Rund um die Uhr Support anbieten,auch ohne globales Team
Einführung
Es spielt keine Rolle, ob Ihr Unternehmen groß oder klein ist, Kunden erwarten schnellen Support und das zu Recht. Wenn Ihre Kunden jedoch über Grenzen hinweg verteilt sind, kann dies Ihr Support-Team vor einige Herausforderungen stellen. Die Bereitstellung eines zeitnahen und kontextbezogenen Supports wird schwierig, wenn Zeitzonen nicht übereinstimmen.
Eine der besten Lösungen, in die Unternehmen heute investieren, ist der Aufbau eines Self-Service-Betriebs. Self-Service hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden Hilfe an die Hand zu geben und sie auch dann zu unterstützen, wenn Ihre Mitarbeiter gerade nicht anwesend sind. Zoho Desk bietet Ihnen die nötigen Tools zum Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank, zur Pflege einer Benutzer-Community und dafür, dass KI für Ihre Support-Mitarbeiter einspringen kann. In diesem Playbook erfahren Sie, wie Sie als Führungskraft im Support auch ohne globales Team rund um die Uhr Support anbieten können.
Vor dem Handeln analysieren
41 % der Kunden haben ihre Ausgaben bei einem Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst gesenkt. (Temkin-Gruppe)
Bevor Sie sich mit dem Aufbau eines rund um die Uhr aktiven Support-Betriebs befassen, sollten Sie sich die wichtigsten Support-Metriken ansehen, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Headquarters von Zoho Desk bietet Live-Einsichten in Ihren Support-Betrieb. Das Dashboard macht komplexe Daten leicht verständlich und kann Ihnen helfen, Engpässe schnell zu erkennen. Hier einige Metriken, die sie sich einmal ansehen sollten:
Vergleichen Sie das Ticketvolumen über mehrere Kanäle, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihnen kommunizieren. Wenn sich ein bestimmter Kanal abzeichnet, können Sie diesem mehr Mitarbeiter zuweisen.
Analysieren Sie den Ticketverkehr auf einer 24-Stunden-Zeitlinie, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wann Ihre Kunden am aktivsten sind. Finden Sie heraus, wie viele dieser Tickets eingetroffen sind, nachdem Ihre Mitarbeiter nach Hause gegangen sind. Richten Sie Ihr Team angemessen auf alle Zeitzonen aus.
Sehen Sie sich die Art der Tickets an, die Sie täglich erhalten. Finden Sie heraus, wie viele davon mit einer Reihe von FAQs hätten beantwortet werden können und bei wie vielen technische Unterstützung erforderlich war. Halten Sie Ausschau nach Trends, die Ihnen bei der Entwicklung kontextbezogener Inhalte für Artikel in Ihrer Wissensdatenbank helfen können.
Kommunizieren Ihre Kunden in einer Sprache, die Ihre Mitarbeiter verstehen? Dies könnte ein potenzieller Engpass sein, der unnötige Verzögerungen und Verwirrung bei den Mitarbeitern verursacht. Zoho Desk lässt sich mit Übersetzungspartnern wie Unbabel und Google Translate integrieren, um Ihrem Support-Team kontextbezogene Übersetzungen an die Hand zu geben.
Bedauerliche Verzögerungen im Kundenservice können aus mehreren Gründen entstehen, die nicht alle in Ihrer Kontrolle liegen. Letztendlich führen sie jedoch alle zu negativen Kundenerlebnissen, an die sich Ihre Kunden höchstwahrscheinlich erinnern werden. Sie können dies vermeiden, indem Sie die Arbeitsweise Ihres Unternehmens analysieren. Das hilft Ihnen auch dabei, mit dem Aufbaus eines Self-Service-Betriebs zu beginnen.
Wissen
konsolidieren
Von allen Self-Service-Kanälen nutzen Kunden die Wissensdatenbanken am häufigsten. Forrester
Die Erstellung einer informativen Wissensdatenbank (auch Knowledge Base, KB) ist das Herzstück für jeden Self-Service-Betrieb. Eine effektive KB stellt Ihren Kunden auf organisierte Weise die richtigen Informationen und die nötigen Tools zur Verfügung, um schnell Lösungen zu finden. So können Sie rund um die Uhr Unterstützung leisten und die Auslastung Ihrer Support-Teams reduzieren.
