ในยุคปัจจุบันนี้ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารต่างๆ ได้อย่างง่ายดายมากขึ้น ทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังในธุรกิจมากขึ้นตามไปด้วย ซึ่งการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างแพร่หลาย ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอย่างมีนัยยะสำคัญ คุณไม่จำเป็นต้องแข่งขันกับบริษัทที่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกันอีกต่อไป แต่ทุกวันนี้ธุรกิจแข่งขันกันด้วยการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ดังที่ Dan Gingiss ผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า นักบรรยาย นักเขียน และนักจัดพอดแคสต์ได้กล่าวเอาไว้

นั่นหมายความว่า นอกจากผลิตภัณฑ์/บริการจะต้องมีคุณภาพดีแล้ว คุณยังต้องสร้างปฏิสัมพันธ์หรือประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณให้ได้มาตรฐานอีกด้วย นั่นคือที่มาที่คุณจำเป็นจะต้องวางแผนเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ?

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าถือเป็นกระบวนการในการฟูมฟักเปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้า และให้คำแนะนำแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และลูกค้าของคุณ ทั้งในเชิงรุกหรือเชิงโต้ตอบ ตลอดเส้นทางของ customer lifecycle ด้วยช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน ขณะเดียวกันก็ยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้า หรือการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้งานมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดำเนินธุรกิจ เนื่องจากปัจจุบันธุรกิจมักจะยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และลูกค้าต่างแสดงความเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขามีต่อธุรกิจเป็นจำนวนมาก โดยลูกค้ามักจะไว้วางใจรีวิวของเพื่อนและครอบครัว อินฟลูเอนเซอร์ และผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่กระแสเชิงลบแพร่กระจายเร็วกว่าเชิงบวก กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจึงสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริง

หากสามารถนำกลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เหมาะสมมาปรับใช้ได้ดี ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ แต่ยังช่วยให้คุณมีรายได้เพิ่มขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำลง และช่วยให้คุณมีลูกค้าใหม่อย่างง่ายดาย ผ่านวิธีการบอกต่อ นอกจากนี้ การมีส่วนร่วมของลูกค้าตลอด customer journey จะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันทรงคุณค่า เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณรู้สึกเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ และสิ่งที่พวกเขาต้องการเพิ่มเติมในผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ เพื่อให้คุณสามารถอัปเดตผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง สามารถสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุก ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องทำการพัฒนาสินค้าหรือบริการแบบงมเข็มในมหาสมุทรเพื่อหวังว่าจะถูกใจลูกค้า

การสร้างแผนเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าคืออะไร?

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้าคืออะไร และมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันอย่างไรบ้าง ทีนี้เราลองมาดูกันว่าการสร้างแผนเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าคืออะไรกันบ้าง

แผนการมีส่วนร่วมกับลูกค้ากลยุทธ์ และเทคนิคการสร้างปฏิสัมพันธ์ และความสัมพันธ์ที่มีคุณค่าระหว่างบริษัทกับลูกค้า โดยเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม เพื่อดึงดูดความสนใจ ทำให้พวกเขาสนใจในแบรนด์ของคุณ และช่วยให้พวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยเป้าหมายของการวางแผนเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า คือการเพิ่มความภักดีของลูกค้า ความพึงพอใจ และการรับรู้ถึงแบรนด์ในภาพรวม

หัวใจหลักของกลยุทธ์การสร้างแผนเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าคืออะไร?

ก่อนที่จะเริ่มสร้างแผนเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องทราบองค์ประกอบสำคัญของแผนการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จเสียก่อน นั่นคือ:

- วัตถุประสงค์

- การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

- การเพิ่มมูลค่าในการมีปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้ง

- สอดคล้องกับคุณค่าของแบรนด์ของคุณ

- Personalization

- มีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย และเข้าถึงได้ง่าย

- มีความกระตือรือร้นในการเข้าหาลูกค้า

- มี KPI ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน และสามารถวัดผลได้

- ความตั้งใจจริงของพนักงาน

วิธีสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ไม่มีกลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าใดที่ถูกต้องร้อยเปอร์เซ็นต์ เนื่องจากวิธีการที่ใช้ได้ผลกับธุรกิจหนึ่ง อาจใช้ไม่ได้ผลกับอีกธุรกิจหนึ่ง สิ่งที่คุณทำได้คือการสร้างเทมเพลตกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยแนวคิดที่ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และลดช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับประสบการณ์ของพวกเขา

นี่คือแนวทางแต่ละขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์เพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เหมาะสมกับคุณ และลูกค้าของคุณ:

ขั้นตอนที่ 1: ทำความเข้าใจลูกค้า และพื้นที่ที่พวกเขาอาศัยอยู่ พฤติกรรมการซื้อ ความชอบ และการใช้จ่ายโดยทั่วไป รวมถึงวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: ตรวจสอบว่าคุณตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของพวกเขาในทุกช่องทางติดต่อหรือไม่

