AllgemeineSupport-Prozesse ohne Fehlerverwalten
Einführung
Wie jede andere Geschäftsfunktion umfasst auch der Kundensupport eine Reihe von Prozessen. Die Schulung Ihrer Mitarbeiter zu diesen Prozessen ist ein wichtiger erster Schritt, aber eben nur genau das – der erste Schritt. Das Erlernte muss auch eingehalten werden, was sich am einfachsten durch Software sicherstellen lässt.
Zoho Desk bietet Ihnen ganz genau, was Sie dafür benötigen. Hier erfahren Sie, wie Sie die Funktionen optimal nutzen können, um sicherzustellen, dass Ihre Prozesse im Support optimiert und effektiv ablaufen.
Organisieren, vorbereiten
Je mehr Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten, desto vielfältiger sind die Anfragen und Beschwerden, die Sie von Ihren Kunden erhalten. Einige Kunden benötigen möglicherweise eine Rückerstattung, während andere vielleicht einen Umtausch des Produkts bevorzugen. Manche Kunden möchten vielleicht zu einem anderen Service-Tarif wechseln, während andere einen bestimmten Service abonnieren möchten. Folglich muss jede Kundenanfrage einen anderen Prozess durchlaufen.
Was können Sie also tun, um dies einfacher und effizienter zu gestalten?
Zunächst müssen Sie Ihren Kundenservice in Abteilungen organisieren. Sie können Abteilungen basierend auf den häufigsten Support-Bereichen erstellen, mit denen Ihr Team sich beschäftigt.
Für produktbasierte Unternehmen sind diese Abteilungen z. B. Retouren, Umtausch, Fakturierung und Verbindlichkeiten sowie technischer Support. Für servicebasierte Unternehmen kommen z. B. die Abteilungen Erkennung, Implementierung, Verträge und Verbindlichkeiten sowie Wartung in Frage.
Dadurch können Sie sicherstellen, dass Kundentickets an bestimmte Gruppen von Mitarbeitern weitergeleitet werden, die sich auf eine bestimmte Art von Problem spezialisiert haben. Auf der einen Seite hätten Sie so sichergestellt, dass jedes Ticket zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Mitarbeiter erreicht. Andererseits werden Ihre Mitarbeiter nicht durch verschiedene Arten von Kundenanfragen bombardiert und sind besser in der Lage, genau das Nötige zu tun, wenn ein Ticket sie erreicht.
Felder machen den Unterschied
Wenn Ihre Mitarbeiter verschiedene Prozesse zur Lösung von Tickets ausführen, erfassen sie dabei verschiedene Details, z. B. Bestellnummern und Abonnement-IDs. Einige davon kommen in Ihrer Branche häufig vor, andere sind möglicherweise nur für Ihr Unternehmen relevant. Mit Zoho Desk können Sie mit benutzerdefinierten Feldern alle Ihre Details ganz einfach und auf elegante Weise organisieren.
Neben den Standardfeldern von Zoho Desk können Sie benutzerdefinierte Felder erstellen, die Ihren Support-Anforderungen entsprechen. Und das Beste daran? Ein einzelnes benutzerdefiniertes Feld kann in verschiedenen Abteilungen unterschiedliche Werte haben.
Stellen wir uns ein E-Commerce-Unternehmen vor, dessen Helpdesk nach Produktkategorien in Abteilungen organisiert ist. In jeder Abteilung wird ein Unterkategorie-Feld eingesetzt, wobei das Feld aber in der Buchhaltung einen Wertebereich, in der Elektronik-Abteilung aber einen ganz anderen Wertebereich innehat.
Darüber hinaus können Sie mithilfe von Feld-Layouts vermeiden, dass Felder in allen Abteilungen dupliziert werden. Basierend auf der Abteilung weiß Zoho Desk automatisch, welche Werte für ein bestimmtes Feld in Frage kommen. Dieses Kontextbewusstsein wird prompt an Ihre Mitarbeiter weitergegeben.
Sie müssen lediglich alle erforderlichen benutzerdefinierten Felder erstellen und dann auswählen, welche für die einzelnen Abteilungen gelten.
Lieber kein DIY. Automatisieren!
Ein typischer Tag im Leben Ihrer Mitarbeiter umfasst die Durchführung bestimmter Aktivitäten, die für die Lösung von Tickets unerlässlich sind. Diese können ganz einfach sein, wie ein Ticket von einer Abteilung zu einer anderen zu übertragen, Benachrichtigungen an Kunden oder andere Teamkollegen zu versenden oder die Priorität eines Tickets zu ändern. Das ist ein paar Mal pro Tag kein Problem, aber wenn diese Tätigkeiten mehrmals pro Stunde anstehen, kann sich das auf die Produktivität Ihrer Mitarbeiter auswirken. Sie können diese Probleme vermeiden, indem Sie Automatisierungsregeln für Einzelschritt-Prozesse wie diese konfigurieren.
Die Automatisierungsregeln in Zoho Desk basieren auf einer einfachen Logik: Wenn ein Ticket bestimmte Kriterien erfüllt, muss automatisch mindestens eine bestimmte Aktion ausgeführt werden.
Der Text eines Tickets enthält "das Telefon erhitzt sich", und das Problem muss dringend behoben werden? Erstellen Sie eine Workflow-Regel, welche die Ticketpriorität automatisch auf "Hoch" ändert und das Ticket dem Umtausch-Team zuweist.
