Em palavras simples, a satisfação do cliente é uma medida que determina quão bem os produtos ou serviços de uma empresa atendem às expectativas do cliente. É um dos indicadores mais importantes de intenção de compra e fidelidade do cliente. Como tal, ajuda a prever o crescimento e a receita dos negócios.
Embora a definição acima pareça bastante direta, na realidade, não é tão fácil definir o que “clientes satisfeitos” realmente significam para sua empresa.
Talvez alguns de seus clientes simplesmente tenham esquecido de cancelar suas assinaturas. Talvez eles procrastinam a mudança para seus concorrentes. Ou talvez sejam muito tímidos para reclamar e pedir reembolso. Nenhuma dessas razões significa que eles estão satisfeitos.
É aqui que entram em jogo métricas específicas de satisfação do cliente, como CSAT (Customer Satisfaction Score) . Eles permitem que você determine exatamente o que influencia a satisfação – ou a falta dela – entre seus clientes.
E vale a pena manter seus clientes satisfeitos. Um alto nível de satisfação do cliente garante clientes de longo prazo e faz você se destacar da concorrência. Ele também permite que você evite as consequências terríveis da má experiência do cliente: clientes inativos e boca a boca negativos.
A equação aqui é simples. Se você não se importa com seus clientes, não espere que eles se importem com você. Neste artigo, confira os impactos da satisfação do cliente para seu negócio.
Como medir a satisfação do cliente?
Para acompanhar a satisfação do cliente, você precisa configurar uma pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) que solicita que os clientes avaliem suas experiências com sua empresa, geralmente em uma escala de 1 a 5.
Você pode medir a satisfação geral do seu cliente com seus serviços ou monitorar pontos de contato específicos, como fazer uma compra, entrar em contato com o suporte ao cliente, usar um recurso específico do produto etc.
Também é uma boa ideia incluir perguntas abertas da pesquisa de satisfação do cliente depois que seus clientes avaliarem você. Permite-lhes explicar a sua escolha e dá-lhe um feedback concreto.
Mas o CSAT não é a única métrica de experiência do cliente por aí. Existem outros que ajudarão a avaliar a lealdade e a felicidade de seus clientes com sua empresa.
Um deles é o popular NPS (Net Promoter Score) que monitora a probabilidade de seus clientes recomendarem você para seus amigos e colegas.
Por que a satisfação do cliente é importante?
Qual é o objetivo da satisfação do cliente? Aqui está uma resposta curta: se você deseja administrar um negócio centrado no cliente, precisa se preocupar com o sucesso do cliente.
Mas há benefícios mais tangíveis de satisfação do cliente. Vamos passar por alguns deles.
5 benefícios e consequências da Satisfação do Cliente
1. Clientes satisfeitos e fiéis são uma importante alavanca de crescimento
Pesquisas mostram repetidamente que é de cinco a 25 vezes mais valioso manter seus clientes do que adquirir novos.
E você não pode ter clientes fiéis se eles não estiverem satisfeitos!
Você já se perguntou por que os bancos ou operadoras de telefonia móvel estão sempre prontos para ir além apenas para mantê-lo por perto? É porque eles sabem o custo real de fazer o contrário.
Sempre tente manter seus clientes satisfeitos para evitar que eles se desfaçam. Atenda às suas necessidades, resolva seus problemas e alimente-os. Isso não diz respeito apenas ao seu atendimento ao cliente : seus clientes precisam de interações positivas com seu produto, site, loja e qualquer outra coisa que você forneça.
Uma das marcas que investe fortemente para manter seus clientes ainda mais felizes é a Tesla. Eles se orgulham de serviços de carro sem esforço. Tão sem esforço, na verdade, que eles estão prontos para ir até sua casa consertar seu carro.
2. Clientes insatisfeitos mudam rapidamente
Clientes insatisfeitos não hesitarão em trocá-lo pela concorrência.