Ein kurzer Blick auf aktuelle Tickets hilft Ihnen dabei, Themen zu identifizieren, zu denen Ihre Kunden häufig Fragen stellen. Verfassen Sie informative Artikel, die häufig gestellte Fragen zu verschiedenen Themen behandeln. Erweitern Sie dieses Artikel-Repository kontinuierlich, um eine informative Wissensdatenbank aufzubauen, auf die Ihre Kunden jederzeit zugreifen können.
Mit Zoho Desk können Sie Ihre Artikel nach Themen sortiert einordnen, in Kategorien wie Onboarding, bekannte Probleme, Rücksendungen, Erstattungen usw. So können Benutzer das Help-Center ganz einfach verwenden. Mithilfe von Widgets können Sie Ankündigungen, die am häufigsten diskutierten Themen und aktuelle Artikel anzeigen.
Langfristig ist der Aufbau einer Self-Service-Kultur sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen von Vorteil. Eine informative Wissensdatenbank kommt nicht nur Ihrem Support-Team zugute, sondern ermutigt auch Benutzer, sich vorrangig der Self-Service-Funktionen zu bedienen. Der Support-Prozess wird vereinfacht und es werden bedeutsame Support-Erfahrungen geschaffen.
Aufwand und Zeit sparen
90 % der Kunden bewerten es als wichtig oder sogar sehr wichtig, eine "sofortige" Antwort auf Ihre Fragen an den Kundenservice zu erhalten. 60 % der Kunden definieren "sofort" als 10 Minuten oder weniger. (HubSpot Research)
Timing und Kontext sind integrale Bestandteile des Kundendienst-Prozesses. Beides ist nötig, da Sie sonst wahrscheinlich verzögerte Antworten senden, die Ihren Kunden in keiner Weise helfen. Um Ihren Kunden stets zwei Schritte voraus zu sein, sollten Sie ermitteln, zu welchem Zeitpunkt Ihre Kunden wahrscheinlich die meisten Fragen haben werden. Dies ist wahrscheinlich:
Während Sie auf einer Website etwas über Ihr Produkt erfahren, oder
Bei der Interaktion mit dem Produkt selbst.
Zoho Desk hilft Ihnen mit ASAP auf sicheren Beinen zu stehen, einer Reihe von Tools, mit denen Sie kontextbezogene Hilfe für Ihre Kunden bereitstellen können. ASAP wurde als klickbares Widget konzipiert und kann in Ihre Website, mobile App und Ihr Produkt eingebettet werden. Es bringt Ihr Hilfecenter zu Ihren Kunden, anstatt diese umständlich zu Ihrem Hilfecenter weiterzuleiten. Benutzer können in Ihrer Wissensdatenbank surfen, mit einer Experten-Community interagieren oder ein Ticket erstellen, wenn sie keine Lösung für ihr Problem finden können. Das alles ist möglich, ohne dazu Ihre Seite oder App verlassen zu müssen.
Ganz gleich, ob Sie Ihren Kunden Kontext geben möchten, damit sie ein Produkt im Detail verstehen, oder Kunden bei der Lösung eines bestimmten produktbezogenen Problems unterstützen möchten – Sie können auf jedem Schritt des Weges kontextabhängige Hilfe bereitstellen. Mit der ASAP-Erweiterung für Google Chrome können Sie eine geführte Tour auf Ihrer Website oder innerhalb Ihres Produkts erstellen. Das spart Ihrem Team Zeit und Mühe und hilft Ihren Kunden, sich schnell an das Produkt zu gewöhnen.
Mehr als nur Live-Chat
Millennials bevorzugen für den Kundenservice gegenüber anderen Kommunikationskanälen den Live-Chat. (Comm100)
Live-Chat ist eine der schnellsten und effektivsten Methoden zur Lösung von Kundenproblemen. Dadurch werden unnötige Verzögerungen vermieden und jedes Gespräch erhält eine persönliche Note. Doch nicht alle Unternehmen können es sich leisten, rund um die Uhr ein engagiertes Team bereit zu halten, um Kunden per Chat zu unterstützen. Zia, die KI von Zoho Desk für den Kundendienst, kombiniert das Beste aus personalisiertem Chat und kontextbezogener Hilfe, um auch nach Feierabend für Mitarbeiter einzuspringen.
