Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter im großen Maßstab
Einführung
Support-Mitarbeiter sind die erste Anlaufstelle für Ihre Marke. Die Interaktionen der Kunden mit Ihren Mitarbeitern formen das Image Ihrer Marke. Dieses Image schafft im Geist der Kunden eine Vorstellung, die sogar noch wichtiger als die Qualität des von Ihnen angebotenen Produkts ist. Es geht darum, wie Kunden Sie wahrnehmen und mit welchen Worten sie Ihre Marke anderen gegenüber beschreiben. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter hilfsbereit und freundlich sind und effizient arbeiten, dann sehen Kunden diese Eigenschaften als Aspekte Ihrer Marke an, was den Weg für die Kundenbindung ebnet.
Zu diesem Zweck möchten Mitarbeiter so gut und produktiv arbeiten wie möglich, Probleme gründlich lösen und schnell neue Lösungen finden. Alles, was sich negativ auf die Mitarbeiterproduktivität auswirkt, ist für Ihre Marke und die Kundenzufriedenheit schädlich.
Mit Zoho Desk können Sie Produktivität neu definieren, sodass Ihre Mitarbeiter einen schnelleren und besseren Kundenservice bieten können. So geht‘s.
Self-Service einführen
Wenn Ihre Mitarbeiter häufig auftretende und einfache Probleme lösen müssen, haben sie weniger Zeit, sich auf anstehende kritische Probleme mit höherer Priorität zu konzentrieren. Wenn Sie dieses Problem kennen, dann ist der Wechsel zum Self-Service die praktischste Lösung. Kunden bei der Suche nach Lösungen zu unterstützen und schnelle Lösungen für häufig auftretende Probleme zu finden, ist aus mehr als einem Grund ein Schritt in die richtige Richtung:
Ihre Mitarbeiter sind erleichtert. Jedes Problem, das ein Kunde selbst löst, ist ein Ticket weniger, das Ihre Mitarbeiter bearbeiten müssen. Es kommt einiges an eingesparter Zeit zusammen, wenn Sie dauerhaft in Self-Service investieren, sodass sich Ihr Team auf Probleme konzentrieren kann, die wirklich Zeit und Aufmerksamkeit benötigen.
Ihre Kunden fühlen sich kompetent. Es ist ein wunderbares Gefühl, wenn wir Probleme alleine lösen können, ohne um Hilfe bitten zu müssen. Es ist ganz natürlich, dass ein Kunde versucht, Probleme selbst zu lösen, bevor er sich an einen Mitarbeiter wendet. Mit einem dedizierten Hilfecenter und einer erfolgreichen Benutzer-Community können Kunden selbstständig Antworten auf ihre Fragen finden, zu vorliegenden Engpässen Lösungen diskutieren und diese dann selbst implementieren.
Ihre Mitarbeiter sind besser ausgestattet. Für Ihre Mitarbeiter ist es von entscheidender Bedeutung, dass Lösungen leicht zugänglich sind, um reibungslose Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Selbst bei Kunden, die lieber einen Mitarbeiter um Hilfe bitten möchten, ist der Self-Service von Vorteil, da das Leben der Mitarbeiter deutlich erleichtert wird. Zoho Desk hält Ihre Ressourcen bei der Beantwortung von Kundenanfragen immer griffbereit, sodass Kunden nicht auf Antworten warten müssen.
Ticketzuweisung verfeinern
Wenn die Ticketanzahl hoch ist, können wichtige Tickets, die sofort bearbeitet werden müssen, schnell einmal verloren gehen. Es wird schwierig, Ihr bestes Urteilsvermögen zu nutzen und das richtige Ticket zur Bearbeitung auszusuchen, wenn die Zahlen zunehmen.
