Trí tuệ nhân tạo (AI) thường được nhắc đến với những lợi ích vĩ mô hướng đến tương lai siêu thực, nhưng đôi khi điều đó khiến chúng ta bỏ qua những lợi ích thiết thực mà AI có thể mang lại cho doanh nghiệp trong vận hành kinh doanh.
Thay vì tập trung vào những tuyên bố hoa mỹ, bài viết này sẽ giới thiệu đến bạn những ứng dụng cụ thể của AI trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), một hoạt động then chốt cho sự phát triển kinh doanh.
Làm thế nào để biến dữ liệu khách hàng thành những thông tin bổ ích hướng đến hành động cụ thể? AI đang thay đổi các chiến lược tiếp thị, bán hàng, và dịch vụ khách hàng như thế nào?
Chúng ta sẽ cùng nhau giải đáp những câu hỏi này và nhiều hơn nữa, tách bạch sự cường điệu và tiềm năng thực sự của AI đang thay đổi tương lai CRM.
Trí tuệ nhân tạo vs tương lai quản lý quan hệ khách hàng
AI là gì?
AI là viết tắt của Artificial Intelligence hay Trí tuệ nhân tạo. AI là một lĩnh vực của khoa học máy tính nhằm tạo ra các hệ thống hoặc chương trình có khả năng thực hiện những nhiệm vụ yêu cầu trí tuệ con người.
Một số đặc điểm của AI gồm có học hỏi, suy luận, lập kế hoạch, nhận dạng giọng nói, và hình ảnh, hiểu ngôn ngữ tự nhiên, và thậm chí là điều khiển robot.
Các công nghệ chủ yếu trong AI bao gồm: Học máy (Machine Learning), Học sâu (Deep Learning), Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing - NLP), Thị giác máy tính (Computer Vision), và Nghiên cứu Robot (Robotics).
Những công nghệ này được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như y tế, tài chính, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, sản xuất, và giao thông vận tải.
Với khả năng cải thiện hiệu suất và mở ra nhiều cơ hội mới, AI đang dần thay đổi nhiều khía cạnh của cuộc sống và kinh doanh.
Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một chiến lược và hệ thống công nghệ nhằm quản lý và phân tích các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời của họ.
Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, hỗ trợ duy trì khách hàng, và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
CRM vừa là một công cụ công nghệ vừa là một triết lý kinh doanh toàn diện, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng, đồng thời tối ưu hóa các quy trình kinh doanh để đạt được hiệu quả cao nhất.
Cách AI đang thay đổi tương lai quản lý quan hệ khách hàng?
AI đang cách mạng hóa tương lai của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) bằng cách cung cấp các công cụ và khả năng chưa từng có để hiểu và tương tác với khách hàng. Dưới đây là cái nhìn chuyên sâu về cách AI đang thay đổi lĩnh vực này:
#1. Phân tích dự đoán và thông minh
AI sử dụng các thuật toán học máy tiên tiến để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó dự đoán hành vi và nhu cầu tương lai của khách hàng. Điều này bao gồm việc dự đoán khả năng mua hàng, thời điểm khách hàng có thể rời bỏ, và sản phẩm hoặc dịch vụ nào họ có khả năng quan tâm.
Ví dụ, AI có thể phân tích lịch sử mua sắm và các tương tác trực tuyến để xác định những khách hàng có thể sẽ rời bỏ, giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược giữ chân hiệu quả.
#2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa
Trí tuệ nhân tạo có khả năng xử lý và phân tích dữ liệu cá nhân ở mức độ chi tiết, từ đó tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Điều này không chỉ dừng lại ở việc đề xuất sản phẩm mà còn bao gồm cá nhân hóa nội dung email, quảng cáo, và thậm chí là giao diện người dùng trên website.
Ví dụ, Netflix sử dụng AI để cá nhân hóa các đề xuất phim dựa trên lịch sử xem của người dùng, trong khi Amazon sử dụng AI để đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi mua sắm và tìm kiếm.
#3. Tự động hóa và nâng cao dịch vụ khách hàng
Chatbots và trợ lý ảo được trang bị AI có khả năng xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng một cách tự động và nhanh chóng. Những công cụ này không chỉ trả lời các câu hỏi cơ bản mà còn học hỏi từ các tương tác trước đó để cải thiện khả năng phản hồi.
