Chiến lược CRM phù hợp đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng; qua đó cải thiện chiến dịch Marketing và tăng doanh thu bán hàng.
Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai thành công chiến lược quan hệ khách hàng. Vậy làm thế nào để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp? Cùng Zoho khám phá trong bài viết hôm nay.
Chiến lược CRM là gì?
Chiến lược CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng) là quy trình giúp doanh nghiệp tiếp cận, quản lý và tương tác với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng và cải thiện trải nghiệm.
Ngoài ra, chiến lược này còn hỗ trợ xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ trong thời điểm hiện tại mà còn trong tương lai.
Tầm quan trọng của chiến lược CRM phù hợp
#1. Tối ưu hóa hoạt động kinh doanh toàn diện
Chiến lược CRM hiệu quả giúp đánh giá tối ưu tổng thể chiến lược và các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh hướng đi kinh doanh và đặt ra mục tiêu rõ ràng cho tương lai.
#2. Tạo nền tảng dữ liệu khách hàng
Một chiến lược đúng đắn cũng giúp các đơn vị kinh doanh phân loại khách hàng theo nhiều nhóm khác nhau, bao gồm cả khách hàng hiện tại, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
Bằng cách xác định từng nhóm khách hàng mục tiêu, chiến lược giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và tận dụng mọi cơ hội tiếp cận khách hàng toàn diện; đồng thời, cung cấp cơ sở dữ liệu phong phú, giúp doanh nghiệp bồi đắp và phát triển mối quan hệ với khách hàng qua từng giai đoạn của chu trình bán hàng.
#3. Tối ưu hóa quá trình xử lý thông tin khách hàng
Sự chậm trễ trong xử lý thông tin có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, việc xử lý dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, kết hợp với phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp, là cần thiết để tạo dựng và duy trì hình ảnh tích cực của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
Chiến lược CRM cung cấp các công cụ và phương tiện thiết yếu để doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các mục tiêu này.
#4. Tăng cường trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận
Sự phối hợp giữa các bộ phận Bán hàng, Marketing và Chăm sóc khách hàng trong việc xây dựng chiến lược CRM là điều cần thiết để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh đó, việc triển khai các hệ thống CRM đồng bộ hóa dữ liệu giúp các bộ phận này tiếp cận nguồn thông tin và làm việc cùng nhau hiệu quả hơn. Điều này giúp tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
#5. Đánh giá hiệu suất làm việc của các bộ phận kinh doanh
Các bộ phận của doanh nghiệp thường báo cáo hiệu suất công việc theo định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng. Thế nhưng dữ liệu trong báo cáo thường gặp phải các vấn đề như sai sót, sự nhầm lẫn hoặc thiếu sót dữ liệu quan trọng.
Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng có thể tích hợp tính năng đánh giá hiệu suất làm việc thông qua việc thống kê và báo cáo tình hình kinh doanh.
Qua đó, các cấp quản lý có thể đánh giá năng suất làm việc của từng cá nhân và từng bộ phận, cũng như khen thưởng thành tích và khắc phục kịp thời những vấn đề phát sinh để cải thiện hiệu quả công việc.
#6. Giải quyết mâu thuẫn giữa giá trị khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể xác định và thực hiện chiến lược phù hợp bằng cách phân loại khách hàng theo từng nhóm đặc biệt, tạo ra một môi trường gần gũi hơn với khách hàng, xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng trung thành.
Hơn nữa, việc tạo ra mối liên kết sâu sắc này có thể mở ra cơ hội kết nối với người thân và bạn bè của khách hàng, tạo ra sự lan tỏa và tăng trưởng lâu dài cho doanh nghiệp.
#7. Hỗ trợ thúc đẩy lợi nhuận
Với các ứng dụng như điện thoại, Email, trang Web, tin nhắn SMS và nhiều hơn nữa được tích hợp trực tiếp vào phần mềm CRM, chiến lược CRM cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Nhờ đó, phía đơn vị kinh doanh có thể thuyết phục khách hàng mua hàng và duy trì mối quan hệ vững chắc.
