The next generation CRM: Na era digital, o software de CRM é mais do que nunca um ativo crítico para uma empresa.
Com o constante progresso tecnológico, as soluções de hoje são muito diferentes das de alguns anos atrás. O escopo do CRM está se expandindo: agora, abrange toda a jornada do cliente, desde os processos de marketing até o suporte.
O núcleo de uma solução de CRM ainda é a coleta de dados de clientes e prospects, mas o valor global das principais plataformas de CRM agora vai muito além. Várias tendências estão redesenhando o cenário e consagrando the next generation CRM, ou seja, a próxima geração do que está por vir. Confira neste artigo uma prévia do que está acontecendo.
The next generation CRM: quais são as mudanças?
A satisfação do cliente substitui a experiência do cliente como a principal métrica de vendas.
Para atender às metas centradas no cliente, os sistemas de CRM precisam evoluir com maior precisão e análise preditiva, bem como foco nas necessidades e no comportamento do cliente.
Sistemas de CRM tornam-se preditivos com Inteligência Artificial e Machine Learning
Apesar do rápido desenvolvimento da Inteligência Artificial (IA), muitas empresas ainda a consideram uma tecnologia complexa, de difícil implementação.
No entanto, desde 2018, os principais fornecedores de CRM incorporaram recursos de IA e Machine Learning (ML) em suas soluções. Por trás do hype, essas tecnologias têm um valor real para os usuários de negócios. Com recursos como o Zoho CRM, as empresas podem aproveitar seus dados como nunca antes. O próprio sistema de CRM agora é capaz de fazer prescrições com base em análises avançadas.
O uso de ML para fornecer pontuação avançada e análise preditiva, para uma empresa, se traduz em benefícios mensuráveis, em todas as etapas do funil de compra e depois, que ajudam as equipes de marketing a escolher os alvos certos, para melhorar a eficiência das campanhas de marketing.
Next Generation CRM: aplicativos de CRM compatíveis com dispositivos móveis para funcionários conectados
Todo bom relacionamento com o cliente depende do comprometimento dos colaboradores. Quanto mais uma empresa ajudar seus funcionários a interagir facilmente com os clientes, melhor.
Hoje, os funcionários se tornaram trabalhadores digitais, com diferentes hábitos e práticas de usuário. São móveis e conectados, principalmente representantes de vendas, trabalhadores móveis por excelência. Esses funcionários desejam acessar os aplicativos de CRM quando e onde precisarem, sem serem limitados em termos de recursos.
As soluções de CRM devem se adaptar a essas novas formas de trabalho. Isso significa que os recursos de CRM completo devem ser acessíveis a partir de dispositivos móveis, como smartphones ou tablets. Nessa área, as plataformas nativas baseadas em nuvem têm avanço estratégico.
Uma interface compatível com dispositivos móveis, como a fornecida pelo Zoho CRM, também é um requisito fundamental.
Visão 360 graus do cliente: da promessa à realidade
Por muito tempo, a visão 360° do cliente foi uma promessa difícil de ser alcançada, principalmente nos mercados Business to Consumers, onde a multiplicidade de canais dificultava a centralização dos dados do cliente. Isso está mudando. Os principais fornecedores, como a Zoho CRM, reconstruíram totalmente sua plataforma em torno do cliente.
No entanto, o sistema CRM não é o único a armazenar dados de clientes. Para obter uma visão realmente precisa do cliente, é necessária a integração com soluções de terceiros. Para fornecedores de CRM, isso significa fornecer APIs robustas e fáceis de usar.
Combinar integração avançada e arquitetura centrada no cliente, como o Zoho CRM faz, é a maneira mais apropriada de fornecer uma verdadeira experiência unificada entre canais.
Reinventando a experiência do cliente com novos canais de interação
Durante o processo de compra, um cliente tem muitas oportunidades de interagir com uma empresa, tanto direta quanto indiretamente. Atenção especial deve ser dada a essas interações, pois elas são o primeiro determinante para a qualidade de toda a experiência do cliente. Muitos esforços foram feitos nesta área, mas ainda há espaço para melhorias.
Tecnologias conversacionais bem utilizadas, como chatbots, permitem novos tipos de interações entre um cliente e uma marca, mais rápidas e intuitivas. Os bots agora estão em toda parte, mas eles precisam de um backbone de CRM forte para fornecer valor real: quanto mais dados eles tiverem acesso, melhor poderão ser treinados.
O suporte do cliente também desempenha um papel fundamental na jornada do consumidor. No entanto, muitas vezes é esquecido, mesmo que seja uma maneira poderosa de melhorar a satisfação do cliente.
Com uma solução como o Zoho CRM, com a arquitetura singular, uma empresa pode implementar facilmente novas formas de interação com os clientes existentes.
Por meio de portais de serviços de última geração, eles podem aproveitar todo o conhecimento de funcionários e parceiros e usá-lo para melhorar os serviços prestados aos clientes.
Para o cliente, isso significa respostas mais rápidas e maior qualidade de serviço. Para os fornecedores, maior fidelização de clientes e menor churn rate.
Escalabilidade e capacitação com automação de próximo nível
Os departamentos de marketing são cada vez mais desafiados: eles devem comprovar o retorno sobre o investimento (ROI) de suas campanhas. Com processos totalmente manuais, isso é muito difícil. Com processos de marketing robustos e automatizados, porém, torna-se fácil, porque as tarefas automatizadas são totalmente mensuráveis.
O Zoho CRM atende a essa necessidade. Ele fornece recursos poderosos de automação de marketing, projetados para aumentar a eficiência das campanhas de marketing.
Em um nível mais global, todos os funcionários envolvidos nos processos voltados para o cliente podem se beneficiar da automação: a remoção de etapas demoradas acelera todos os processos.
Para o cliente, isso melhora o tempo de resposta. Há ferramentas Zoho que permitem que todos criem fluxos de trabalho avançados de maneira simples e intuitiva. Processos automatizados entregam resultados mais rápidos e aumentam a qualidade do serviço, tanto para clientes quanto para funcionários.
O futuro chegou — pelo menos no mundo do gerenciamento de relacionamento com o cliente ou software de CRM, uma das categorias de software empresarial que mais cresce. Estamos entrando na era do CRM inteligente e integrado, e o futuro do CRM é ainda mais brilhante.
De pequenas empresas a empresas globais, as equipes de vendas e marketing estão adotando o CRM para oferecer melhores experiências aos clientes, adquirir e reter clientes e obter novos insights centrados no cliente que estão mudando suas empresas para melhor. Conheça nossas soluções, a Zoho garante resultados para o seu negócio.
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