LINE เป็นแอปฯ ส่งข้อความแชทที่มีอัตราการเติบโตอย่างรวดเร็วที่สุดในโลก ช่วยให้ธุรกิจมีความใกล้ชิดกับลูกค้า และผู้ซื้อมากยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถใช้ในการส่งข้อความฟรี และใช้การโทรด้วยเสียงหรือวิดีโอคอลได้ทุกที่ทุกเวลา โดยตอนนี้ ทุกคนสามารถใช้งาน LINE บนสมาร์ทโฟน รวมทั้งบนเดสก์ท็อป, Mac หรือพีซีก็ได้เช่นกัน ในบทความนี้เราจะพาทุกท่านมาชมวิธีการยกระดับวิธีการแชทเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยการเชื่อมต่อ LINE เข้ากับ Zoho Desk

ข้อดีของการเชื่อมต่อ LINE เข้ากับ Zoho Desk

-จัดการตอบคำถาม และข้อสงสัยของลูกค้าได้ทันที ผ่านช่องทางการส่งข้อความผ่าน LINE บน Zoho Desk

-ช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารเกี่ยวกับเทรนด์ล่าสุดของธุรกิจ, ติดตามเป้าหมายด้านการขาย และอื่นๆ อีกมากมายได้โดยตรงกับลูกค้าของคุณผ่านแอปฯ LINE

-เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการ ด้วยการจัดการช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบได้หลากหลายช่องทาง รวมทั้ง LINE บน Zoho Desk

-ช่วยแปลงการสนทนาเป็น Ticket ให้ความช่วยเหลือ ซึ่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการจะสามารถจัดการกับคำร้องขอของลูกค้า และลูกค้าสามารถติดตามความคืบหน้าของคำขอความช่วยเหลือของตนเองได้ บน Zoho Desk

เริ่มต้นใช้งาน

ข้อกำหนดเบื้องต้น:

-Channel ID สำหรับ Messaging API channel ของคุณ

-Channel secret key สำหรับ Messaging API channel ของคุณ

LINE Business Account

LINE official account นั้นมีความคล้ายคลึงกับบัญชี LINE ส่วนตัวที่คุณใช้สื่อสารในชีวิตประจำวัน ซึ่งคุณสามารถใช้ LINE Business Account เพื่อส่งข้อมูลทั่วไป และข้อความการขาย/การตลาดให้กับลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ LINE official account ยังมีฟีเจอร์มากมายที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้จักบริษัท แบรนด์ และผลิตภัณฑ์/บริการของคุณมากขึ้น คุณสามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ LINE official account ได้ที่นี่

ขั้นตอนการสร้าง LINE Messaging API

ขั้นตอนที่ 1: สร้าง LINE Business ID

เข้าสู่ระบบ LINE Business ID ของคุณโดยใช้บัญชี LINE ส่วนตัวหรือบัญชีธุรกิจ ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ โดยคุณอาจต้องสร้างหรือใช้หนึ่งในสองอย่างนี้ คลิกที่นี่เพื่อสร้าง LINE official account 

เข้าสู่ระบบด้วยบัญชี LINE ส่วนตัวของคุณ: ตัวเลือกนี้ให้คุณเข้าสู่ระบบด้วยบัญชี LINE  ส่วนตัวที่คุณใช้งานอยู่ โดยคุณต้องลงทะเบียนด้วยอีเมล และรหัสผ่านในแอปฯ LINE ก่อนเข้าสู่ระบบ

เข้าสู่ระบบด้วยบัญชีธุรกิจ: คุณสามารถลงทะเบียนบัญชีธุรกิจด้วยอีเมลส่วนตัว หรืออีเมลที่ทำงานของคุณ จากนั้นเข้าสู่ระบบบนแอปฯ LINE

ขั้นตอนที่ 2: สร้าง Messaging API Channel และรับ Channel ID และ Channel Secret Key สำหรับ Messaging API ที่สร้างขึ้น

Messaging API Channel จะทำหน้าที่เป็น BOT ตอบข้อความที่ลูกค้าส่งมาหาคุณ คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้วิธีการสร้าง Messaging API Channel