Ví dụ, chatbot của Sephora có thể tư vấn sản phẩm làm đẹp dựa trên sở thích và nhu cầu cụ thể của khách hàng, trong khi trợ lý ảo của Apple, Siri, có thể hỗ trợ người dùng trong nhiều nhiệm vụ hàng ngày.
#4. Quản lý và phân loại khách hàng
AI giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng dựa trên giá trị và hành vi của họ. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các khách hàng có giá trị cao hoặc có tiềm năng tăng trưởng lớn nhất.
Ví dụ, các hệ thống CRM sử dụng AI để phân tích dữ liệu giao dịch và tương tác để xác định nhóm khách hàng VIP và đề xuất các chiến lược tương tác đặc biệt cho nhóm này.
#5. Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị
AI có khả năng tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị bằng cách phân tích hiệu suất và đưa ra các điều chỉnh theo thời gian thực. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa nội dung, thời điểm gửi, và kênh phân phối để đảm bảo chiến dịch tiếp cận đúng đối tượng với thông điệp phù hợp nhất.
Ví dụ, AI có thể phân tích dữ liệu từ các chiến dịch email để tối ưu hóa tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp chuột, hoặc phân tích dữ liệu quảng cáo trực tuyến để tối ưu hóa chi phí cho mỗi lượt chuyển đổi.
#6. Tăng cường bảo mật và phát hiện gian lận
AI giúp tăng cường bảo mật dữ liệu và phát hiện các hành vi gian lận thông qua việc phân tích các mô hình giao dịch và hành vi của người dùng. Các hệ thống AI có thể phát hiện những bất thường và cảnh báo cho doanh nghiệp về các nguy cơ tiềm ẩn.
Ví dụ, AI được sử dụng trong các hệ thống thanh toán trực tuyến để phát hiện các giao dịch đáng ngờ và ngăn chặn gian lận tài chính.
#7. Phân tích cảm xúc và phản hồi khách hàng
AI có khả năng phân tích cảm xúc từ các tương tác văn bản và giọng nói của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm xúc và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và đưa ra các biện pháp cải thiện kịp thời.
Ví dụ, AI có thể phân tích các bình luận trên mạng xã hội để xác định tâm trạng chung của khách hàng và phản ứng kịp thời với các vấn đề tiêu cực.
#8. Tối ưu hóa quy trình bán hàng
AI giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và phân tích hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Điều này bao gồm việc theo dõi tiến độ bán hàng, dự đoán doanh thu, và xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng.
Ví dụ, Zoho sử dụng AI để cung cấp các dự đoán và khuyến nghị giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào các cơ hội tiềm năng nhất, từ đó cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
#9. Hỗ trợ ra quyết định chiến lược
AI cung cấp các công cụ phân tích mạnh mẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính. Các hệ thống AI có thể cung cấp các báo cáo chi tiết và dự đoán giúp định hướng chiến lược kinh doanh và tối ưu hóa hiệu suất tổng thể.
Ví dụ, các hệ thống BI (Business Intelligence) tích hợp AI cung cấp các bảng điều khiển và báo cáo thời gian thực, giúp các nhà quản lý theo dõi và điều chỉnh chiến lược kịp thời.
#10. Nâng cao hiệu quả tổng thể của tổ chức
AI không chỉ giúp tối ưu hóa từng khía cạnh riêng lẻ mà còn nâng cao hiệu quả tổng thể của tổ chức bằng cách tích hợp và tự động hóa các quy trình kinh doanh.
Điều này bao gồm việc tích hợp dữ liệu từ các hệ thống khác nhau, tự động hóa các tác vụ hành chính, và cung cấp các công cụ phân tích toàn diện giúp tổ chức hoạt động hiệu quả hơn và tạo ra giá trị lớn hơn từ các nguồn lực sẵn có.
Zia trợ lý kinh doanh ưu việt trong quản lý quan hệ khách hàng
Bán hàng không phải là một công việc đơn giản. Đó chính là lý do phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Zoho CRM đã tích hợp Zia, một trợ lý dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định, giúp tập trung vào những việc quan trọng, và làm cho công việc trở nên dễ dàng hơn.