#8. Giảm chi phí Marketing, Sales và quản lý
Phát triển chiến lược CRM rõ ràng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Với chiến lược đúng đắn, doanh nghiệp có thể giảm bớt một loạt các chi phí không cần thiết như chi phí tìm kiếm khách hàng mới, quản lý khách hàng, chi phí thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cũng như chi phí thủ công.
#9. Hỗ trợ trong quyết định dựa trên phân tích số liệu và thống kê
Hệ thống CRM cho phép các nhà quản lý truy cập dữ liệu bất kỳ lúc nào, đơn giản hóa quản lý doanh nghiệp và hỗ trợ các giám đốc C-level nhanh chóng đưa ra các quyết định và chiến lược kinh doanh dựa trên phân tích số liệu và thống kê.
Qua đó, doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất hoạt động và tăng cơ hội thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM
Về chiến lược kinh doanh
Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM có thể được phân tích dựa trên các yếu tố của chiến lược kinh doanh: ngành và mô hình chiến lược.
Phân tích ngành
- Cơ hội và tiềm năng của ngành: Xác định khả năng phát triển và tiềm năng tăng trưởng của ngành.
- Quyền lực của người mua và người bán: Hiểu rõ quyền lực và yêu cầu của khách hàng cũng như các bên liên quan khác.
- Nguy cơ của sản phẩm/dịch vụ thay thế: Đánh giá các sản phẩm hoặc dịch vụ đang có thể thay thế hoặc cạnh tranh trực tiếp.
- Phân tích đối thủ cạnh tranh: Nắm bắt và đánh giá các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
- Ảnh hưởng của công nghệ và môi trường vĩ mô: Đánh giá tác động của các yếu tố công nghệ và môi trường vĩ mô đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mô hình chiến lược tổng quan
- Chiến lược giá: Xác định chiến lược giá cả phù hợp với vị thế và mục tiêu của doanh nghiệp.
- Chiến lược sản phẩm: Quyết định về việc phát triển, định vị và quảng bá sản phẩm/dịch vụ.
- Chiến lược tiếp thị: Xác định cách tiếp cận và tương tác với khách hàng để tạo ra giá trị và tăng cường mối quan hệ.
Các yếu tố này cung cấp nền tảng và hướng dẫn cho việc phát triển chiến lược CRM phù hợp và hiệu quả cho doanh nghiệp.
Về chiến lược khách hàng
Xác định yếu tố khách hàng sau khi triển khai chiến lược CRM là một bước quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược khách hàng của doanh nghiệp. Dưới đây là những yếu tố cần xác định:
Đặc điểm và phân khúc khách hàng
- Doanh nghiệp cần phân tích và xác định các đặc điểm quan trọng của từng phân khúc khách hàng.
- Đối với doanh nghiệp B2B, việc phân khúc khách hàng có thể dựa trên ngành công nghiệp, loại dịch vụ, giá trị doanh nghiệp mà họ mang lại.
- Đối với doanh nghiệp B2C, việc phân khúc khách hàng có thể dựa trên độ tuổi, giới tính, địa lý, tiềm năng mua hàng, tính trung thành và các yếu tố khác.
Tiêu chí tiếp cận và xây dựng chiến lược CRM
- Với mỗi phân khúc khách hàng, doanh nghiệp cần phát triển các tiêu chí và phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp.
- Chiến lược CRM và quản lý mối quan hệ khách hàng cần được điều chỉnh và tinh chỉnh để phản ánh đúng nhu cầu và mong muốn của từng phân khúc khách hàng.
- Bằng cách xác định và hiểu rõ các yếu tố khách hàng này, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược khách hàng hiệu quả và tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng của mình.
Chiến lược thị trường và sản phẩm
- Xác định rõ chiến lược sản phẩm và thị trường của doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí như thị trường đã có hay mới, khách hàng hiện tại hoặc mới, và mức độ tương tự so với thị trường mới.
- Mỗi loại thị trường và sản phẩm sẽ đòi hỏi các phương pháp giao tiếp khác nhau với khách hàng và ảnh hưởng đến chiến lược CRM.
Chiến lược Marketing
- Doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa các phương pháp tiếp thị như Mass Marketing hoặc One-to-One Marketing.