Há muitas razões para a mudança de marca. Os clientes valorizam a facilidade acima de tudo . É por isso que evitar atritos é mais importante do que sair do seu caminho para encantar seu público.
E quando erros (inevitavelmente) acontecem, você tem que compensá-los. Uma maneira é escrever um e-mail para recuperar a satisfação do cliente.
3. A satisfação do cliente impulsiona as decisões de negócios e produtos
Se você priorizar o sucesso do cliente, terá mais facilidade em organizar suas tarefas e metas.
Seja no desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, melhorias no atendimento ao cliente ou em qualquer outra área de negócios, antes de perseguir tendências de mercado ou apresentar novidades, você deve certificar-se de que suas ações ressoam com seus clientes.
Por exemplo, se seus clientes continuam reclamando de uma determinada falha em seu produto, é melhor corrigi-la antes de começar a expandir sua oferta para conquistar novos clientes. As chances são de que seus clientes antigos fiquem irritados e saiam, e os novos acharão o mesmo recurso irritante.
Além disso, por meio do feedback, os clientes fiéis podem ajudá-lo a ter novas ideias para produtos e serviços.
Se encontrarmos pedidos particularmente bons ou repetidos, damos vida a eles!
É claro que ser amigável ao cliente não é o objetivo final do sucesso nos negócios. Os clientes são o elo entre o lucro que você obtém hoje e o lucro que provavelmente obterá amanhã. O relacionamento com o cliente conecta diretamente os lucros e custos atuais ao valor geral para o acionista de sua empresa.
4. Ajuda você a se destacar da multidão
Vamos encarar: é improvável que seu produto seja único. E mesmo que seja agora, você certamente terá alguns imitadores em breve.
A única coisa que você pode fazer para se diferenciar é oferecer um atendimento excepcional e satisfazer seus clientes.
Seja no atendimento ao cliente ou no próprio produto, cada falha na satisfação do cliente é uma chance para a concorrência atacar. Mantenha os níveis de felicidade altos para eliminar qualquer incerteza sobre seus serviços!
5. Clientes satisfeitos atraem novos clientes
Os clientes fiéis não contribuem apenas para o alto CLV (valor vitalício do clientes). Eles também são os maiores promotores da sua empresa que atraem novos clientes com recomendações.
E para recomendar uma empresa, primeiro você precisa estar satisfeito com seus serviços.
Qualquer avaliação positiva ou comentário de mídia social é benéfico para o seu negócio.
Como melhorar a satisfação do cliente?
Toda marca deve continuar trabalhando para melhorar os níveis de satisfação de seus clientes. Mas nem sempre é tão fácil. Requer processos estáveis, objetivos definidos da empresa e, o mais importante, um esforço contínuo de cada membro da equipe.
Então: como você alcança a satisfação do cliente?
Vamos ver algumas maneiras infalíveis de direcionar seu programa de experiência do cliente na direção certa e obter alguns ganhos rápidos. E se você quiser se aprofundar no assunto, confira nosso guia sobre como melhorar a satisfação do cliente em oito etapas .
- Colete feedback do cliente e esteja sempre disponível
- Mantenha-se proativo e reaja em tempo real
- Mantenha as coisas pessoais
- Meça a satisfação do cliente regularmente
- Comunique-se entre os departamentos
O foco no cliente é um elemento indispensável de todo negócio de sucesso. É por isso que todas as empresas devem se concentrar em melhorar continuamente a satisfação do cliente.
Altos níveis de satisfação do clienteajudam com:
- Manter os clientes existentes por perto;
- Atração de novos;
- Aumentar a fidelização dos clientes;
- Destacando-se da multidão de competições;
- Tomar decisões inteligentes sobre produtos.
Medir a satisfação do cliente é essencial para monitorar o estado de seus programas de sucesso e experiência do cliente. É melhor fazer isso com a ajuda de pesquisas de satisfação do cliente, como pesquisas CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) ou CES (Customer Effort Score).
Com um software de satisfação do cliente como o Zoho CRM, você terá uma melhor relação com seus clientes.
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