Dưới đây là một số điểm nổi bật về các tính năng của Zia:
#1. Khả năng đàm thoại
Điều đặc biệt ở Zia là khả năng tương tác và hiểu lệnh và yêu cầu bằng cả văn bản và giọng nói. Chỉ cần một cuộc trò chuyện ngắn với Zia, bạn có thể thực hiện nhiều tác vụ khác nhau một cách dễ dàng.
Thậm chí, nếu bạn đang di chuyển hoặc không thể gõ phím, không sao cả! Zia vẫn có thể hỗ trợ bạn. Bạn chỉ cần hỏi - trợ lý ảo Zia sẽ đọc hoặc hiển thị câu trả lời cho bạn! Ngoài ra, Zia cũng có thể ghi âm giọng nói để tạo nhắc nhở, ghi chú, hoặc cập nhật hồ sơ.
Zia hỗ trợ đàm thoại thông minh
#2. Dự đoán hiệu quả bán hàng
Zia không chỉ giúp sắp xếp các hoạt động bán hàng theo thứ tự ưu tiên, mà còn dự đoán kết quả của chúng. Người dùng có thể dựa vào Zia để biết xác suất thành công của các hồ sơ (Record) và xác định những hồ sơ nào đang đối mặt với nguy cơ mất doanh thu.
Zia có thể đưa ra dự đoán kết quả deal
#3. Phát hiện bất thường trong bán hàng
Ngoài ra, trợ lý ảo còn có thể phát hiện những điều bất thường trong xu hướng bán hàng. Khi doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả hoặc thấp hơn dự kiến, Zia sẽ thông báo ngay lập tức để có hướng xử lý kịp thời.
Nắm bắt xu hướng kinh doanh dễ dàng với Zia
#4. Đưa ra dự đoán tuỳ chỉnh
Khai thác sức mạnh của AI dự đoán, Zia cho phép xây dựng các dự đoán tùy chỉnh từ đầu cho mọi mô-đun trong Zoho CRM. Việc này giúp tạo ra những dự đoán chính xác và phù hợp với nhu cầu riêng của doanh nghiệp.
#5. Tăng cường năng suất
Một trong những tính năng ưu việt của Zia đó là khả năng tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với khách hàng, phân tích điểm tiếp xúc của họ và chuẩn bị bài trình bày bán hàng.
Tìm kiếm sản phẩm phù hợp với khách hàng
#6. Phân tích hồ sơ thông minh
Bên cạnh đó, công cụ trí tuệ nhân tạo này còn giúp quản trị viên giao hồ sơ đúng người phụ trách dựa trên lịch sử xử lý các nhiệm vụ tương tự, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cơ hội chuyển đổi khách hàng.
#7. Tự động hoá tối ưu
Zia giúp tự động hóa hàng loạt hoạt động, học hỏi các mẫu hướng xử lý để đề xuất các cách tự động hóa tùy chỉnh, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu lỗi phát sinh.
#8. Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng luôn giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh.
Đánh giá cảm xúc trong mail
Để hỗ trợ công tác này, Zia giúp phân tích nội dung email của khách hàng để hiểu được giọng điệu và mục đích của họ; qua đó, đề xuất ngày giờ phù hợp nhất để liên lạc, giúp tối đa hoá cơ hội nhận được phản hồi tích cực.
Đề xuất thời điểm gửi email phù hợp
#9. Làm giàu dữ liệu
Việc làm giàu dữ liệu về khách hàng tiềm năng và tài khoản trở nên dễ dàng hơn với Zia. Công cụ này của Zoho CRM có thể tự động thu thập thông tin và cập nhật dữ liệu một cách chính xác và hiệu quả.
Khả năng làm giàu dữ liệu
#10. Ghi lại hoạt động từ email
Zia có khả năng rà soát nội dung email và tạo các sự kiện trong CRM của doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả làm việc.
Lời kết
Có thể nói rằng nhờ vào AI, quản lý quan hệ khách hàng CRM đang trở nên thông minh hơn và hiệu quả hơn, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp duy trì và phát triển mạnh mẽ mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh để đạt được sự tăng trưởng bền vững.
Và với Zia, nhờ được phát triển dựa trên triết lý hỗ trợ doanh nghiệp thành công, đây vừa là một công cụ, vừa là đối tác đáng tin cậy giúp các đơn vị nâng cấp quy trình bán hàng, cải thiện hiệu suất làm việc và tăng cường kết nối với khách hàng.
Comments