Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khả năng quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của một doanh nghiệp. Đây là lý do tại sao các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) trở nên phổ biến.
Tuy nhiên, đối với người mới bắt đầu, việc làm quen với CRM có thể khá phức tạp, đặc biệt là với các thuật ngữ chuyên ngành.
Bài viết này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về CRM và giải thích các thuật ngữ cơ bản mà bạn sẽ gặp phải khi sử dụng Zoho CRM – một trong những nền tảng CRM hàng đầu hiện nay.
Tổng quan về CRM
CRM, viết tắt của Customer Relationship Management, là một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác và mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Mục tiêu của CRM là cải thiện mối quan hệ kinh doanh, giúp duy trì khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Các hệ thống CRM như Zoho CRM không chỉ giúp bạn quản lý thông tin liên hệ của khách hàng mà còn hỗ trợ theo dõi các giao dịch, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, và thậm chí cả dự báo doanh thu. Điều này tạo nên một cơ sở dữ liệu tập trung, giúp doanh nghiệp nắm bắt toàn diện mọi hoạt động liên quan đến khách hàng.
Tại sao CRM quan trọng?
Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn các tương tác với khách hàng, từ đó:
- Hỗ trợ doanh nghiệp tăng doanh thu: CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi mọi giai đoạn của quá trình bán hàng, từ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu, đến việc chốt đơn hàng.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn nhờ vào việc nắm bắt thông tin chi tiết về lịch sử giao dịch của khách hàng thông qua CRM.
- Tối ưu hoá quy trình: Giải pháp phần này còn giúp tự động hóa nhiều quy trình như gửi email, theo dõi tiến trình bán hàng, lên lịch các cuộc họp, từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc.
- Dự báo doanh thu chính xác: Với các chức năng dự báo của CRM, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn dựa trên dữ liệu thực tế.
Các thuật ngữ CRM cơ bản bạn cần biết
Dưới đây là danh sách các thuật ngữ phổ biến mà bạn sẽ gặp phải khi sử dụng CRM, cùng với giải thích chi tiết dựa trên hệ thống Zoho CRM.
#1. Lead
Lead là khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu hoặc quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp.
Lead thường là những thông tin thô được thu thập về cá nhân hoặc đại diện của tổ chức từ các kênh tiếp thị khác nhau như triển lãm thương mại, hội thảo, quảng cáo, hoặc các chiến dịch tiếp thị trực tuyến.
Sau khi một lead được đánh giá đủ điều kiện thông qua quá trình theo dõi bởi đội ngũ bán hàng, nó sẽ được chuyển đổi thành Tài khoản (Account), Liên hệ (Contact), và Giao dịch (Deal) trong hệ thống CRM.
#2. Account
Account trong CRM thường đại diện cho các công ty hoặc tổ chức mà bạn có giao dịch kinh doanh.
Đối với các doanh nghiệp B2B (Business-to-Business), Account đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi thông tin về khách hàng của doanh nghiệp.
Trong Zoho CRM, bạn có thể liên kết một hoặc nhiều liên hệ (Contact) với một tài khoản, giúp dễ dàng theo dõi và quản lý thông tin của các tổ chức mà bạn đang làm việc.
#3. Contact
Contact là những người mà doanh nghiệp của bạn có tương tác kinh doanh. Các liên hệ này có thể đến từ nhiều bộ phận khác nhau trong cùng một công ty hoặc là các cá nhân khác nhau từ cùng một tổ chức.
CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin về các liên hệ này, đồng thời theo dõi các tương tác quan trọng như cuộc gọi, email, hoặc cuộc họp.
#4. Deal
Deal là các giao dịch kinh doanh với tổ chức (B2B) hoặc cá nhân (B2C), những giao dịch này mang lại doanh thu thực tế cho doanh nghiệp.
Mỗi deal sẽ trải qua các giai đoạn bán hàng như Tiềm năng, Xác định nhu cầu, Đề xuất giá trị, và các giai đoạn khác trước khi chốt thành công hoặc bị từ chối.
Với Zoho CRM, bạn có thể theo dõi tất cả các giai đoạn này, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
#5. Campaign
Campaign trong Zoho CRM là các chiến dịch tiếp thị nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng và hiện tại. Hệ thống CRM cho phép bạn tổ chức, ghi lại và theo dõi chi phí, các hoạt động và kết quả của các chiến dịch này.
Từ việc nhập danh sách liên hệ mục tiêu đến quản lý các sự kiện, cuộc gọi liên quan đến chiến dịch, CRM cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hiệu quả của từng chiến dịch tiếp thị.
