ในยุคปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใด มักจะนิยมนำแชทบอท AI เข้ามาประยุกต์ใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้าให้เกิดประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น ซึ่งแชทบอทได้เข้ามาช่วยตอบคำถามของลูกค้า รวมถึงช่วยลดเวลาที่ลูกค้าต้องรอคอย ปรับปรุงการบริการลูกค้า เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า และที่สำคัญที่สุด คือแชทบอทมีความพร้อมในการให้บริการลูกค้าอยู่เสมอ

บทความนี้เราจะกล่าวถึงวิธีการต่างๆ ในการสร้างแชทบอท และพารามิเตอร์ที่ควรคำนึงถึงขณะสร้างแชทบอทสำหรับธุรกิจของคุณ

ระบุวัตถุประสงค์ในการสร้างแชทบอท AI ที่ชัดเจน

เมื่อไม่กี่ปีก่อน การสร้างแชทบอทอาจใช้เวลานานหลายเดือน ตั้งแต่การเขียนสคริปต์ไปจนถึงการเขียนคำตอบสำหรับคำถามที่ลูกค้าจะถาม ซึ่งล่าสุด Neuro Linguistic Programming (NLP) มีการพัฒนาขึ้น ทำให้การสร้างแชทบอทแบบ Conversational มีประสิทธิภาพ และใช้งานง่ายมากขึ้น โดยขั้นตอนแรกในการสร้างแชทบอท คือการระบุวัตถุประสงค์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นต้องการสร้างแชทบอทเพื่อแก้ไขปัญหา เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า หรือใช้แชทบอทเพื่อเป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้า ซึ่งการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณก้าวไปสู่ขั้นตอนต่อไปในการสร้างแชทบอท

สร้างแชทบอท AI รูปแบบกำหนดกฎ (Rule-based) หรือรูปแบบ Conversational AI?

คุณเคยหงุดหงิดกับแชทบอทบนเว็บไซต์ที่ถามคำถามเดิมๆ อย่างต่อเนื่อง หรือตอบไม่ตรงคำถามหรือไม่? นั่นเป็นแชทบอทที่ใช้สคริปต์แบบดั้งเดิม กล่าวอีกนัยหนึ่ง  คือแบบแรกต้องเขียนคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าที่คาดการณ์เอาไว้ล่วงหน้าด้วยตนเอง ในขณะที่ แบบที่สองสามารถขับเคลื่อนด้วยการทำความเข้าใจวิธีการถามคำถามเดียวกันในหลากหลายรูปแบบ โดยไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลคำพูดทั้งหมดให้แชทบอทล่วงหน้า

จุดอ่อนที่สำคัญสำหรับแชทบอทแบบดั้งเดิม คือคุณจะต้องป้อนข้อมูลทุกความเป็นไปได้ของคำถาม หรือวลีต่างๆ เนื่องจากแชทบอทจะไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ หากคำถามนั้นใช้คำอื่นที่มีความหมายเดียวกัน ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องคิดทุกความเป็นไปได้ของคำถามที่คาดว่าลูกค้าจะสอบถาม และตั้งค่าการตอบกลับที่เหมาะสม ในทางตรงกันข้าม แชทบอทแบบ Conversational สามารถเข้าใจวลี และคำพ้องความหมายที่คล้ายกัน และเข้าใจบริบทของสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสื่อออกมาได้อย่างง่ายดาย

ขอยกตัวอย่าง Zylker เป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซที่เริ่มต้นด้วยแชทบอทที่เป็นไปตามกฎแบบดั้งเดิม และต่อมาได้เปลี่ยนไปใช้งานแชทบอทในรูปแบบ conversational AI

สำหรับคำถาม “ฉันจะจ่ายบิลได้อย่างไร” Zylker ต้องพัฒนารูปแบบคำตอบมากกว่า 500 รูปแบบ สำหรับคำถามที่ชัดเจนดังเช่นคำถามข้างต้นนี้ นั่นคือเหตุผลที่ทำให้ธุรกิจตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้งานแชทบอทในรูปแบบ Conversational AI ที่สามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพยายามจะพูด และช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ตรงจุด แม้ว่าลูกค้าจะใช้คำถามรูปแบบอื่นที่มีความหมายเดียวกัน

