Beschwerdenzu einem bedeutsamenAbschluss führen
Einführung
Vorbei sind die Zeiten, in denen die schnelle Reaktion auf Kundenanfragen und die zügige Lösung von Beschwerden Markenzeichen für hervorragenden Kundenservice waren. Heute betrachten Ihre Kunden diese Praktiken als Norm – und das zu Recht. Was können Sie also tun, um Kundenzufriedenheit und -Loyalität zu gewährleisten?
Zunächst können Sie eine angemessene und realistische Zeitdauer für die Bearbeitung von Beschwerden angeben und versuchen, innerhalb dieser Zeit Ergebnisse zu liefern. Ein wenig Vorbereitung und Organisation reicht aus, um sicherzustellen, dass Ihr Zoho Desk-Portal Sie dabei unterstützt.
Vom Chaos zur Klarheit
Die größte Herausforderung, der sich die meisten Kundendienstteams gegenübersehen, ist die Anzahl der täglich eingehenden Tickets. Und natürlich verschärft sich diese Situation noch, wenn ein Unternehmen eine Vielfalt an Produkten oder Dienstleistungen anbietet. In einem solchen Szenario wird es schwierig, nachzuverfolgen, welches Ticket für welches Produkt gilt, und zu entscheiden, welcher Mitarbeiter / welches Team an welchem Ticket arbeitet. In einem ersten Schritt müssen Sie also eine einfache Möglichkeit finden, Tickets zu organisieren. In Zoho Desk ist die erste und beste Möglichkeit dafür die Verwendung von Abteilungen.
Abteilungen sind Organisationseinheiten, die Ihnen helfen, die bei Ihrem Helpdesk eingehenden Tickets zu optimieren. Sie können Abteilungen basierend auf den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen, den Regionen, in denen Sie tätig sind, oder den verschiedenen Geschäftsteams in Ihrem Unternehmen konfigurieren.
Durch die Konfiguration von Abteilungen erhalten Sie die Möglichkeit, unabhängig von Produkt oder Dienstleistung einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Support bereitzustellen. Darüber hinaus wird die Schulung von Support-Mitarbeitern durch fokussierte Abteilungen einfacher – Sie müssen nicht alle Ihre Mitarbeiter für alle Ihre Produkte/Dienstleistungen schulen. Stattdessen können Sie kleinere Mitarbeitergruppen bilden und sie für bestimmte Produkte schulen. So wissen Sie genau, wer (welche Mitarbeiter) den Support für welches Produkt übernimmt.
Erstellen Sie also basierend auf Ihren Supportanfragen zunächst so viele Abteilungen wie nötig. Danach können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren, der Bestimmung der richtigen Mitarbeiter für die Bearbeitung der Beschwerden..
Automatisierte
Verantwortlichkeit
Dank Ticket-Vorlagen und/oder Workflow-Regeln erreicht jedes neue Ticket, das in Ihrem Helpdesk erstellt wird, automatisch und umgehend die richtige Abteilung. Mit diesem Automatisierungsgrad als Sprungbrett können Sie weitere Automatisierungsfunktionen für folgende Aufgaben ergänzen: a) Um festzulegen, welcher Mitarbeiter welches Ticket bearbeitet, und b) um die Arbeitslast der Mitarbeiter gleichmäßig zu verteilen.
Die Automatisierungsregeln von Zoho Desk im Zusammenhang mit der Ticketzuweisung – direkte Zuweisung und Ringmodell – helfen Ihnen dabei. Bei der direkten Zuweisung können Sie klare Regeln definieren, wie z. B. "Tickets, die per Chat eingehen, Catherine zuweisen", "Wenn der Produktcode XT372 lautet, Miriam zuweisen", "Wenn der Betreff eine Rückerstattung erwähnt, Adebayo zuweisen" usw. Durch die Konfiguration solcher gut definierter Automatisierungsregeln können Sie kritische Tickets zur richtigen Zeit an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten.
Andererseits können Sie mit der Zuweisung im Ringmodell eingehende Tickets gleichmäßig auf bestimmte Mitarbeiter oder alle Mitarbeiter in einer Abteilung verteilen. Auf einer granulären Ebene können Sie die maximale Anzahl von Tickets begrenzen, die jedem Mitarbeiter zugewiesen werden kann, wählen, ob Tickets auch Offline-Mitarbeitern zugewiesen werden können, und bestimmen, ob Backlog-Tickets für die Zuweisung berücksichtigt werden können oder nicht.