- Mass Customization Marketing là một lựa chọn khác, nơi doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ đa dạng để phục vụ các phân khúc khách hàng riêng biệt.
Việc lựa chọn chiến lược thị trường, sản phẩm và tiếp thị sẽ ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp giao tiếp và quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua chiến lược CRM.
Theo cấp độ khách hàng
Chiến lược CRM có thể được phát triển theo các cấp độ khách hàng sau khi doanh nghiệp đã triển khai chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng:
Cấp độ 1 - Bán hàng dựa trên sản phẩm: Đây là mức độ thấp nhất và cơ bản nhất, nơi doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào sản phẩm và kênh phân phối, không quan tâm đến cá nhân hóa hay mối quan hệ với khách hàng.
Cấp độ 2 - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng: Bắt đầu tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, có sự khác biệt giữa các khách hàng khác nhau để tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Cấp độ 3 - Quản lý thông tin và hành vi của khách hàng: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách chi tiết hơn, từ đó tạo điều kiện cho việc thực hiện các chiến lược tiếp thị dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng và xây dựng lòng trung thành từ phía họ.
Cấp độ 4 - Cá nhân hóa: Đây là mức độ cuối cùng và quan trọng nhất của một chiến lược CRM thành công. Mỗi khách hàng được đối xử và nhận được giá trị cá nhân hóa, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó tạo ra sự tương tác và trải nghiệm cá nhân hóa, tăng cường mối quan hệ và lòng trung thành.
Các bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả
Trước khi bắt đầu triển khai chiến lược CRM, doanh nghiệp cần thực hiện một số bước quan trọng để đảm bảo rằng ý định và mục tiêu ban đầu được thống nhất.
Bước 1: Doanh nghiệp cần đánh giá lại toàn bộ chiến lược kinh doanh hiện có và các quy trình hiện tại của mình. Bước này giúp xác định những điểm yếu, điểm mạnh hiện tại, cũng như các cơ hội và thách thức mà công ty đang phải đối mặt.
Bước 2: Xác định lại mục tiêu kinh doanh khi quản lý quan hệ khách hàng.
Cụ thể, mục tiêu có thể bao gồm việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thời gian gián đoạn trong quá trình quản lý khách hàng, rút ngắn chu kỳ mua và bán hàng, giảm chi phí thu hút khách hàng mới, và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Bước 3: Xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình, giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng thông qua việc thực hiện cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp.
Bước 4: Tập trung vào hành trình khách hàng, trong đó doanh nghiệp nắm rõ các điểm chạm và liên kết chúng với hành trình mua hàng của khách hàng.
Ngoài ra, đơn vị kinh doanh cần hiểu về đối thủ cạnh tranh và vị thế của mình trên thị trường để đưa ra các đề xuất bán hàng độc đáo và tận dụng cơ hội.
Bước 5: Sau khi xây dựng chiến lược CRM, công ty cần tiếp tục lặp lại và cải thiện chiến lược bằng cách kiểm tra định kỳ và cập nhật thông tin từ khách hàng, đồng thời duy trì và cập nhật chiến lược CRM thường xuyên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.
Lời kết
Hiện nay, việc sử dụng chiến lược CRM đã được nhiều doanh nghiệp khẳng định thành công. Nhờ áp dụng chiến lược này, các doanh nghiệp đã ghi nhận tăng doanh thu và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên kinh doanh.
Tuy nhiên, cần nhận biết rằng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng không phải là một quá trình đơn giản mà yêu cầu sự hỗ trợ từ các đơn vị cung cấp hệ thống CRM. Việc chọn lựa đúng đơn vị cung cấp chiến lược CRM, có quy trình hoạt động phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, sẽ giúp nhân viên dễ dàng thích nghi và đạt được hiệu quả cao.
Zoho CRM là một công cụ toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả, giúp tối ưu các nguồn lực sẵn có, tiết kiệm chi phí và nhân lực. Trải nghiệm sử dụng Zoho CRM miễn phí trong 15 ngày không cần thẻ tín dụng tại đây!
Comments