Der erste Schritt bei der Bearbeitung von Tickets hoher Priorität besteht darin, sie Mitarbeitern ohne Verzögerung zuzuweisen. Sie können dies tun, indem Sie intelligente Zuweisungsregeln erstellen, die Tickets mit hoher Priorität automatisch den richtigen Support-Spezialisten zuweisen. Dadurch bleibt Ihr Support in Einklang mit Ihren SLAs und Ihre Mitarbeiter haben genügend Zeit, um das Problem zu verstehen und entsprechend zu reagieren.
Verfeinern Sie den Prozess weiter, indem Sie Ihre Tickets effizient organisieren. Mit den Arbeitsmodi können Sie Tickets kontextbezogen sortieren, um sie an die aktuellen Bedürfnisse anzupassen. So können Mitarbeiter Zeit sparen und bei der Auswahl ihres nächsten Tickets schnellere und bessere Entscheidungen treffen.
Sobald Ihre Tickets ordentlich sortiert sind, hilft Ihnen die Stimmungsanalyse von Zia dabei, Ihren Fokus noch weiter einzugrenzen. Zia geht Ihr Ticket durch und markiert es mit einer positiven oder negativen Stimmungsbewertung, basierend auf der Nachricht Ihres Kunden. So können Sie selbst für kritische Tickets eine klare Reihenfolge definieren: Bei einer negativen Stimmung können Sie direkt an der Behebung des Problems arbeiten, ohne wertvolle Zeit zu verlieren.
Mitarbeitern Kontext geben
Kontext ist alles. Die richtigen Informationen griffbereit zu haben ermöglicht reibungslose Kundengespräche. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Mitarbeiter Kontext haben, der nicht nur relevant, sondern auch umsetzbar ist. Zoho Desk wurde speziell dafür entwickelt, Ihnen genau das zu bieten – alle Kundendaten werden miteinander verwoben, sodass Ihren Mitarbeitern stets die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen.
Im Ticket-Fenster sehen Sie eine detaillierte Zeitleiste zum Ticket-Verlauf des Kunden. Die Zeitleiste zeigt eine Liste der vom Kunden erstellten Tickets, ordentlich sortiert und in chronologischer Reihenfolge. Ein Verständnis der bisherigen Tickets des Kunden vermittelt Ihren Mitarbeiter eine bessere Vorstellung davon, warum das aktuelle Problem aufgetreten ist.
Darüber hinaus bietet Zoho Desk eine Vielzahl von Erweiterungen, die an verschiedenen Touchpoints relevanten Kontext bereitstellen. Sie können Tickets mit Interaktionen verknüpfen, die der Kunde mit anderen Teilen Ihres Unternehmens hatte, die von ihm eingereichten Fehlerberichte abrufen sowie nützliche Transaktions- und Bestandsinformationen einsehen. Mit Zoho Desk stehen Sie auf sicheren Beinen, da Sie einen vollständigen Überblick und die Kontrolle über den Kundenkontext erhalten.
Wohldefinierte Prozesse
schaffen
Der Prozess eines Mitarbeiters von der Bearbeitung eines Tickets bis zum Abschluss ist eigentlich ganz einfach... bis er es nicht ist. Mitarbeiter können nur dann aussagekräftige Ergebnisse erzielen, wenn sie die richtige Richtung kennen. Zoho Desk unterstützt Entscheidungsträger dabei, ihre Support-Teams in die richtige Richtung zu lenken.
Einfache Engpässe können das Arbeitstempo Ihrer Mitarbeiter bei der Beantwortung von Tickets beeinträchtigen, sie tappen im Dunkeln und wissen nicht, wie es weiter geht. Blueprint von Zoho Desk bietet Ihnen den Rahmen, um ausgeklügelte aber einfach zu befolgende Prozessstrukturen zu schaffen, mit denen die Einhaltung von Prozessen verbessert wird.
Sie können Blueprints für verschiedene Szenarien erstellen, indem Sie die zu befolgenden Übergänge für jede Phase definieren. Eine etwaige Fehlermarge wird reduziert, indem sichergestellt wird, dass jeder Schritt in der Pipeline bis zum Abschluss verfolgt wird.