Diese Automatisierungsregeln helfen Ihnen, die Räder am Laufen zu halten, sodass Ihre Mitarbeiter bei der Zuweisung von Tickets schnell mit der Bearbeitung beginnen können.
Weniger Unsicherheit,
mehr Kontext
Um eine Beschwerde zu bearbeiten, benötigen Ihre Mitarbeiter zunächst Hintergrundinformationen über den Kunden und die Beschwerde selbst. Die Ticketdetailseite in Zoho Desk ist so gestaltet, dass alle wichtigen Informationen leicht zugänglich sind. So können Sie auf dieser Seite beispielsweise grundlegende Details wie den Namen des Kunden, das Unternehmen, in dem er arbeitet, die Service-Level-Vereinbarung (SLA) für das Ticket usw. einsehen. Wenn Sie tiefer ins Detail gehen, können Sie weitere Informationen wie Aktualisierungen zur Lösung des Tickets und frühere Interaktionen mit dem Kunden aufrufen.
Noch etwas? Die Kundendetailseite, auf der die aktuell offenen Tickets und frühere Zufriedenheitsbewertungen des Kunden angezeigt werden, ist ebenfalls nur einen Klick entfernt. Das durch den Zugriff auf diese Details gewonnene Wissen kann Ihren Mitarbeitern dabei helfen, einen besseren Überblick über den Kunden zu erhalten und ihre Antworten entsprechend anzupassen.
Außerdem benötigen Ihre Mitarbeiter bei einem besonders schwierigen/kritischen Ticket zusätzliche Informationen zu den Anforderungen des Kunden. Details wie die Gesamtkäufe des Kunden und Rechnungsinformationen sind in solchen Fällen hilfreich. Hier kommen Integrationen ins Spiel.
Durch die Integration Ihrer Portale von Zoho Desk und Zoho CRM erhalten Sie ein umfassendes Bild der Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen. Details zu vom Kunden gekauften Produkten, Abschlussvolumen, Anzahl der Lizenzen usw. können Sie direkt auf dem Ticketdetailbildschirm in Zoho Desk anzeigen.
Wenn Sie Ihr Portal mit anderen Zoho-Apps oder Drittanbieter-Apps wie Jira oder Trello integriert haben, können Ihre Mitarbeiter auch direkt von Zoho Desk aus auf relevante Kundendaten zugreifen.
Zusammenarbeit, Kooperation
Oft wird eine zufriedenstellende Lösung der Anfragen Ihrer Kunden nur durch funktionsübergreifende Zusammenarbeit möglich. Ganz gleich ob sich die Informationen auf etwas Wichtiges wie eine Produktrückerstattung beziehen oder etwas, das sofort mitgeteilt werden muss – wie den Versandstatus – Ihre Mitarbeiter müssen häufig mit Kollegen aus anderen Bereichen zusammenarbeiten, um Updates an Kunden weiterzugeben.
Zoho Desk unterstützt eine solche Echtzeit-Zusammenarbeit durch Ticket-Kommentare und das Chat-Tool für Mitarbeiter. Diese Funktionen für die Zusammenarbeit stehen allen Zoho Desk-Benutzern in einem Portal zur Verfügung, unabhängig davon, ob es sich um Mitarbeiter oder Light Agents handelt. Um diese Funktionen optimal zu nutzen, fügen Sie Teamkollegen aus anderen Geschäftsbereichen als Light Agents zu Ihrem Portal hinzu.
Teilen, Delegieren
Nachdem Sie eine Kundenbeschwerde gründlich analysiert und die beste Lösung für deren Bearbeitung ermittelt haben, müssen Sie einen Aktionsplan erstellen. In diesem Stadium werden andere Teamkollegen auf Grundlage ihrer Beteiligung an der Lösung des Tickets eingesetzt.
Verwenden Sie das Aufgabenmodul in Zoho Desk, um den beteiligten Kollegen bestimmte Arbeitselemente zuzuweisen, ein Fälligkeitsdatum festzulegen und Erinnerungen für Aufgaben einzurichten.
