Gestione procesosde asistencia comunessin problemas
Introducción
Al igual que cualquier otra función comercial, el servicio de asistencia al cliente también tiene una serie de procesos. Capacitar a los agentes en esos procesos es un gran primer paso, pero es simplemente eso: el primer paso. Los conocimientos que reciben deben ir seguidos del cumplimiento y una manera fácil de garantizar el uso del software.
Zoho Desk ofrece justo lo que necesita para lograr esto. A continuación, explicamos cómo hacer un buen uso de las habilidades para garantizar que los procesos relacionados con la asistencia sean fluidos y eficaces.
Organizarse y estar preparado
Mientras más productos o servicios ofrezca, más solicitudes y reclamos recibirá de los clientes. Es posible que algunos clientes necesiten un reembolso, mientras que otros desearán cambiar un producto, adquirir un plan de servicio diferente o suscribirse a un servicio en particular. Por lo tanto, cada solicitud del cliente debe pasar por un proceso diferente.
Ahora bien, ¿qué puede hacer para mejorar y simplificar esto?
Lo primero que debe hacer es organizar las tareas de servicio al cliente en departamentos. Puede crear departamentos en función de las áreas de asistencia más comunes con las cuales el equipo debe lidiar.
En el caso de los negocios basados en productos, esto podría significar contar con departamentos encargados de las devoluciones, los cambios, las facturas y cuentas por pagar, y el soporte técnico. En el caso de los negocios basados en servicios, esto podría significar contar con departamentos encargados de la detección, la implementación, los contratos y las cuentas por pagar, y el mantenimiento.
De esta forma, se puede asegurar de que los tickets de los clientes se dirijan a grupos específicos de agentes que se especializan en abordar un tipo de problema en particular. Por un lado, se asegura de que cada ticket llegue al agente correcto en el momento adecuado. Por otro lado, los agentes no deben lidiar con una gran cantidad de tipos de solicitudes de clientes y están en mejores condiciones para hacer exactamente lo que se necesita cuando reciben un ticket.
Marcar la diferencia
A medida que los agentes realizan diferentes procesos para resolver los tickets, recopilan diversos datos, como ID de suscripción y números de pedido. Algunos de estos pueden ser comunes en la industria en la que opera y otros pueden ser exclusivos de su organización. Zoho Desk facilita la organización detallada de todos los datos mediante campos personalizados.
Además de los campos estándar que vienen con Zoho Desk, puede crear campos personalizados que satisfagan sus necesidades de asistencia. ¿Y lo mejor? Un solo campo personalizado puede tener diferentes valores en distintos departamentos.
Por ejemplo, piense en una empresa de comercio electrónico cuyo servicio de asistencia tiene departamentos configurados de acuerdo con las categorías de productos. Habrá un campo de subcategoría en cada departamento, el cual tendrá un conjunto de valores en el departamento de libros y un conjunto de valores totalmente diferente en el departamento de electrónica.
Además, con los diseños de campo, puede evitar duplicar el mismo campo en todos los departamentos. En esencia, según el departamento, Zoho Desk sabrá automáticamente qué valores se deben aplicar a un campo en particular. Es decir, los agentes podrán reconocer el contexto rápidamente.
Todo lo que debe hacer es crear todos los campos personalizados necesarios y, a continuación, elegir cuáles se aplican a cada departamento.
No lo haga usted mismo. Automatice.
Un día típico en la vida de los agentes implica realizar ciertas actividades que son esenciales para resolver los tickets. Esto puede ser algo tan simple como mover un ticket de un departamento a otro, enviar notificaciones a clientes u otros compañeros de equipo, o cambiar la prioridad de un ticket. Hacer algo como esto unas cuantas veces al día está bien, pero hacerlo varias veces cada hora puede afectar la productividad de los agentes. A fin de ahorrarles las molestias, puede configurar reglas de automatización para procesos de un solo paso como estos.
Las reglas de automatización en Zoho Desk funcionan con una lógica simple: si un ticket cumple con criterios específicos, se debe realizar una acción o varias acciones determinadas de forma automática.
¿El cuerpo del ticket contiene la frase “el teléfono se calienta” y el problema se debe abordar con urgencia? Cree una regla de flujo de trabajo que cambie automáticamente la prioridad del ticket a Alta y asigne el ticket al equipo de reemplazos.