ขั้นตอนที่ 3: ทำความเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์ และจุดที่แบรนด์ของคุณอยู่

ขั้นตอนที่ 4: แสดงภาพที่เหมาะสมของแบรนด์ให้กับลูกค้าของคุณได้เห็น ตลอดแผนการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้งาน และสร้างการเชื่อมต่อที่จริงใจ

ขั้นตอนที่ 5: ตรวจสอบความสอดคล้องระหว่างเอกลักษณ์ของแบรนด์ คุณค่าที่นำเสนอ และประสบการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 6: พัฒนากลยุทธ์ด้านเนื้อหาที่ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และเกี่ยวข้องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงบทความ วิดีโอ การสัมมนาออนไลน์ และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่กล่าวถึงปัญหา และความสนใจของพวกเขา

ขั้นตอนที่ 7: รักษาเส้นทางการสื่อสารระหว่างธุรกิจของคุณกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าให้เปิดกว้างและสอดคล้องกันในทุกช่องทาง และอุปกรณ์

ขั้นตอนที่ 8: นำเสนอมุมมองที่แบรนด์ของคุณมีความเกี่ยวข้องกับศีลธรรมของมนุษย์ เนื่องจากลูกค้าชื่นชอบแบรนด์ที่มีค่านิยมสอดคล้องกับตนเอง

ขั้นตอนที่ 9: ช่วยให้ลูกค้าของคุณเริ่มต้นใช้งานสินค้าหรือบริการของธุรกิจคุณได้อย่างง่ายดาย และน่าสนใจ

ขั้นตอนที่ 10: ค้นหา และกำจัดปัญหาคอขวดที่มีอยู่ใน customer journey อย่างสม่ำเสมอ

ขั้นตอนที่ 11: ติดต่อลูกค้าโดยตรงเพื่อขอคำติชมจากลูกค้าที่ไม่แสดงความคิดเห็นใดๆ เนื่องจากลูกค้าบางรายอาจไม่แสดงความกังวลหรือแจ้งปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ลูกค้าที่มักจะแสดงความคิดเห็นส่วนใหญ่เพียงแค่สร้างกระแสเพื่อความสนุกสนานเท่านั้น

ขั้นตอนที่ 12: ติดตามกระแสบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นประจำ ใช้ประโยชน์จากข้อดี และควบคุมความเสียหายที่เกิดจากข่าว/บทวิจารณ์เชิงลบ

ขั้นตอนที่ 13: ปรับปรุงการสื่อสาร และการแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมภายในองค์กรของคุณ เพื่อให้พวกเขาทุกคนมีมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าแบบ 360 องศา ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน และทำให้แผนการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าประสบความสำเร็จได้ในที่สุด

ขั้นตอนที่ 14: ตรวจสอบว่าพนักงานทุกคนของคุณเชื่อมั่นในวิสัยทัศน์ และพันธกิจของแบรนด์คุณ และมีความกระตือรือร้นที่จะทำงานอย่างเต็มที่

ขั้นตอนที่ 15: วัดผลลัพธ์ และดำเนินแผนการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้งานของคุณซ้ำอย่างสม่ำเสมอ

3 กลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

มาลองดูกลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ได้ผลลัพธ์ยอดเยี่ยมเป็นอันดับต้นๆ ดังนี้

1. แบ่งปันเรื่องราวของคุณ

สร้างความน่าสนใจ และความประทับใจให้แก่ลูกค้าของคุณ ด้วยการแบ่งปันเรื่องราวความเป็นมาของธุรกิจ/ผลิตภัณฑ์ของคุณในรูปแบบที่น่าจดจำ และเข้าถึงได้ ซึ่งวิธีการนี้จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าธุรกิจของคุณเกิดขึ้นได้อย่างไร และถ้าเรื่องราวเหล่านี้โดนใจพวกเขา พวกเขาก็จะลูกค้าของคุณในที่สุด

2. กระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันไอเดีย

เปิดช่องทางให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น/มอบข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ กระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมโดยประกาศสิ่งที่คุณอัปเดตใหม่ และให้คำชื่นชมแก่ลูกค้าที่มอบข้อเสนอแนะในครั้งนี้ ซึ่งเมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมในการพัฒนาสินค้า/บริการของคุณ และได้รับการยอมรับ พวกเขาจะชื่นชอบแบรนด์ของคุณมากขึ้น และจะนำไปสู่ความภักดี และสนับสนุนแบรนด์ของคุณต่อไป

3. สร้างเกม เพื่อให้ลูกค้าเริ่มต้นใช้งาน/ชมวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ 

