Daremos uma visão abrangente tipos de CRM colaborativo e operacional, para quem eles são projetados e o que eles podem fazer por você.
De acordo com dados recentes, as empresas têm aumentado os seus gastos em software de CRM, mais do que em qualquer outro tipo de software empresarial. Com isso, os dados ressaltam a necessidade imperativa de CRM nas operações diárias de sua empresa.
Se você é novo no CRM, pode estar se perguntando do que se trata. Bem, CRM, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, é um software que mantém todos os seus dados de clientes potenciais e clientes em um só lugar. Essencialmente, você pode acessar um painel e ter uma ideia do pulso de suas vendas, marketing, atendimento ao cliente e outras operações principais.
O CRM é importante porque pode ser usado para automatizar muitas das tarefas diárias que você provavelmente tem sua equipe fazendo. Isso os libera para fazer outras coisas, ao mesmo tempo em que fornece dados valiosos que podem ajudar a expandir seus negócios. O CRM é importante para a vida do seu negócio!
Ele pode ser usado para armazenar suas informações de contato, incluindo dados de prospects e clientes; gerenciar suas campanhas de marketing; e identificar oportunidades de vendas. O software de CRM pode fazer uma incrível variedade de coisas, como lidar com explosões de e-mail, agendar compromissos, lidar com atendimento ao cliente, coletar dados, identificar e prever tendências e muito mais.
O CRM é maravilhosamente dinâmico e projetado para funcionar para você!
CRM colaborativo e operacional: principais diferenças em tipos de CRM
Embora você já saiba um pouco sobre CRM, agora você está pronto para mergulhar. A maioria das pessoas não sabe que existem vários tipos de CRM. Na verdade, existem três tipos de CRM: colaborativo, operacional e analítico, e cada tipo tem sua própria finalidade. Se você deseja entender as principais diferenças entre o CRM colaborativo e operacional, precisa conhecer os detalhes a seguir:
1. CRM colaborativo
Com o CRM colaborativo, podemos ver a imagem completa das coisas. O CRM colaborativo permite que todos os departamentos compartilhem informações e dados, compartilhem documentos e se comuniquem melhor. Em última análise, isso significa que este tipo de CRM é uma ferramenta única e necessária se você deseja obter o máximo do feedback de seus clientes e melhorar seu jogo em termos de marketing, vendas e suporte.
Na maioria dos casos, existem barreiras entre os departamentos de marketing, vendas e suporte dentro de uma empresa. Essas barreiras podem ser prejudiciais, causando uma falta de comunicação que pode custar caro. Com o CRM colaborativo, também conhecido como CRM estratégico, você consegue ver todos os seus departamentos unificados para um único objetivo: usar as informações que cada departamento recebe para aumentar o atendimento ao cliente, fidelizar o cliente, obter novos clientes e, finalmente, aumentar o volume de vendas.
Com essa abordagem compartilhada, os departamentos podem se apoiar uns nos outros para usar os dados para melhoria. Por exemplo, o feedback de uma equipe de atendimento ao cliente pode ajudar o marketing a alcançar clientes-alvo com produtos ou serviços específicos.
O CRM colaborativopode não ser ideal para todos os tipos de empresas, mas é uma boa opção quando uma empresa procura aumentar a comunicação entre departamentos, organizar esforços focados no cliente em toda a empresa, compartilhar informações do cliente com fornecedores terceirizados, ou quando uma empresa deseja enfatizar a retenção e a fidelidade do cliente.
Em qualquer plataforma de CRM colaborativo, você encontrará vários componentes. Alguns desses componentes normalmente incluem:
Gerenciamento de interação
No gerenciamento de interação, cada interação entre um cliente e uma empresa é rastreada. Isso pode incluir interações cara a cara, mídia social, e-mail, telefonemas e qualquer outra coisa entre eles. Com este recurso, a empresa consegue manter um registro e anotações da equipe em um único local que pode ser compartilhado entre os departamentos. Além disso, o feedback do suporte pode ser usado para identificar novas maneiras de vender aos clientes. As conversas podem ser analisadas para determinar quais novos produtos os clientes estão exigindo. Notas de chamadas de vendas podem ser usadas para determinar o que deve ser incluído no conteúdo de marketing.
Gestão de canais
No gerenciamento de canais, informações e dados que foram previamente coletados por estratégias de gerenciamento de interação são usados para descobrir e buscar os canais de comunicação que melhor funcionam para os clientes-alvo.
Gestão de Relacionamento
Por meio do gerenciamento de relacionamento no CRM colaborativo, vemos que as equipes de vendas podem compartilhar as preferências e os objetivos dos clientes, e isso funciona para manter todas as equipes alinhadas à medida que interagem com os clientes.
