Gestión de la experiencia del cliente.
La gestión de la experiencia del cliente (o CXM) es la práctica de administrar la experiencia de cada cliente en todos los puntos de contacto y departamentos. Una mejor CXM ayuda a las empresas a obtener una mejor imagen de marca, a retener a más clientes y, además, a convertirlos en seguidores de la marca.
Gartner define la gestión de la experiencia del cliente como “la práctica de diseñar las interacciones con los clientes y reaccionar ante ellas para cumplir o superar sus expectativas, a fin de lograr una mayor satisfacción, lealtad y apoyo de los clientes”.
¿Qué es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente?
Una plataforma de gestión de la experiencia del cliente es una solución que le permite gestionar y mejorar la experiencia general de los clientes mediante una vista completa de las interacciones que tienen con su empresa, como llamadas de soporte, correos electrónicos de venta e interrelaciones en redes sociales.
La plataforma también facilita un flujo continuo de información de los clientes de un departamento a otro, lo cual permite mejorar las campañas de mercadeo, la calificación de los clientes potenciales, la calidad del soporte y la retención de los clientes. Una plataforma CXM ideal debería ayudar a su empresa a unificar todos los datos de los clientes, de modo que tenga acceso a un lugar centralizado para toda la información valiosa sobre estos.
¿En qué se diferencia un sistema CRM de una plataforma CXM?
Un sistema CRM, o de gestión de las relaciones con los clientes, se centra en sus equipos de ventas. Una CXM, o plataforma de gestión de la experiencia del cliente, es una extensión de su sistema CRM que se centra en sus equipos de ventas, marketing y atención al cliente.
Sistema CRM
Un sistema CRM, o de gestión de las relaciones con los clientes, es una aplicación que se centra en sus equipos de ventas. Comenzó como una base de datos para mantener la información de contacto y de clientes potenciales y, con los años, las capacidades de CRM evolucionaron a fin de adquirir clientes potenciales para su empresa, cultivar estas relaciones a través de la automatización y mejorar las relaciones con los clientes.
Plataforma CXM
Una plataforma de experiencia del cliente es una extensión de su sistema CRM, adaptada para toda la organización. Una plataforma CXM puede vincular el recorrido completo de los clientes con su empresa a través de los equipos de ventas, mercadeo, soporte, redes sociales y operaciones. Mostrar más
¿Por qué debe elegir el software de gestión de la experiencia del cliente (CXM)?
¿Conoce cuál fue la última compra de su cliente? ¿Sabe cuántas veces un cliente potencial visitó su sitio web? ¿Tiene idea de qué hablan sus clientes en las redes sociales?
El primer paso para convertirse en una organización centrada en el cliente consiste en conocer y utilizar la información de los clientes de forma correcta. Como es habitual, la información de los clientes se dispersa y diluye en aplicaciones individuales para ventas, mercadeo, soporte al cliente y operaciones. Este enfoque aislado puede afectar la experiencia del cliente final de manera negativa. Una plataforma de gestión de la experiencia del cliente unifica a todos sus equipos de atención al cliente y les permite contar con los datos de los clientes y las herramientas de calidad necesarios para brindar una excelente atención al cliente y retención de estos.
Las tres áreas principales
La experiencia del cliente (CX) es una de las tres áreas principales de inversión en mercadeo.
52 %
de los creadores de publicidad con CX esperan que sus presupuestos no tengan modificaciones o que disminuyan.
80 %
de las empresas creen que ofrecen experiencias excelentes a los clientes, mientras que solo el 8 % de sus clientes está de acuerdo.
Ventajas de elegir una plataforma CXM
- Flujo continuo de información de los clientes
- Vista completa del cliente
- Operaciones empresariales unificadas
- Asistencia contextual al cliente
- Conexión con redes sociales
- Aumento en la retención de los clientes
- Asistencia con IA incorporada
- Sin necesidad de administrar varias aplicaciones
- Configuración única
- Automatización eficaz de procesos
- Mejor imagen de marca
- Análisis empresarial unificado
- Conexión con redes sociales
- Aumento en la retención de los clientes
- Mejor imagen de marca
- Análisis empresarial unificado
Funcionalidades clave de un software de gestión de la experiencia del cliente
Interacción omnicanal con los clientes
Una plataforma CXM proporciona una experiencia omnicanal a sus clientes y empleados.
- Los equipos de su empresa podrán cambiar entre canales, a la vez que se mantiene intacto el contexto completo de los clientes. La retención de los clientes se fomenta cuando les proporciona atención y cuidado dirigidos.
- Permite que los clientes se comuniquen con su empresa a través de correo electrónico, teléfono, redes sociales o chat en vivo.
Automatización de ventas
Hasta hace poco, las tareas rutinarias, como el ingreso de datos, consumían la mayor parte del ciclo diario de ventas. Una plataforma de gestión de la experiencia del cliente automatiza el trabajo repetitivo, lo cual le permite enfocarse en sus clientes.
- Utilice flujos de trabajo para automatizar el envío de correos electrónicos, la actualización de campos y la programación de tareas.
- Asigne clientes potenciales a los representantes de ventas con una puntuación de clientes potenciales eficaz.
- Automatice todos los procesos de venta y soporte, a fin de garantizar el cumplimiento de todo el equipo.
Marketing Automation
La automatización de marketing le permite segmentar con precisión datos demográficos específicos de los clientes potenciales, lo cual es otro aspecto importante cuando se trata de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente.
- Cree, envíe y monitorice campañas dirigidas a segmentos de audiencia más restringidos, a la vez que mide su eficacia en términos de ingresos por ventas.