Betten Sie den Gesprächsassistenten von Zia in Ihre Website, mobile App oder SaaS-App ein, damit Kunden mit Zia chatten oder sprechen können. Auf der Grundlage der gestellten Fragen identifiziert Zia relevante Artikel in der Wissensdatenbank und schlägt sie im Chat vor. Ihre Kunden oder Website-Besucher können Zia bewerten, je nachdem wie zufrieden sie mit der Antwort waren. Dies ermutigt Zia, bei jeder Interaktion dazuzulernen und genauere Antworten zu geben.
Diskussionen richtig führen
Kunden können begeisterte Cheerleader für Sie sein, aber auch zu Ihren schlimmsten Kritikern werden. Wer sagt denn, dass man nicht von beiden etwas lernen kann?
Die Pflege einer Community aus Benutzern, Produktexperten und Interessenten ist ein wichtiger Schritt beim Aufbau Ihrer Marke. Eine erfolgreiche Community ergänzt Ihr Unternehmen, indem sie einen Raum für aktive Diskussionen über Ihr Produkt schafft. Darüber hinaus wird so das Vertrauen Ihrer Nutzern in Ihre Marke gestärkt, und in den Support, den Ihr Team bietet.
Die Community ist ein großartiger Ort für Kunden, produktbezogene Fragen oder Hacks zu posten. Sie werden feststellen, dass viele von ihnen einander gerne helfen und dass sogar eine Reihe durchdachter Verbesserungsvorschläge für Sie dabei herauskommen. Mitarbeiter können die Community auf wiederkehrende Probleme, gewünschte Funktionen oder Bugs überwachen und diese umgehend an das Produkt-Team weiterleiten.
Hier können Sie Ihre Benutzer über alle Produktverbesserungen und Funktionsaktualisierungen auf dem Laufenden halten. Sie können neue Funktionen ankündigen, Sitzungen mit "Fragen an die Experten" abhalten oder eine Community-Lernserie starten. Derartige Initiativen sorgen dafür, dass Ihre Benutzer sich mit Ihrem Produkt verbunden fühlen, auch wenn Ihr Unternehmen weiter wächst.
Top-Beitragsleister aus Ihrer Community können mit Abzeichen für die wertvollsten Teilnehmer (Most Valuable Participants, MVPs) ausgezeichnet werden, um sie von den anderen Mitwirkenden abzuheben. So werden sie zu gefragten Produktexperten für die neueren Teilnehmer Ihrer Community. Neben der Bindung Ihrer aktuellen Benutzer kann die Pflege einer Community eine ganze Reihe neuer Benutzer dazu inspirieren, Ihr Produkt zu testen. Investieren Sie frühzeitig und bauen Sie kontinuierlich eine leistungsstarke Community für Ihre Kunden und Benutzer auf.
Nachhaken, revidieren, verfeinern
Schließen Sie den Kreis und analysieren Sie, wie erfolgreich Ihr Self-Service-Betrieb wirklich läuft.
Das Lösungs-Dashboard zeigt anhand wichtiger Kennzahlen, wie Kunden mit den Artikeln Ihrer Wissensdatenbank interagiert haben. Dabei wird das Benutzerverhalten über eine Vielzahl von Parametern nachverfolgt, so z. B. die Anzahl der Aufrufe pro Artikel, die Art der Antworten, das Suchvolumen nach Stichworten und Wünsche nach neuen Funktionen. Außerdem wird die Artikel-Effektivität analysiert, wobei jeder Artikel anhand einer Kombination der oben aufgeführten Parameter bewertet wird.
Support-Führungskräfte können diese Kennzahlen nutzen, um Defizite in ihrem Self-Service-Betrieb zu analysieren und diesen weiter zu stärken. Sobald Sie wissen, welche Art von Inhalt Ihre Benutzer suchen, können Sie in die Erstellung von ansprechenden und informativen Artikeln für die Wissensdatenbank investieren. Schreiben Sie weitere Inhalte und wiederholen Sie diesen Vorgang, um Ihre Wissensdatenbank weiter auszubauen.