As empresas costumam investir na aquisição de novos consumidores, mas se esquecem da taxa de retenção de clientes, que, além de ser tão importante quanto conquistar novos, também custa mais barato.
Isso mesmo! Segundo o economista americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que reter o atual. Por isso, é essencial investir em estratégias de fidelização e encantamento de clientes.
Continue a leitura e confira 6 dicas para aumentar a sua taxa de retenção de clientes.
A importância da retenção de clientes
A retenção de clientes é a capacidade que a empresa tem de manter uma base de consumidores. Ou seja, permanecer com certo número de clientes encantados, fidelizados e ativos.
A estratégia deve evitar que eles migrem para os concorrentes, bem como garantir que a relação entre marca e cliente seja alimentada pelas compras. Afinal, um cliente satisfeito volta a negociar.
Para isso, é preciso manter a confiança, a nutrição e a satisfação dos consumidores no negócio.
É natural entender, apenas pela sua definição, por quais motivos a retenção de clientes é tão importante para uma empresa. Quanto mais consumidores satisfeitos e fidelizados, mais vendas e maior a rentabilidade.
Clientes fiéis tendem a comprar mais ao longo do tempo, contribuindo para os lucros do negócio e para a sua estabilidade financeira. Uma base sólida é valiosa tanto para a permanência da marca quanto em caso de crises e flutuações de mercado.
O público satisfeito também recomenda mais a empresa, fortalece a sua imagem, entrega mais dados para otimização de estratégias, gera mais oportunidades de negócios, feedbacks e aprendizados.
Em resumo, a retenção de clientes é vital para a sustentabilidade e crescimento contínuo da empresa.
Entenda o que são as vendas cruzadas!
O que é a taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção de clientes é a métrica que mede a capacidade da empresa de permanecer com os seus clientes fiéis e ativos ao longo do tempo. Essa taxa representa a porcentagem fidelizada à empresa em relação ao número total de consumidores de um período.
A fórmula para esse cálculo é a seguinte:
Taxa de retenção de clientes = ((Número de clientes no período - Número de novos clientes adquiridos no período) / Número de clientes no começo do período) x 100
Essa métrica é essencial para negócios que querem avaliar o quão sólida é a sua base de consumidores e o quão eficientes são as suas estratégias de retenção.
Uma taxa de retenção alta, claro, é um bom sinal. Ela indica que a empresa está indo bem em encantar, nutrir, gerar conexão com os consumidores, e provavelmente também está oferecendo soluções de qualidade e uma experiência otimizada de vendas.
A alta taxa de retenção de clientes é vantajosa, pois significa custos reduzidos com marketing e esforços de vendas, mais negociações, recomendações, melhor reputação no mercado, mais solidez financeira e vantagem competitiva.
Medir e acompanhar a taxa de retenção de clientes permite que a empresa observe a eficiência dos seus esforços para retenção, identifique possíveis erros na jornada do cliente e tome medidas para impulsionar o sucesso do negócio.
6 estratégias para aumentar taxa de retenção de clientes
Uma vez que você entendeu o quão essencial é manter um alto nível de satisfação do cliente, é crucial identificar quais práticas irão atingir as expectativas dos consumidores ao se conectarem com a sua marca.
Então, você quer saber a melhor abordagem para aumentar a sua taxa de retenção de clientes? Continue a leitura!
Priorize o cliente
O primeiro passo para reter clientes é priorizá-los.
Você só vai começar a ter uma boa taxa de retenção de consumidores se a sua empresa traçar estratégias personalizadas para eles. Então, organize o seu negócio para melhorar as soluções vendidas e toda a jornada do consumidor com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Mapeie os processos de atendimento, venda e marketing para que passem a caminhar juntos, sendo aprimorados com base no entendimento sobre as preferências, dores e necessidades do seu público-alvo.
Durante esse processo, priorize os antigos e novos clientes, deixando claro que tê-los satisfeitos é prioridade para a marca.
Analise o mercado e a concorrência
Provavelmente, as empresas concorrentes também possuem pontos fortes e fracos que merecem ser estudados.