กลยุทธ์สร้างการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้นี้ได้ผลดีเป็นพิเศษ หากคุณมีผลิตภัณฑ์/บริการออนไลน์ เพียงทำให้ช่วงเวลาที่ลูกค้าใช้งานกับผลิตภัณฑ์ของคุณครั้งแรกกลายเป็นประสบการณ์ที่สนุกสนานและคุ้มค่า ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบการปลดล็อกฟีเจอร์ ตราสัญลักษณ์ หรือของแจกฟรีเพิ่มเติม ซึ่งการทำให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานเป็นเกมจะช่วยจูงใจผู้ใช้ให้ผ่านขั้นตอนสำคัญของ customer lifecycle โดยที่พวกเขาจะเข้าใจถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่เช่นนั้น คุณจะสูญเสียพวกเขาไปตลอดกาล นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้สิ่งนี้สำหรับการสร้างคอมมูนิตี้สำหรับผู้ใช้งานของคุณได้อีกด้วย

เปลี่ยนแผนการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้สามารถใช้งานได้จริงด้วย Zoho SalesIQ

การวางแผนเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทั้งหมดของคุณจะไม่มีประโยชน์หากคุณไม่สามารถนำมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเราได้อธิบายวิธีการสร้างแผนเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพไปข้างต้นแล้ว ถึงเวลาแนะนำผู้ช่วยสำหรับเส้นทางเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ—Zoho SalesIQ แพลตฟอร์มเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างครบวงจร

นี่คือวิธีการที่ SalesIQ จะเข้ามาช่วยคุณดำเนินการตามแผนเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด:

- แสดงรายการผู้เข้าชมเว็บไซต์ และผู้ใช้งานแอปฯ บนมือถือทั้งหมดของคุณโดยจัดเรียงตามหลักเกณฑ์ ต่างๆ เช่น สถานที่ สิ่งที่พวกเขาทำ และเวลาที่อยู่บนหน้าเว็บไซต์ของคุณ

- จัดหมวดหมู่ผู้เยี่ยมชมของคุณเป็นลูกค้าเป้าหมาย และผู้ติดต่อตามที่อยู่อีเมลที่พวกเขาให้ไว้ และจัดระเบียบผู้ติดต่อ B2B เพิ่มเติมตามบริษัทของพวกเขา

- ช่วยจัดลำดับความสำคัญโอกาสในการขายที่มีค่าที่สุดของคุณ ด้วยการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้โดยอัตโนมัติ

- อำนวยความสะดวกในการเข้าหาลูกค้าเชิงรุก และเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยการแชทอัตโนมัติ

- ช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณเมื่อใด ผ่านไลฟ์แชทบนเว็บไซต์ พร้อมการแปล การโทรด้วยเสียง และการแชร์หน้าจอ mobile SDK หรือช่องทางแชทอื่นๆ เช่น Whatsapp, Telegram, Instagram, Facebook Messenger และ LINE คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องทางสื่อสารบนโซเชียลมีเดียและอื่นๆ ด้วย Zoho SalesIQ ได้ที่นี่

- ทำให้หัวใจหลักของแผนเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยระบบ AI และตัวสร้างแชทบอทแบบไม่ต้องเขียนโค้ด

- เชื่อมต่อลูกค้าเข้ากับ Agent ที่เหมาะสม ผ่านการกำหนดเส้นทางแชทอัจฉริยะ

- ให้มุมมอง 360 องศาของลูกค้า รวมถึง Ticket สนับสนุน ประวัติการซื้อ และการโต้ตอบ ระยะใน customer lifecycle การโต้ตอบก่อนหน้านี้กับทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้า และอื่นๆ

- แจ้งเตือนคุณเมื่อมีลูกค้าที่มีศักยภาพเข้ามาหาคุณ

- ช่วยให้ลูกค้าเดิมกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งด้วยการแจ้งเตือนแบบพุช

- ช่วยให้คุณรวบรวมคำติชมของลูกค้าเกี่ยวกับการโต้ตอบของพวกเขากับคุณได้อย่างสม่ำเสมอ

- มอบตัวชี้วัด และข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่จำเป็น เพื่อใช้ในการปรับปรุงเทมเพลตกลยุทธ์เพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

เปลี่ยนจากการทำธุรกรรมเชิงธุรกิจ ไปสู่การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องของลูกค้า

ลูกค้าคือพระเจ้า และหากลูกค้าชอบคุณ พวกเขาก็จะสนับสนุนธุรกิจของคุณ ดังนั้น มาเริ่มต้นแผนเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ ด้วยการดำเนินงานผ่าน Zoho SalesIQ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยอดเยี่ยมกันเถอะ รับชมบันทึกวิดีโองานสัมมนาออนไลน์ของเราได้ที่นี่

หากคุณมีไอเดีย กลยุทธ์ หรือวิธีการอื่นๆ ที่ใช้ช่วยในการวางแผนเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ โปรดแสดงความคิดเห็นด้านล่างนี้