- Envíe campañas personalizadas por correo electrónico mediante la automatización de marketing por correo electrónico.
- Conecte su empresa con seminarios web, encuestas, publicaciones en redes sociales e incluso con Google Ads sin tener que salir de su interfaz.
Redes sociales
Publique en sus canales de redes sociales y monitorícelos desde un solo lugar.
Marketing por correo electrónico
Cree campañas, envíelas por correo electrónico y realíceles un seguimiento.
Google Ads
Combine eficientemente los gastos de Google Ads con sus datos de ventas y realice un seguimiento del retorno de la inversión.
Seminario web
Cree e inicie seminarios web, prepare encuestas y preguntas, y mida el rendimiento.
Survey
Envíe encuestas dirigidas y escuche la opinión de los clientes.
Redes sociales
Publique en sus canales de redes sociales y monitorícelos desde un solo lugar.
Marketing por correo electrónico
Cree campañas, envíelas por correo electrónico y realíceles un seguimiento.
Google Ads
Combine eficientemente los gastos de Google Ads con sus datos de ventas y realice un seguimiento del retorno de la inversión.
Seminario web
Cree e inicie seminarios web, prepare encuestas y preguntas, y mida el rendimiento.
Survey
Envíe encuestas dirigidas y escuche la opinión de los clientes.
Marketing en redes sociales
Una plataforma de gestión de la experiencia del cliente puede ayudar a su empresa con el mercadeo en redes sociales.
- Manténgase al tanto de lo que sus clientes actuales o potenciales piensan acerca de su marca en plataformas de redes sociales populares, como Facebook, Twitter, Instagram e incluso Google My Business.
- Sugiere el día y la hora ideales para publicar sus actualizaciones sociales según la interacción previa de la marca con el fin de llegar al público más amplio posible.
Chat en vivo y seguimiento de visitantes del sitio web
Una plataforma CXM lo ayuda a sacar el máximo provecho de cada visitante al sitio web con chat en vivo integrado y seguimiento de visitantes, a la vez que los conecta a su sistema CRM.
- El seguimiento de los visitantes lo ayuda a conocer quiénes visitan su sitio por primera vez y quiénes vuelven, cuánto tiempo pasan en su sitio y con qué páginas interactúan. Esto puede ayudarlo a dirigirse a sus clientes potenciales mediante la realización de seguimientos basados en sus intereses cuando interactúan con el sitio.
- Inicie de forma proactiva una sesión de chat a través de una ventana de chat en vivo o cree sus propios chat bots personalizables.
- Convierta sin problemas los chats en curso en llamadas telefónicas.
Análisis empresarial unificado
Es fundamental saber qué elementos funcionan en el recorrido de los clientes y cuáles no.
- Una plataforma CX unificada también le permitirá crear paneles que pueden combinar diferentes aspectos de su empresa. Realice un análisis combinado para relacionar sus labores de marketing con los ingresos por ventas, o bien los datos de sus clientes en CRM con tickets de soporte.
- Acceda a información individual acerca de sus operaciones de venta, mercadeo y soporte con paneles eficaces.
Servicio al cliente
La gestión de la experiencia del cliente se centra en los clientes. Mediante el cierre de las brechas entre sus equipos, las personas con las que hace negocios se darán cuenta y apreciarán la alta calidad del servicio.
- Su empresa podrá ver el contexto relevante de ventas y de marketing en cada ticket de cliente ingresado.
- Convierta tuiteos insatisfechos en tickets de clientes y asígnelos a sus agentes de soporte.
Inteligencia artificial
Una plataforma CXM eficaz a menudo tendrá una funcionalidad incorporada de inteligencia artificial, la cual puede utilizar para dictar información y activar acciones complejas.
Obtener más información sobre la IA
- Un asistente de IA integrado puede utilizar aprendizaje automático para identificar la probabilidad de ganar o perder un acuerdo según el registro existente de actividades de ventas.
- La asistencia por IA puede utilizar los datos de ventas a fin de sugerir el mejor momento para comunicarse con sus clientes potenciales, al mismo tiempo que analiza el tono de los correos electrónicos o los tickets de soporte de los clientes para identificar la urgencia.
¿Cómo se puede brindar la mejor experiencia a los clientes?
Asegúrese de que haya un flujo ininterrumpido de información y requisitos de los clientes constantemente disponible para todos los equipos que forman parte del proceso.
Priorice la opinión de sus clientes en todos los canales y responda rápido a las consultas que realicen.
Abra su empresa a la interacción omnicanal para que sus equipos puedan captar el canal de comunicación deseado.
Implemente una gestión de procesos bien definida para que sus equipos no pierdan tiempo con complejidades internas.
Permanezca siempre atento a las menciones de su marca o su industria en las redes sociales.
Cómo puede beneficiarse de una mejor experiencia del cliente
Descubra la plataforma unificada de experiencia del cliente de Zoho
Zoho CRM Plus es la plataforma de experiencia del cliente más integrada y unificada del mercado que permite aunar sus equipos de ventas, marketing y soporte. CRM Plus ayuda a las industrias y a las empresas de todos los tamaños a realizar mejores ventas a los clientes potenciales adecuados, a vender mejor y a retener más clientes. La plataforma CXM incluye automatización de fuerza de ventas y de marketing, servicio de asistencia, análisis, seguimiento de visitantes, gestión de proyectos, marketing en redes sociales y mucho más.
Utilizar la plataforma de gestión de la experiencia del cliente adecuada le permite ganarse la lealtad de los clientes y allanar el camino hacia un modelo de empresa perdurable. Pruébela ahora y comience a entregar experiencias excepcionales a los clientes.