อีกแง่มุมที่น่าสนใจของแชทบอทแบบ Conversational คือบอทสามารถช่วยตอบคำถาม  ทำให้ผู้ใช้งานได้รับคำตอบภายในไม่กี่วินาที  แทนที่จะต้องเลื่อนดูหน้าบทความและคำถามที่พบบ่อยด้วยตนเอง ซึ่งวิธีนี้ช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาลงอย่างมาก และปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

Low code, Pro code และ No code

การสร้างแชทบอทมีสามวิธี ได้แก่: การเขียนโค้ดเล็กน้อย (Low code) การเขียนโค้ดเองทั้งหมด (Pro code)  หรือไม่ต้องเขียนโค้ดเลย (No code) แม้ว่าการเขียนโค้ดเองทั้งหมด (Pro code) จะถือว่ามีประสิทธิภาพและได้เปรียบในแง่ของการปรับแต่งได้ตามความต้องการ แต่สำหรับการสร้างแชทบอทแบบ conversational นั้นมีข้อเสียเช่นกัน เนื่องจากการสร้างแชทบอทที่เต็มไปด้วยคำศัพท์เฉพาะทางด้านซอฟต์แวร์ และต้องเขียนโค้ดจำนวนมาก ทำให้การสร้างแชทบอทมีความซับซ้อน และใช้เวลานาน และมีเฉพาะ developer ที่มีทักษะเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่ทำได้

ในทางกลับกัน ตามชื่อของมัน แพลตฟอร์มแบบ Low code และ No code ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถตั้งค่าแชทบอทได้อย่างรวดเร็ว และแพลตฟอร์มแบบ Low code และ No code กำลังมีแนวโน้มการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ  เนื่องจากแพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยลดเวลาในการพัฒนา และลดต้นทุนสำหรับธุรกิจได้เป็นอย่างมาก

จากตัวอย่างข้างต้น บริษัท Zylker ได้เปลี่ยนมาใช้การสร้างแชทบอทด้วยอินเทอร์เฟซแบบลาก และวางเพื่อสร้างแชทบอทแบบ Conversational AI ที่เรียบง่าย และมีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถให้คำแนะนำส่วนบุคคล ดำเนินการคำสั่งซื้อ ช่วยเหลือในการเรียกเก็บเงิน และแม้แต่ตอบคำถามผู้ใช้งานด้วยการดึงคำตอบมาจากไลบรารีของพวกเขาเอง

ใช้แชทบอทเพื่อเพิ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การสื่อสาร และตอบคำถามของผู้ใช้เป็นเป้าหมายหลักของการใช้แชทบอท แต่นอกจากนั้น แชทบอทแบบ conversational ยังกลายเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ และช่วยเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าจริงๆ มากยิ่งขึ้น

มาดูตัวอย่าง บริษัท Zylker อีกครั้ง พวกเขาได้สร้างข้อความต้อนรับสำหรับผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ โดยมีแชทบอทแบบฟอร์มกรอกลีดแนบอยู่ด้วย ดังนั้นเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากรอกที่อยู่อีเมลของตน บริษัทจะสามารถติดต่อกลับไป และมอบข้อเสนอตามที่ลูกค้าต้องการได้ นอกจากนี้ธุรกิจยังสามารถสร้างโฟลว์ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันกลับมารีวิวสินค้าได้อีกด้วย

ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งสำคัญคือการสร้างแชทบอทที่เป็นประโยชน์ต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า/ลูกค้า ลดการทำงานด้วยตนเอง และทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งแชทบอทจะเข้ามาช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบส่วนตัวเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณในแบบที่การส่งอีเมลทำไม่ได้

การสร้างแชทบอทในรูปแบบ Conversational AI ด้วย Zobot

ด้วยแพลตฟอร์มแชทบอทของ SalesIQ อย่าง Zobot คุณสามารถสร้างแชทบอทแบบ Pro code  ได้ตั้งแต่เริ่มต้น หรือบอทแบบไม่ต้องเขียนโค้ดได้โดยใช้อินเทอร์เฟซแบบลากและวางของเรา นอกจากนี้ SalesIQ ยังมีบอทตอบคำถาม (Answer Bot) ที่เข้าใจคำถามของลูกค้า และให้คำตอบที่รวดเร็วจากคลังข้อมูลของคุณ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรี 15 วัน แล้วสร้างแชทบอทในรูปแบบ Conversational AI สำหรับธุรกิจของคุณได้อย่างง่ายดายกันเลย