¿Un ticket tiene más de 10 intercambios con el cliente y el plazo para dar una solución venció? Cree una regla de flujo de trabajo que alerte al gerente o supervisor de atención al cliente.
¿Y qué sucede en los casos en los que se deben realizar muchas acciones, pero no se pueden activar de forma automática? Cree macros que los agentes puedan aplicar manualmente en tickets específicos o una lista de tickets.
Muy bien. Ahora sabe que la automatización del flujo de trabajo es una gran manera de administrar procesos comunes y simples de un solo paso. Pero ¿cómo gestionar procesos más complejos que involucran a varios equipos? Encuentre la respuesta a continuación.
Un paso a la vez
El equipo de servicio al cliente probablemente sea el personal de primera línea de su empresa, pero, por lo general, es necesaria la ayuda de muchos equipos internos para abordar los problemas de los clientes. Sin embargo, asignar tareas a cada uno de ellos y garantizar el cumplimiento de las responsabilidades se puede convertir en algo difícil y complicado rápidamente. En estos casos, la función Blueprint de Zoho Desk resulta útil.
Mediante una interfaz sencilla de arrastrar y soltar, puede definir procesos detallados, los cuales se desglosan en cada paso fundamental implicado. Puede crear cada paso individual del proceso y desarrollar la secuencia completa que se debe seguir. Blueprint garantiza automáticamente que un ticket elegible se someta al proceso apropiado. De esta manera, se elimina el esfuerzo manual de gestionar procesos complejos.
Cada paso del proceso se denomina estado y la acción que se debe realizar para pasar de un estado a otro se llama transición. Los estados de Blueprint se asignan al campo de estado de ticket y, cuando los usuarios completan la transición de la que son responsables, el ticket pasa de un estado al siguiente automáticamente.
Completar, cumplir,
repetir
Dicen que demasiados cocineros estropean el plato. Sin embargo, a veces, la cantidad correcta de cocineros también puede arruinar el plato si no trabajan en armonía y no hacen su trabajo de manera adecuada. Dejando de lado la cocina, esta lógica también se aplica directamente a los procesos de servicio al cliente.
Cuando varias partes interesadas participan en la resolución de un ticket complejo, se hace difícil garantizar el cumplimiento de las responsabilidades y realizar un seguimiento del progreso logrado. Este es uno de los desafíos que Blueprint de Zoho Desk puede ayudar a superar.
Con Blueprint, en cada etapa de un proceso, se puede:
Especificar qué agente, equipo o colega de otro departamento debe realizar cada transición, lo que garantiza el cumplimiento de las responsabilidades.
Definir claramente las acciones (transición) que se deben realizar para que el estado de un ticket cambie, lo que garantiza la consistencia.
Determinar las partes interesadas que deben ser notificadas después de cada transición, lo que garantiza una comunicación clara.
Limitar la duración de un ticket en un estado determinado, lo que garantiza una resolución oportuna de los tickets.
Monitorear
para mejorar
Lo mejor de Blueprint de Zoho Desk es que lo ayuda a mejorar no solo los procesos complejos, sino también el Blueprint en sí.
Gracias al panel de Blueprint, puede ver métricas importantes relacionadas con los Blueprints configurados en el servicio de asistencia. Debido a que los Blueprints son específicos de cada departamento, puede acceder a información detallada, como:
la cantidad de tickets activos con Blueprints aplicados;
los tickets que han estado en un estado determinado durante más tiempo del permitido;
el tiempo promedio que se tarda en ejecutar completamente un Blueprint;
el tiempo promedio que los tickets permanecen en un estado determinado;
las transiciones realizadas con frecuencia; y
la cantidad de tickets en los que se infringió el SLA de Blueprint.
Con estas estadísticas, puede identificar los cuellos de botella de los procesos y ajustarlos cuando sea necesario. Como resultado, puede lograr una mejora continua o lo que los expertos en gestión empresarial llaman kaizen, tanto en los procesos como en las labores de atención al cliente en general.
Los procesos bien definidos forman parte de la disciplina y la eficiencia del servicio de asistencia. Ya sea que se trate de procesos simples de un solo paso o procesos complejos que afecten a varias partes interesadas, tendrá el respaldo de Zoho Desk. ¿Por qué esperar? Conozca las funciones de gestión de procesos de Zoho Desk de inmediato y manténgase a la vanguardia de los posibles desafíos.
