Os termos “engajamento do cliente” e “experiência do cliente” são frequentemente usados como sinônimos. Embora estejam inter-relacionados e ambos sejam elementos críticos do crescimento dos negócios (já que incentivam a fidelidade do cliente) eles não são a mesma coisa. O engajamento do cliente é o que a marca faz para construir e manter um relacionamento saudável com clientes, enquanto a experiência do cliente é o que cada cliente passa em sua jornada com a marca.
Neste blog, vamos desvendar essas palavras-chave muitas vezes incompreendidas e detalhar as diferenças entre experiência do cliente e engajamento do cliente.
O que é engajamento do cliente?
O engajamento do cliente é o processo de construir e manter um relacionamento saudável com clientes por meio de uma comunicação proativa, contínua, valiosa e oportuna. Essa comunicação pode ocorrer em vários canais, como sites, aplicativos, fóruns da comunidade, suporte técnico, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente é a impressão que seus clientes têm sobre a jornada deles com sua marca em todos os pontos de contato, sejam eles físicos ou digitais. Esses pontos de contato incluem interações com seu produto ou serviço, bem como com seu pessoal.
O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é o processo de monitorar todos os pontos de contato do cliente e implementar estratégias para garantir experiências consistentemente positivas para cada cliente.
Engajamento do cliente x experiência do cliente: a principal diferença
Embora sejam essencialmente dois lados da mesma moeda, existem diferenças importantes entre experiência e engajamento do cliente. Compreender o que diferencia cada um ajuda você a construir relacionamentos positivos e duradouros com a sua clientela.
Experiência do cliente | Engajamento do cliente |
O que o cliente passa | O que a marca faz |
É sobre atender ou, idealmente, exceder as expectativas do cliente. | Diz respeito a fornecer algo de valor além de seus produtos e serviços. |
Subjetivo, pois a percepção e as expectativas de cada cliente variam. | Objetivo (mas personalizado), pois é baseado nas interações da empresa. |
Um resultado das interações anteriores de clientes com você. | Um processo que envolve seus clientes e incentiva todos a interagirem com você no futuro |
A importância da experiência do cliente
Não importa se seu preço é acessível, se você divulga bem seus produtos ou o quanto tenta engajar seus clientes, apenas uma boa experiência do cliente faz com que as pessoas queira continuar fazendo negócios e interagindo com você.
Simplificando, uma ótima experiência do cliente leva a um ótimo engajamento do cliente, fidelidade e defesa da marca.
Como medir a experiência do cliente
Realize pesquisas de satisfação do cliente.
Determine sua taxa de churn e identifique os motivos dos cancelamentos.
Analise tíquetes de suporte ao cliente
A importância do engajamento do cliente
Hoje, os clientes têm diversas opções na ponta dos dedos. Eles podem se educar facilmente e, muitas vezes, fazer compras com base em suas próprias pesquisas. É por isso que é importante ter certeza de que você está na mente dos seus clientes de forma consistente. Precisa ficar claro que você valoriza o seu relacionamento com as pessoas que compram com a sua empresa – e não apenas o dinheiro que eles gastam. Veja aqui o que um engajamento do cliente de qualidade pode fazer por você:
Fornecer feedback valioso do cliente e insights sobre as expectativas do cliente
Melhorar a experiência do cliente
Fortalecer a lealdade e a defesa da marca, especialmente em conjunto com uma ótima experiência do cliente
Confira nosso blog detalhado sobre como criar uma estratégia sólida de engajamento do cliente e medir direitinho seus resultados.
Engajamento do cliente e experiência do cliente: melhores juntos
Como discutimos, a experiência do cliente e o engajamento do cliente são diferentes, mas um alimenta o outro.
Melhorar o engajamento do cliente e fornecer um ótimo produto ou serviço leva a uma experiência positiva do cliente. E quando as pessoas têm uma experiência incrível, é mais provável que se envolvam com a sua marca.
Vamos entender melhor essa relação simbiótica com um exemplo:
Digamos que você esteja enfrentando problemas frequentes com sua conexão com a internet. Apesar de muitas idas e vindas e várias visitas de técnicos, o problema permanece sem solução. Embora você esteja pensando em mudar de provedor de serviços, eles começam a interagir com você com e-mails e mensagens contendo ofertas úteis, dicas de segurança na internet e muito mais. Você mudaria de ideia com essas tentativas?
É mais provável que você converse com seus amigos sobre a experiência ruim que teve, não sobre o conteúdo útil que recebeu do provedor.
Ao mesmo tempo, um produto que satisfaça todas as suas necessidades com suporte contínuo e preços razoáveis pode não ser suficiente para te conquistar. A menos que você tenha investido na marca, é provável que experimente outra marca que ofereça os mesmos benefícios por um preço melhor.
Clientes fazem escolhas que decidem o destino de um negócio. Portanto, as empresas não podem se dar ao luxo de não levar a sério o engajamento e a experiência do cliente.
A solução certa para melhorar o relacionamento com o cliente
Agora que passamos pelas diferenças entre a experiência do cliente e o engajamento do cliente, e ainda vimos as vantagens exclusivas de cada um, vamos ver como o Zoho SalesIQ, software completo de engajamento do cliente, pode ajudar seu negócio. Aqui estão alguns destaques do que você pode fazer com o SalesIQ:
Descubra detalhes importantes sobre quem visita o site e usuários de aplicativos móveis em tempo real, e priorize os atendimentos com pontuação de leads para iniciar uma comunicação de valor e relevante. O SalesIQ tem até alerta para quando clientes de alto valor visitam seu site.
Ajude os clientes com chat ao vivo, chamada de áudio e compartilhamento de tela em seu site. Amplie esses serviços com SDK móvel e canais de mensagens instantâneas, como Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger e Instagram.
Conecte clientes com os agentes certos usando o roteamento de chat e colete feedback sobre suas interações com você.
Automatize a maioria dos processos de engajamento do cliente com IA e construtores de chatbots no-code. O SalesIQ também oferece construtores de chatbot guiados com uma opção para adicionar recursos de bot de IA para criar chatbots híbridos.
Analise e melhore a experiência do cliente com uma visão 360 graus dos seus clientes, com detalhes como informações de suporte, histórico de compra e interação, feedback e estágio no ciclo de vida do cliente.
Obtenha todos os insights necessários para medir e melhorar o engajamento do cliente.
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