Ein Ticket hat mehr als 10 Umtauschvorgänge mit dem Kunden und hat die Zeitbegrenzung für die Lösung überschritten? Erstellen Sie eine Workflow-Regel, die in diesem Fall einen Support-Manager oder Vorgesetzten benachrichtigt.
Und wie sieht es mit Fällen aus, in denen eine Reihe von Aktionen durchgeführt werden muss, diese aber nicht automatisch ausgelöst werden können? Erstellen Sie Makros, die Ihre Mitarbeiter manuell auf bestimmte Tickets oder eine Liste von Tickets anwenden können.
Alles klar. Sie wissen jetzt, dass Workflow-Automatisierung eine hervorragende Möglichkeit ist, gängige und einfache Einzelschritt-Prozesse zu verwalten. Aber wie gehen Sie mit komplizierteren Prozessen um, die sich über mehrere Teams erstrecken? Damit geht es jetzt weiter.
Ein Schritt nach dem anderen
Ihr Kundenservice-Team übernimmt in Ihrem Unternehmen den direkten Kundenkontakt, benötigt aber oft die Hilfe vieler interner Teams, um Kundenprobleme zu lösen. Die Zuweisung von Aufgaben zu jedem Team und die Sicherstellung der Verantwortlichkeit können jedoch schnell schwierig und kompliziert werden. Hier kommt die Blueprint-Funktion von Zoho Desk ins Spiel.
Mit einer einfachen DIY-Oberfläche können Sie per Drag-and-Drop detaillierte Prozesse skizzieren, aufgeschlüsselt in die einzelnen wesentlichen Schritte. Sie können jeden einzelnen Schritt im Prozess erstellen und so die gesamte zu befolgende Sequenz festlegen. Blueprint stellt automatisch sicher, dass ein infrage kommendes Ticket den entsprechenden Prozess durchläuft. Dies entfernt den manuellen Aufwand aus der Verwaltung komplexer Prozesse.
Jeder Schritt im Prozess wird als ein Status bezeichnet, während die auszuführende Aktion, um von einem Status zu einem anderen zu wechseln, als Übergang bezeichnet wird. Blueprint-Status werden dem Ticketstatus-Feld zugeordnet. Wenn Benutzer den Übergang abschließen, für den sie verantwortlich sind, wird das Ticket automatisch von einem Status zum nächsten verschoben.
Fertigstellen, einhalten,
wiederholen
Man sagt, dass zu viele Köche den Brei verderben. Doch oft kann auch mit der richtigen Anzahl an Köchen der Brei verdorben werden, wenn sie nicht harmonisch zusammenarbeiten und ihre eigenen Beiträge nicht richtig ausführen. Vom Kochen abgesehen gilt diese Logik auch direkt für Ihre Kundendienst-Prozesse.
Wenn mehrere Stakeholder an der Lösung eines komplexen Tickets beteiligt sind, wird es schwierig, die Verantwortlichkeit sicherzustellen und den erreichten Fortschritt zu verfolgen. Dies ist eine der Herausforderungen, bei deren Bewältigung Ihnen Blueprint von Zoho Desk helfen kann.
Mit Blueprint können Sie in jeder Phase eines Prozesses:
Angeben, welcher Mitarbeiter, welches Team oder welcher Kollege aus einer anderen Abteilung die einzelnen Übergänge durchführen muss, wodurch die Verantwortlichkeit sichergestellt wird.
Klar und deutlich die Aktionen (die Übergänge) definieren, die durchgeführt werden müssen, um ein Ticket von einem Status in den nächsten zu verschieben, wodurch Konsistenz gewährleistet wird.
Bestimmen, welche Stakeholder nach jedem Übergang benachrichtigt werden müssen, was für eine klare Kommunikation sorgt.
Die Dauer begrenzen, für die ein Ticket in einem bestimmten Zustand verbleiben kann, wodurch eine zeitnahe Lösung der Tickets garantiert wird.
Nachverfolgen und dann
noch besser machen
Das Beste an Blueprint von Zoho Desk ist, dass Sie damit nicht nur Ihre komplexen Prozesse verbessern können, sondern sogar das jeweilige Blueprint selbst!
Dank des Blueprint-Dashboards können Sie wichtige Kennzahlen zu den Blueprints sehen, die in Ihrem Helpdesk konfiguriert sind. Da Blueprints abteilungsspezifisch sind, können Sie detaillierte Einblicke anzeigen, wie z. B.:
Die Anzahl der aktiven Tickets, auf die Blueprints angewendet wurden
Tickets, die sich länger als zulässig in einem bestimmten Status befinden
Die durchschnittliche Zeit für die vollständige Ausführung eines Blueprints
Die durchschnittliche Zeit, die Tickets in einem bestimmten Status verbleiben
Häufig durchgeführte Übergänge, und
Die Anzahl der Tickets, bei denen gegen die Blueprint-SLA verstoßen wurde
Anhand dieser Statistiken können Sie Engpässe in Ihren Prozessen erkennen und diese bei Bedarf anpassen. Dadurch können Sie in Ihren Prozessen und Bemühungen im gesamten Kundendienst kontinuierliche Verbesserungen erzielen – oder das, was Business-Management-Experten als Kaizen bezeichnen.
Gut definierte Prozesse bringen Ihrem Helpdesk Disziplin und Effizienz. Ganz gleich, ob es sich um einfache Einzelschritt-Prozesse oder komplexe Prozesse mit mehreren Stakeholdern handelt – Zoho Desk stärkt Ihnen den Rücken. Warum warten? Informieren Sie sich über das Prozessmanagement in Zoho Desk und bleiben Sie potenziellen Herausforderungen immer einen Schritt voraus.