Channel ID คือสิ่งที่จะระบุถึงช่องของคุณโดยเฉพาะ และ Channel Secret Key คือรหัสเฉพาะที่ใช้เพื่อให้แอปฯ เข้าถึงช่องของคุณ ซึ่งการที่จะได้รับ Channel ID และ Channel Secret Key มานั้น คุณสามารถเลือกทำตามขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง ดังนี้:

ทางเลือกที่ 1

-เข้าสู่ระบบ LINE Official Account Manager

เมื่อคุณอยู่ในหน้า LINE Official Account Manager แล้ว ระบบจะแสดงลิสต์ของ channel ที่คุณสร้างขึ้น จากนั้นคุณจะสามารถเลือก และเปิดหน้าผู้จัดการบัญชีสำหรับ messaging API channel ที่คุณต้องการสร้างช่องบนโมดูล IM บน Zoho Desk

นอกจากนี้คุณยังสามารถค้นหาข้อมูลเหล่านี้ได้ในแท็บการตั้งค่าที่มุมขวาบนของหน้าผู้จัดการบัญชี เพียงไปที่การตั้งค่าและคลิกที่ Messaging API คุณจะพบ Channel ID และ Channel Secret Key สำหรับบัญชีที่คุณเลือก

ทางเลือกที่ 2

-เข้าสู่ระบบ LINE Developers console

ไปที่แท็บผู้ให้บริการทางหน้าต่างด้านซ้าย เลือกผู้ให้บริการที่คุณสร้าง messaging API channel และเปิดขึ้นมา โดยในแท็บ Channels คุณจะเห็นช่องที่คุณสร้างขึ้น เปิด Messaging API Channel ในหน้า Channel คุณจะเห็น Channel ID และ Channel Secret อยู่บริเวณใต้แท็บการตั้งค่าพื้นฐาน

ขั้นตอนการตั้งค่า LINE Channel

ขั้นตอนที่ 1: เข้าสู่ระบบ Zoho Desk

ขั้นตอนที่ 2: ไปที่ Setup -> Instant Messaging -> LINE -> Configure -> Create Channel

ขั้นตอนที่ 3: ตั้งค่าไอคอนของ Channel โดยคลิกที่ Create Channel -> Channel Icon -> Upload จากนั้นเลือกไอคอน และอัปโหลด

ขั้นตอนที่ 4: กรอกรายละเอียด Channel ID และ Channel Secret Key ในแบบฟอร์ม Create Channel

ขั้นตอนที่ 5: กรอกชื่อของ Channel ในช่องชื่อที่อยู่บนแบบฟอร์มให้เพิ่มช่อง นอกจากนี้คุณยังสามารถอัปโหลดรูปภาพไอคอนของช่องที่จะแสดงในแอปพลิเคชัน Desk  ได้อีกด้วย จากนั้นคัดลอกรายละเอียด Channel ID และ Channel Secret Key จากแท็บการตั้งค่า LINE official account manager แล้ววางลงในช่อง Channel ID และ Channel Secret Key เลือกแผนกที่คุณต้องการเชื่อมต่อ Channel จากนั้นคลิก Save เพียงเท่านี้ช่องของคุณก็จะถูกสร้างขึ้นเรียบร้อยแล้ว

การตั้งค่าใน Preferences

1. เชื่อมต่อกับ Agents ของคุณ

ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเชื่อมต่อกับ Agent ของคุณบน Desk ด้วย channel ที่คุณเพิ่งสร้างขึ้น ทุกครั้งที่ในแผนกมีการอัปเดต ทาง Agent จะต้องทำการเชื่อมต่อกับ channel เหล่านี้โดยทำตามขั้นตอนเหล่านี้ในหน้าการตั้งค่า

IM Channel -> Setup -> Preferences -> Agents -> Associate

กรอกชื่อ Agent และแผนก เชื่อมต่อกับ LINE Channel แล้วคลิก Save

2. การแปลง Ticket แบบอัตโนมัติ

เราสามารถตั้งค่าการดำเนินการที่ต้องเกิดขึ้นทุกครั้งเมื่อลูกค้าเริ่มแชทบนแอปฯ LINE ซึ่งสามารถกำหนดค่านี้ได้โดยการไปที่ Setup -> Preferences -> Tickets และเลือก LINE channel ที่ต้องการ และกำหนดให้สร้าง Ticket แบบอัตโนมัติเมื่อถึงเวลาที่คุณต้องการ นอกจากนั้นคุณยังสามารถใช้ตัวเลือกเดียวกันนี้ในการแปลงแชทเป็น Ticket แบบอัตโนมัติได้บน LINE channel ที่หลากหลายอีกด้วย