#6. Forecasts
Forecasts là các dự báo doanh thu và là thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh.
Dự báo giúp bạn nắm bắt được các cơ hội bán hàng tiềm năng, điều chỉnh chiến lược bán hàng, và tối ưu hóa quy trình kinh doanh để đạt hiệu quả cao nhất.
#7. Price Books
Price Books là các bảng giá đã được thỏa thuận để bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng.
Trong CRM, bạn có thể tạo các bảng giá với giá đơn vị và giá danh sách khác nhau cho từng đối tượng khách hàng, giúp việc quản lý giá cả trở nên dễ dàng hơn.
#8. Vendors
Vendors là các nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp của bạn. Thông tin về nhà cung cấp được lưu trữ trong CRM sẽ giúp bạn dễ dàng theo dõi nguồn cung cấp và tối ưu hóa quy trình mua sắm sản phẩm trong tương lai.
#9. Quotes
Quotes là các bản báo giá chính thức giữa khách hàng và nhà cung cấp. CRM cho phép bạn nhanh chóng tạo và gửi báo giá, đồng thời chuyển đổi báo giá thành đơn đặt hàng hoặc hóa đơn chỉ bằng một cú nhấp chuột.
#10. Sales Orders
Sales Orders là các đơn đặt hàng sau khi khách hàng đồng ý với báo giá của bạn. Khi một khách hàng gửi đơn đặt hàng, CRM sẽ giúp bạn theo dõi đơn hàng này và thực hiện các bước tiếp theo để hoàn tất giao dịch.
#11. Purchase Orders
Purchase Orders là các tài liệu đặt hàng hợp pháp dùng để mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp.
Việc quản lý các đơn đặt hàng này trong CRM giúp đảm bảo doanh nghiệp có đủ nguồn cung cấp sản phẩm khi cần thiết.
#12. Invoices
Invoices hay hóa đơn là các chứng từ do nhà cung cấp phát hành cho khách hàng khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
CRM cho phép bạn dễ dàng tạo và quản lý hóa đơn, từ đó tối ưu hóa quá trình thanh toán và thu hồi công nợ.
#13. Module
Trong Zoho CRM, Module là các nhóm dữ liệu tương tự nhau.
Ví dụ, module Lead chứa tất cả các thông tin về khách hàng tiềm năng, module Contact quản lý thông tin về các liên hệ, và module Deal theo dõi các giao dịch kinh doanh. Các Module giúp tổ chức dữ liệu trong CRM một cách logic và dễ quản lý.
#14. Record
Record là tên gọi chung cho bất kỳ thông tin nào được nhập vào một module. Ví dụ, trong module Lead, mỗi khách hàng tiềm năng là một record, và trong module Contact, mỗi liên hệ là một record. Mỗi record chứa thông tin cụ thể về một đối tượng kinh doanh và có thể được truy xuất và chỉnh sửa dễ dàng.
Các bước cơ bản khi sử dụng CRM
Đối với người mới bắt đầu, việc làm quen với CRM cần tuân theo một số bước cơ bản:
- Thiết lập tài khoản: Bắt đầu bằng cách tạo tài khoản trên hệ thống CRM của bạn, điền đầy đủ thông tin cá nhân và doanh nghiệp.
- Nhập dữ liệu: Nhập thông tin về khách hàng, các giao dịch và chiến dịch tiếp thị vào hệ thống CRM. Bạn có thể làm điều này bằng cách nhập danh sách liên hệ từ các nguồn khác nhau.
- Quản lý và theo dõi: CRM cho phép bạn quản lý và theo dõi các thông tin về khách hàng, giao dịch, và chiến dịch tiếp thị theo thời gian thực.
- Tùy chỉnh quy trình: Hệ thống CRM như Zoho cho phép bạn tùy chỉnh quy trình làm việc và tự động hóa các tác vụ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Lời kết
CRM là một công cụ không thể thiếu trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp.
Việc hiểu rõ các thuật ngữ cơ bản trong CRM như Lead, Account, Contact, Deal sẽ giúp bạn tận dụng tối đa hệ thống này để phát triển doanh nghiệp của mình.
Hy vọng rằng với bài viết này, bạn đã có cái nhìn tổng quan về CRM và sẽ dễ dàng hơn trong việc sử dụng CRM.
Nếu bạn quan tâm đến phần mềm quản lý khách hàng Zoho CRM, bạn có thể đăng ký sử dụng miễn phí trong 15 ngày không yêu cầu thẻ tín dụng tại đây.
Comments