Você sabe os motivos pelos quais leads podem escolher outras marcas? Entende os seus diferenciais? As mudanças necessárias? As inovações que os concorrentes já adotaram?
O essencial é conseguir se adaptar às mudanças e às preferências do seu público, evoluindo com base nos sinais que os concorrentes, o mercado e os consumidores te enviam.
Observe sempre o mercado, as mudanças no comportamento do público e os avanços tecnológicos, para que a sua empresa caminhe com vantagem em relação à concorrência, sem perder tendências.
Priorize o atendimento e a fidelização
A sua equipe de vendas deve estar treinada para oferecer o melhor atendimento e sempre ir em busca da fidelização, evitando qualquer erro ao invés de apagar o incêndio que aparece.
O time deve compreender que o Sucesso do Cliente (ou Customer Success) é o sucesso da empresa, então, é preciso ter empatia, exercitar a escuta ativa e de fato querer resolver os problemas levantados pelo cliente desde o primeiro contato.
Os colaboradores devem personalizar o atendimento, sem que a negociação seja incômoda, sempre gerando uma experiência positiva no processo. Investindo em:
- Conhecer o seu público;
- Oferecer um atendimento diferenciado;
- Criar programas de fidelização;
Nos programas de fidelização, trate os compradores mais fiéis como VIPs e mostre os benefícios da fidelidade à sua marca, como descontos, brindes, oportunidades e outros ganhos. Faça o seu público sentir que é especial.
Invista no alinhamento entre marketing, atendimento e vendas
Se o marketing funciona, mas o time de vendas não consegue negociar, não há resultado - e vice versa. Esses setores, atendimento, marketing e vendas, devem andar juntos, ou não há retenção de clientes.
Qualquer erro ou informação desencontrada pode prejudicar a experiência do consumidor, e todos devem estar unidos para proporcionar a melhor jornada. Não vale perder oportunidades de vendas por falta de alinhamento entre essas equipes.
Além disso, os dados enviados pelos setores irão ajudar na otimização de todo o ciclo de venda, evitando falhas futuras e otimizando a estratégia de retenção.
Monitore as métricas
Para manter os seus clientes satisfeitos, é preciso manter o monitoramento de métricas específicas. Assim, é possível analisar a eficiência da equipe e até descobrir por qual motivo a taxa de retenção de clientes está baixa.
Seria difícil manter um padrão de qualidade alto no atendimento sem esse acompanhamento. Então, preste atenção em indicadores como o Customer Satisfaction Score (nível satisfação do cliente), taxa de abandono (quantos desistem do atendimento), Net Promoter Score (o quanto os clientes indicariam a sua marca) e outros.
E não esqueça do pós-venda! Ofereça todo o suporte e peça a opinião dos clientes para saber onde implementar melhorias.
O uso de um software CRM
O essencial é fazer o acompanhamento e a análise dessas métricas através de um bom software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management ou CRM).
O CRM é essencial para a retenção de clientes, já que permite o uso de recursos sem os quais não seria possível sincronizar setores e acompanhar a jornada do consumidor. Entenda mais a seguir!
Use um CRM para otimizar a retenção de clientes!
O uso de um software de CRM (Customer Relationship Management) é fundamental para alcançar uma alta taxa de retenção de clientes, já que ele permite a gestão e a otimização do relacionamento com o consumidor.
Com o Zoho CRM, você pode centralizar as informações relevantes sobre os consumidores, as suas preferências e comportamentos e todo o mapeamento da sua jornada. Mais do que isso, é possível personalizar o atendimento em cada ponto de contato e suprir as suas necessidades.
O sistema também permite a segmentação das ofertas e mensagens enviadas de acordo com as suas características, o acompanhamento das interações, a automatização de certos fluxos para que eles sejam os mais otimizados, a análise de dados, e, claro, o monitoramento da satisfação.
Além disso, o Zoho CRM vai ajudar na identificação de clientes em risco, ajudando a tomar ações proativas para recuperá-los e manter a satisfação.
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