การตั้งค่า "รับและส่ง" ข้อความจากผู้ใช้งาน

ในการส่ง/รับข้อความขาเข้าจากผู้ใช้งานไปยังแพลตฟอร์ม IM จะต้องกำหนดค่า webhook Messaging API Channel ของคุณเสียก่อน ซึ่งสามารถทำได้จาก back-end ของโมดูล Instant Messaging เมื่อ channel ซึ่งโหมดการตอบกลับสำหรับ channel ของคุณควรตั้งค่าเป็น BOT และควรเปิดใช้งาน webhook ในแท็บการตั้งค่าพื้นฐานของ channel โดยสามารถตั้งค่าเหล่านี้ได้ใน LINE Official Account Manager ซึ่งคุณสามารถตรวจสอบและเปลี่ยนการตั้งค่าด้านล่างได้โดยไปที่ Settings -> Response settings

     • ควรปิดการแชท

     • ควรเปิดใช้งาน webhook

     • ควรปิดใช้งานข้อความทักทาย

     • ควรปิดการตอบกลับอัตโนมัติ

วิธีเพิ่ม User ใน LINE Channel

ผู้ใช้านควรเพิ่ม Channel นี้เป็น 'เพื่อน' ในบัญชี LINE ส่วนตัว เพื่อเริ่มต้นการสนทนา นอกจากนี้คุณยังสามารถแชร์ QR Code/Channel URL ที่เกี่ยวข้องให้กับผู้ใช้งานได้ในส่วนของการตั้งค่า channel ใน developer console/LINE Official Account Manager 

การปิดใช้งาน LINE Channel

คุณสามารถปิดใช้งาน LINE Channel ได้ หากไม่ต้องการรับหรือส่งข้อความใน Channel นั้นอีกต่อไป ซึ่งการสนทนาที่เกิดขึ้นแล้วของ Channel นั้นจะยังคงอยู่ และคุณสามารถเปิดใช้งานได้อีกครั้ง ทุกเมื่อที่ต้องการ

     1. คลิกไอคอน Setup บริเวณขวามือด้านบน

     2. เลือก Instant Messaging ที่อยู่ใต้ส่วนของ Channel

     3. คลิกที่ LINE ในตัวเลือก IM

     4. ช่องที่คุณสร้างไว้จะแสดงในลิสต์ คุณสามารถเลือกช่องที่คุณต้องการปิดใช้งาน และคลิกที่ตัวเลือก toggle และเลื่อนปิด หลังจากนั้นกล่องข้อความปิดการใช้งานจะปรากฏขึ้น

     5. คลิก Deactivate เพื่อยืนยันการปิดการใช้งาน จากนั้น Channel จะถูกปิดการใช้งานเสร็จสิ้นแล้ว

การลบ LINE Channel

คุณสามารถลบ LINE Channel ได้ หากไม่ต้องการรับหรือส่งข้อความใน Channel นั้นอีกต่อไป ซึ่งการสนทนาที่เกิดขึ้นแล้วของ Channel นั้นจะยังคงอยู่ แต่ agent จะไม่สามารถตอบกลับ, ถ่ายโอน หรือบล็อกการแชทเหล่านั้นได้

วิธีการลบ Channel:

1. คลิกไอคอน Setup บริเวณขวามือด้านบน

2. เลือก Instant Messaging ที่อยู่ใต้ส่วนของ Channel

3. คลิกที่ LINE ในตัวเลือก IM ช่องที่คุณสร้างไว้จะแสดงขึ้นมา

4. จากนั้นคลิกที่จุดไข่ปลาแนวนอนที่มุมขวาของ Channel ของคุณ ตามด้วย Delete Channel

5. คลิก Yes, Delete ในกล่องโต้ตอบการยืนยัน จากนั้น Channel จะถูกลบเรียบร้อยแล้ว

หมายเหตุ: เมื่อลบ Channel แล้ว คุณจะไม่สามารถส่งหรือรับข้อความได้ แม้ว่าจะมีการแชทเกิดขึ้น (อ่านได้อย่างเดียว) และ agents จะไม่สามารถถ่ายโอน หรือบล็อกแชทที่เกิดขึ้นได้