Wenn Sie eine App zur Projekt-/Aufgabenverwaltung eines Drittanbieters wie Trello verwenden, können Sie Ihren Trello-Arbeitsbereich in Ihr Zoho Desk-Portal integrieren und den Aufgabenfortschritt innerhalb von Zoho Desk zuweisen/verfolgen. Mit dieser Integration können Sie Support-Tickets und Ticketansichten an Trello-Karten anhängen und Ticketdetails in Trello bearbeiten, wenn die Aufgaben abgeschlossen sind. Sie können auch die Trello-Erweiterung in Ihrem Zoho Desk-Portal installieren, um Trello-Karten von der Zoho Desk-Benutzeroberfläche aus hinzuzufügen und zu verfolgen.
Nachdem Sie jedem am Abwicklungsprozess beteiligten Akteur spezifische Aufgaben zugewiesen haben, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren, also ...
Fortschritt in Form?
Informieren!
Es ist wichtig, Ihren Kunden einen vorläufigen Zeitpunkt für die Lösung des Tickets zu nennen. Aber werden diese eingeschränkten Informationen ausreichen? Auf keinen Fall. Ebenso wichtig ist es, die Kunden über alle Fortschritte auf dem Laufenden zu halten, die Sie bei der Lösung ihrer Beschwerde machen. Die Bereitstellung von Updates, ohne dass Sie darum gebeten werden, gibt Ihren Kunden die Sicherheit, dass Sie sich um ihre Beschwerde kümmern, und eine Vorstellung davon, wie lange Sie für die Lösung benötigen. Dies wiederum erhöht Ihre Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit.
Verwenden Sie die E-Mail-Vorlagen in Zoho Desk, um individuelle Benachrichtigungs-/Antwort-E-Mails für unterschiedliche Zwecke zu erstellen. Sie können beispielsweise eine Vorlage erstellen, die Kunden darüber informiert, dass ihr Ticket eingegangen ist, eine andere, die besagt, dass eine Lösung erstellt wurde und getestet wird, oder eine Mitteilung mit Details zum Versandstatus eines Artikels, der den Kunden noch nicht erreicht hat.
Das Beste dabei ist, dass Sie den Inhalt so personalisieren können, dass der Name des Kunden, die Ticketnummer und weitere individuelle Details in die E-Mail aufgenommen werden. Achten Sie aber darauf, diese Benachrichtigungs-E-Mails nicht zu häufig zu verwenden, da dies als aufdringlich betrachtet werden könnte.
Jetzt schreiben, später nachschlagen
Eine knifflige Beschwerde wurde gelöst und der Kunde ist zufrieden mit der Art und Weise, wie sie gehandhabt wurde. Können Sie sich jetzt zurücklehnen und entspannen? NEIN! Es gibt noch einen letzten wichtigen Schritt, der hilft, die Dinge in Gang zu halten, wenn Ihr Helpdesk in Zukunft eine ähnliche Beschwerde erhält: Dokumentation.
Eine Notiz zur Lösung der Beschwerde kann als Kurzanleitung für andere Mitarbeiter und Teamkollegen dienen. Hier ist die Registerkarte "Lösung" in Tickets hilfreich. Diese Registerkarte enthält lediglich ein Textfeld, in das Sie alle Details zum Lösungsprozess eingeben können.
Betrachten Sie es so ... Wenn es sich bei dem Kundensupport um einen Staffellauf handelt, sind die Informationen in der Registerkarte "Lösung" der Staffelstab, den ein Mitarbeiter an den nächsten weitergibt. Je umfassender und eindeutiger die Informationen, desto hilfreicher sind sie für Ihre Kollegen.
Profi-Tipp: Machen Sie so viele Detailangaben wie nötig, sodass Sie den Inhalt der Registerkarte über die raffinierte Option "Artikel speichern und hinzufügen" in einen Hilfeartikel für Ihre Wissensdatenbank umwandeln können. Diese Funktion macht Ihren Support für Ihre Kunden zugänglich und optimiert die Self-Service-Funktionen, die Ihr Helpdesk zu bieten hat.
Wenn sich der gesamte Aktionsplan für die Lösung als effektiv erweist, können Sie zudem einen Blueprint für den Prozess definieren. So können Sie sicherstellen, dass auch zukünftige Beschwerden derselben Art durch funktionsübergreifende Zusammenarbeit effizient gelöst werden.