Werkzeuge richtig einsetzen
Jede Aufgabe wird mit den richtigen Tools viel einfacher, und das gilt auch für Ihre Mitarbeiter. Kleinigkeiten im Aufgabenbereich Ihrer Mitarbeiter gehen schnell zu Lasten der Produktivität, summieren sich und verlängern so regelmäßig die Zeit bis zum Abschluss eines Tickets. Eine Reihe nützlicher Funktionen, die einfach durchzuführen sind, kann redundante Elemente vermeiden und die Arbeit eines Mitarbeiters beim Abschluss von Tickets erleichtern.
Mitarbeiter können benutzerdefinierte Ansichten erstellen, um zu entscheiden, welche Art von Tickets sie sehen möchten. Zur weiteren Priorisierung können Tickets dann in der Ansicht anhand von Arbeitsmodi basierend auf SLA oder der Ticketpriorität klassifiziert werden.
Im Ticket-Fenster können Sie eine Vielzahl von Tastenkombinationen verwenden, um zu verschiedenen Modulen und Abschnitten in Zoho Desk zu navigieren. Mit diesen Tastenkombinationen können Sie direkt zu einem anderen Modul wechseln und Tickets, Kontakte und andere Aktivitäten schnell mit nur wenigen Tastenanschlägen hinzufügen. Sobald sie sich auf ein Ticket festgelegt haben, können Mitarbeiter beim Verfassen von E-Mails ihre häufig verwendeten Antworten über benutzerdefinierte Snippets eingeben.
Frei zusammenarbeiten
Ihr Support-Team kann nur dann Höchstleistungen erbringen, wenn alle Teammitglieder harmonisch zusammenarbeiten. Die Zusammenarbeit erleichtert die Lösung von Tickets, einfach indem ein paar weitere kluge Köpfe zusammengebracht werden. Durch die abteilungsübergreifende Arbeit mit mehreren Standorten bleibt jedoch Raum für Verzögerungen und Verwirrung. Zoho Desk ermöglicht eine flüssigere Zusammenarbeit Ihres Teams und unterstützt Ihre Mitarbeiter dabei, schnell umsetzbare Lösungen zu liefern.
Wenn Ihre Tickets Fachwissen aus verschiedenen Abteilungen erfordern, wird der Prozess der Zusammenarbeit durch die Ticketfreigabe optimiert. Wie der Name der Funktion schon sagt, müssen Sie lediglich ein Ticket für andere Abteilungen freigeben, um Hilfe zu erhalten. Sie können auswählen, wie viel Zugriff andere Abteilungen auf das Ticket haben sollen, wodurch zur Klärung von Berechtigungen weniger Hin und Her nötig ist. Außerdem wird eine separate Ansicht für freigegebene Tickets erstellt, damit Mitarbeiter die Tickets, an denen sie zusammenarbeiten, ganz einfach verfolgen können.
Bei einigen Tickets ist eine Genehmigung durch Entscheidungsträger erforderlich, während andere eine Terminvereinbarung mit weiteren Teammitgliedern erfordern. Mit Zoho Desk können Sie diese Aktivitäten meistern, ohne dazu Ihr Ticket-Fenster zu verlassen. Wenn Sie die Genehmigung Ihres Managers für eine vollständige Erstattung an einen Kunden benötigen, können Sie die Anforderung einfach über die Registerkarte "Genehmigungen" übermitteln. Auf der Registerkarte "Aufgaben" können Sie u. a. Rückrufe planen, damit andere Teammitglieder bei den Kunden nachhaken und Tickets abschließen können.