Gerenciamento de documento
Através do gerenciamento de documentos, vários documentos podem ser armazenados em um único local para que vários departamentos possam acessá-lo. Por exemplo, propostas, contratos e documentação técnica podem ser armazenados centralmente e facilmente acessados a qualquer momento por qualquer pessoa da empresa.
O CRM colaborativo é ideal para empresas maiores que dependem de comunicação entre departamentos, bem como para empresas com vários sites. Ao manter todos os departamentos na mesma página, a empresa experimenta crescimento, e é exatamente isso que o CRM colaborativo ajuda as empresas a alcançar.
2. CRMs operacionais
Talvez um dos aspectos mais desafiadores da administração de um negócio seja o gerenciamento do lado administrativo, e parece bastante lógico que automatizar as coisas abriria recursos. Por exemplo, automatizar certas tarefas diárias, como disparos de e-mail, daria ao funcionário mais tempo para fazer outras coisas. Geralmente, é mais lucrativo automatizar tarefas em que o toque humano não é necessário. Se isso soa como uma situação que você está enfrentando, então você precisa conhecer os CRMs operacionais.
Os CRMs operacionais são úteis para simplificar os pilares de um negócio: vendas, marketing e serviço. Estas são as áreas onde as empresas precisam brilhar. Se você não está investindo em vendas, marketing e serviços, sua empresa provavelmente sofrerá. Por outro lado, se você estiver gastando tempo trabalhando nessas áreas, provavelmente verá um crescimento. O problema é que investir nessas áreas com recursos de funcionários significa tirar de uma área lucrativa. Por exemplo, se você está gastando mais tempo perseguindo tarefas diárias em áreas como vendas, marketing e serviços, provavelmente não está gastando tanto tempo quanto gostaria na criação e venda de seus serviços ou produtos.
É aqui que o CRM operacional pode salvar o dia. Ao agilizar e simplificar os processos de negócios diários da sua empresa, você ganha mais tempo. Além disso, o CRM operacional é crucial em áreas como automatizar a geração de leads, converter leads em contatos e simplesmente fornecer uma infraestrutura que será perfeita e satisfatória para seus clientes. O CRM operacional, de forma simples, pode ajudá-lo a obter mais clientes e mantê-los.
Os CRMs operacionais fazem isso gerando leads, convertendo esses leads em contatos, capturando os detalhes que você precisa de seus contatos e fornecendo serviço contínuo durante todo o ciclo de vida do cliente. Como você pode ver, os CRMs operacionais não são apenas uma solução para um segmento do ciclo de vida do cliente, o que é importante. Em vez disso, os CRMs operacionais garantem processos contínuos tranquilos.
Como os CRMs operacionais conseguem isso? Todos os CRMs operacionais terão três componentes principais: automação de marketing, automação de vendas e automação de serviços. Vamos dar uma olhada nesses três:
Automação de Marketing
A automação de marketing é uma ótima maneira de simplificar suas necessidades diárias de marketing e liberar muito tempo. Isso pode incluir o envio de e-mails para aniversários, aniversários, lembretes, confirmação de compromissos ou para solicitar feedback. A automação de marketing pode incluir facetas de programas multicanais (pense em anúncios de texto e sociais), testes A/B de divisão, programas de retargeting ou para medir o sucesso com métricas.
Automação de vendas
Idealmente, sua equipe de vendas estará focada em gastar tempo trabalhando com leads quentes, então você deseja tornar seu processo de vendas o mais simplificado possível. É por isso que a automação de vendas é tão importante. Ele coloca um tempo valioso de volta nos bolsos de seus representantes de vendas. Isso torna sua equipe de vendas mais eficiente, permite que você aproveite melhor seus recursos, reduz o tempo de resposta e aproveita ao máximo cada lead. As ferramentas de automação de vendas podem ser úteis para prospectar, trabalhar leads, criar negócios, agendar reuniões, criar propostas, entregar relatórios e métricas e muito mais.
Automação de Serviços
O atendimento ao cliente é contínuo e constante, ou deveria ser, pelo menos. Se o seu processo de atendimento ao cliente parece lento, ou se seus clientes estão se afastando ou deixando feedback negativo para tempos de resposta lentos, a automação do serviço pode proporcionar um grande alívio para sua empresa. A automação de serviços elimina o elemento humano do atendimento ao cliente. Isso pode incluir bate-papo ao vivo, chatbots, IA, respostas de e-mail pré-definidas, portais de autoajuda ao cliente, quaisquer outras ferramentas de serviço automatizadas.
Como você pode imaginar, estes três aspectos de automação trabalham juntos para criar uma visão completa da jornada de cada cliente. Basicamente, você obtém o máximo de cada lead quando a automação de marketing, a automação de vendas e a automação de serviços são integradas aos CRMs operacionais.
Agora que chegamos ao fim deste conteúdo e você ficou curioso sobre o CRM Analítico, leia o artigo: Como funciona CRM Analítico?, na íntegra!
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