Avaliações online podem impactar significativamente o comportamento de seus clientes em potencial e, portanto, o desempenho de sua marca.
Embora sua meta seja obter boas avaliações, provavelmente você encontrará uma ou duas avaliações negativas. Não há como evitar: as críticas simplesmente acontecem. A boa notícia é que elas nem sempre prejudicam seus negócios - contudo, a forma como você lida com uma situação negativa pode (e muito) afetar a sua organização. Se você puder lidar com o feedback insatisfatório de maneira educada e positiva, a reputação da sua empresa terá mais chances de melhorar não apenas para clientes insatisfeitos, mas também para clientes regulares e fiéis.
Aqui estão algumas dicas para responder a uma avaliação negativa:
Responda publicamente, na mesma plataforma de avaliação.
É natural que a primeira coisa que vem à sua mente quando você recebe uma crítica negativa é tentar removê-la , mas, estrategicamente, pode não ser a melhor opção para o seu negócio. Abandone a filosofia “nenhuma resposta é a melhor resposta” e responda à avaliação na mesma plataforma de maneira educada. Isso mostra que você se preocupa com as opiniões de seus clientes e as leva a sério.
Não fique na defensiva.
Em vez de tentar se explicar, peça desculpas pela experiência banal. Tenha empatia com seu cliente e tente resolver o problema. Vá à raiz do problema e certifique-se de que está resolvido. Admita que houve um erro e pergunte o que você pode fazer para resolver a situação. Demonstre que pretende usar o feedback dos seus clientes para melhorar as experiências deles com a sua empresa no futuro.
Retire o problema do fórum.
Se você tiver certeza de que o problema pode levar a uma discussão prolongada, tente responder pessoalmente - por telefone ou e-mail. Isso garantirá que o problema seja resolvido imediatamente e que você não divulgue quaisquer detalhes particulares relacionados ao problema do cliente. Se você resolver o assunto de forma satisfatória para o cliente, deixe um breve comentário no mesmo fórum. Tratar o assunto de forma discreta demonstra respeito pelo cliente, bem como respeito pela sua própria reputação.
Eu sei que é meu concorrente tentando difamar meu nome. E agora?
Se você tiver certeza de que um comentário foi postado por despeito e não é genuíno, você pode pedir ao site de comentários para removê-lo. Apoie sua alegação com evidências concretas e publique-as como uma resposta. Você também pode sinalizá-lo como um comentário impróprio e esperar que o site o remova. Qualquer que seja o curso de ação que você tomar, certifique-se de nunca responder de maneira hostil; isso coloca você e sua empresa em uma situação ruim.
Nem todos os comentários negativos são ruins para você.
Pode não parecer, mas os comentários negativos também têm um lado positivo. Eles fornecem informações valiosas sobre as fraquezas da sua empresa. Não importa o quanto você discorde de um cliente, eles estão oferecendo feedback sobre como você pode melhorar. Compartilhe essas avaliações com sua equipe e trabalhe nos pontos mencionados para proporcionar uma melhor experiência aos seus futuros clientes!
Quando você recebe uma crítica negativa sobre sua empresa, é importante entender que as pessoas não querem difamar você. Eles estão apenas compartilhando uma experiência ruim que tiveram com sua empresa. Responda de maneira educada e solícita e isso também demonstrará a potenciais clientes futuros que você é uma empresa que realmente se preocupa com sua reputação.
Com a atitude certa, você pode persuadir qualquer cliente a dar uma segunda chance ao seu negócio!
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