Stupide Arbeiten automatisieren
Es bleibt mehr Raum für Produktivität, wenn niedere Arbeiten aus dem Weg geräumt werden. Durch intelligente Automatisierung erledigt Zoho Desk die einfacheren Aktivitäten für Sie, damit Sie sich auf die Aufgaben konzentrieren können, die wirklich Ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Wenn es Fortschritte bei einem Ticket gibt, müssen verschiedene Stakeholder benachrichtigt werden. Dies gilt für andere Mitarbeiter, die zur Bearbeitung des Tickets herangezogen werden, oder für Kunden, die gerne auf dem Laufenden bleiben möchten. Sie können Benachrichtigungsregeln mit vordefinierten Bedingungen erstellen, um bei Erfüllung der Kriterien Benachrichtigungen an die jeweiligen Mitarbeiter und Kunden auszulösen.
Automatisierungen können auch nützlich sein, wenn inaktive Tickets von Kunden vorliegen, von denen Sie nichts mehr gehört haben. Sie können Zoho Desk diese automatisch schließen lassen, anstatt sie einzeln von Hand zu schließen. Durch die Erstellung eines Workflows mit einem definierten Zeitlimit werden Tickets, auf die der Kunde nicht geantwortet hat, nach Überschreitung des Zeitlimits automatisch geschlossen.
Wenn Sie Mitarbeiter haben, die bei der Bearbeitung von Tickets nach Zeit bezahlt werden, ist es schwierig, ihre abrechenbaren Stunden manuell zu verfolgen. Zoho Desk bietet eine automatische Zeitprotokollierung, um genau zu verfolgen, wie lange Ihre Mitarbeiter an den Tickets gearbeitet haben. Der Timer läuft, sobald das Ticket geöffnet wird, und stoppt, sobald ein Mitarbeiter das Ticket verlässt.
Außerdem helfen Automatisierungen Ihren Managern dabei, eskalierte Tickets proaktiv und mit mehr Effizienz zu bearbeiten, insbesondere wenn mehr Geschäfte abzuwickeln sind als üblich. Mithilfe von Escalate können wichtige Tickets automatisch zur Aufmerksamkeit des Managers eskaliert werden. Mit der Ansicht "Tickets mit SLA-Verstoß" können Manager zeitkritische Tickets abrufen und zuweisen, damit diese schnell gelöst werden.
Schleifen effektiv schließen
Es gibt Aktionen, die Sie außerhalb des Tickets durchführen müssen, um auf sicheren Beinen zu stehen. In der Regel müssen sie anrufen, nachfassen und regelmäßig Feedback einholen. Diese Aktionen ergänzen die Beantwortung von Kundenanfragen. Es kann jedoch schwierig sein, den Überblick über sie zu behalten. Zoho Desk hilft Ihnen, Ihre Feedback-Schleife konsolidiert, transparent und im Fluss zu halten.
In einigen Fällen müssen Sie sich mit einem Kunden in Verbindung setzen, auch nachdem ein Ticket geschlossen wurde. Es kann zu Verwirrung und Missverständnissen kommen, wenn verschiedene Teams an diesem Prozess beteiligt sind. Zoho Desk sorgt für einen einfachen Task-Flow, sodass Sie mit Leichtigkeit Aktivitäten erstellen und diese mit nachverfolgen können. Wenn Sie einen Rückruf oder eine Aufgabe planen müssen, können Sie diese innerhalb des Ticket-Fensters erstellen. Sie können Aufgaben erstellen und sie einfacher als je zuvor den Stakeholdern aus anderen Teams zuweisen. Das Modul "Aktivitäten" geht noch einen Schritt weiter und organisiert Ihre Aufgaben mit einem intuitiven Layout, ähnlich dem Ticket-Fenster.
Wenn Ihre Mitarbeiter Tickets schließen, bei denen es um bisher einzigartige Probleme geht, können sie die Registerkarte "Lösungen" verwenden, um eine Lösung für das Problem hinzuzufügen. Wenn ein anderer Mitarbeiter ein ähnliches Ticket bearbeitet, muss er das gleiche Problem nicht noch einmal lösen. Wenn ein ähnliches Ticket hereinkommt, spart der nächste Mitarbeiter viel Zeit, da dasselbe Problem nicht erneut gelöst werden muss.