su sitio web o producto. Permite que el equipo ahorre tiempo y esfuerzo, y ayuda a los clientes a adaptarse fácilmente al producto.
Más que solo un chat en vivo
La generación milenial prefiere el chat en vivo para el servicio al cliente en lugar de cualquier otro canal de comunicación. (Comm100)
El chat en vivo es una de las maneras más rápidas y eficaces de resolver los problemas de los clientes. Reduce los retrasos innecesarios y agrega un toque personal a cada conversación. Sin embargo, no todas las empresas se pueden dar el lujo de tener un equipo dedicado disponible para dar asistencia a los clientes por chat las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Zia, la inteligencia artificial de asistencia de Zoho Desk, combina lo mejor del chat personalizado y la ayuda contextual para que los agentes puedan estar presentes incluso cuando están lejos.
Integre el asistente conversacional de Zia en su sitio web, aplicación móvil o aplicación SaaS para que los clientes puedan chatear o hablar con Zia. En función de las preguntas formuladas, Zia identifica artículos relevantes de la base de conocimientos y los sugiere a través del chat. Los clientes o visitantes del sitio web pueden calificar a Zia en función de qué tan satisfactoria encontraron la respuesta. Esto anima a Zia a aprender y proporcionar respuestas más precisas con cada interacción.
Discusiones efectivas
Los clientes pueden ser el mejor seguidor, pero también el peor crítico. ¿Quién dice que no puede aprender de ambos?
Desarrollar una comunidad de usuarios, fanáticos del producto y clientes potenciales ayuda mucho en la creación de la marca. Una comunidad exitosa complementa su negocio, ya que crea un espacio para que se generen debates activos sobre el producto. También genera confianza entre los usuarios respecto de la marca y la asistencia que ofrece el equipo.
La comunidad es un gran espacio para que los clientes publiquen preguntas o consejos relacionados con el producto. Descubrirá que muchos de ellos estarán encantados de ayudarse mutuamente e incluso sugerir una serie de mejoras sensatas. Los agentes pueden supervisar a la comunidad en busca de problemas recurrentes, errores o solicitudes de funciones, y marcarlos con el equipo de productos al instante.
Mantenga a los usuarios informados acerca de todas las mejoras de productos y las actualizaciones de funciones en este espacio. Puede publicar anuncios de funciones, realizar sesiones “Pregunte a un experto” o iniciar un ciclo de aprendizaje comunitario. Estas iniciativas mantienen a los usuarios involucrados con el producto a medida que evoluciona.
Los contribuyentes más activos dentro de la comunidad pueden recibir insignias de Participante más valioso (MVP, por sus siglas en inglés) para ayudarlos a destacarse entre sus pares. De esta manera, se convierten en los expertos en productos para los nuevos participantes de la comunidad. Aparte de retener a los usuarios actuales, desarrollar una comunidad puede incentivar a una gran cantidad de nuevos usuarios a probar el producto. Invierta de forma temprana, y desarrolle una potente comunidad de clientes y usuarios de manera continua.
Revisar, analizar, perfeccionar
Complete el ciclo y analice qué tan exitosa es realmente su operación de autoservicio.
En el panel de soluciones, se muestran métricas clave que ilustran la manera en la que los clientes interactúan con los artículos de la base de conocimientos. Realiza un seguimiento del comportamiento del usuario de acuerdo con una variedad de parámetros, como la cantidad de vistas por artículo, el tipo de respuesta, los volúmenes de búsqueda por palabra clave y las solicitudes de funciones. Además, analiza la eficacia de los artículos y los evalúa en función de una combinación de los parámetros indicados anteriormente.
Los líderes de asistencia pueden utilizar estas métricas para analizar las deficiencias de la operación de autoservicio y fortalecerla aún más. Una vez que conozca el tipo de contenido que los usuarios buscan, invierta en la creación de artículos de la base de conocimientos que sean interesantes e informativos. Escriba más contenido y repita este proceso para enriquecer aún más la base de conocimientos.