Compreender as etapas dajornada de compra pode ajudar as empresas a atender aos clientes da melhor maneira – do primeiro contato ao pós-venda. Afinal, é neste momento que os clientes poderão responder às perguntas que o levarão à compra.
Ajornada de compra, ou seja, as interações coletivas que os consumidores experimentam ao relacionarem-se com uma marca, é um termo comum que os líderes de marketing e vendas usam ao desenvolver estratégias e roteiros.
Entre as soluções existentes no mercado, os softwares de automação de marketing, um site e uma plataforma de CRM, quando trabalhadas juntos, podem fornecer informações sobre as jornadas de seus clientes e ajudar a otimizar cada etapa do processo.
A seguir, conheça as cinco principais etapas da jornada de compra e o que os consumidores precisam saber em cada uma delas.
5 etapas da Jornada de Compra
Se tratando da jornada de compra, sabe-se que as organizações geralmente usam nomenclaturas diferentes para as etapas em seus mapas, mas as várias fases são todas iguais.
Além disso, clientes e prospects podem entrar em fases diferentes em momentos diferentes. Por exemplo, alguém que pesquisa um produto ou serviço pode entrar na fase de conscientização, enquanto alguém que já sabe o que comprar com base nas recomendações de colegas pode entrar nas fases de consideração ou decisão.
Agora vamos ao que interessa. Confira as principais etapas da jornada de compra:
1. Fase de conscientização
A maioria dos clientes em potencial começa na fase de conscientização, quando um usuário tem um problema ou necessidade e procura uma resposta. Nesse ponto, os clientes buscam principalmente conteúdos educativos sobre serviços que possam resolver seus problemas.
Esses clientes preferem liderança de pensamento educacional em vez de insights promocionais ou orientados a produtos, portanto, as organizações não devem empurrar produtos agressivamente para os clientes.
Em vez disso, as equipes de marketing podem mostrar como suas ofertas podem atender às necessidades dos clientes, como benefícios de listagem. As práticas de marketing comuns para esta fase incluem anúncios online e ofertas educacionais, como e-books.
2. Fase de consideração
Durante a fase de consideração, os clientes comparam as ofertas de uma organização com seus concorrentes. Conteúdo de blog, histórias de sucesso, campanhas de nutrição de e-mail e inscrições em webinars ou eventos podem ajudar as organizações a continuar interagindo com os membros do público.
Em última análise, se as equipes de marketing puderem resolver os principais problemas que os clientes em potencial têm, elas podem ajudar a mover esses consumidores para a próxima fase da jornada do cliente.
À medida que as equipes focadas na experiência do consumidor se envolvem com os clientes, elas podem reforçar os recursos que seus produtos e serviços oferecem, para que os consumidores possam entender melhor seus benefícios. Os clientes em potencial nesta fase podem se envolver ativamente com marcas que já consideram.
Em última análise, se as equipes de marketing puderem resolver os principais problemas que os clientes em potencial têm, elas podem ajudar a mover esses consumidores para a próxima fase da jornada do cliente.
As equipes de marketing devem mudar o tom do conteúdo e as mensagens nesta fase de alto nível e educacional para uma abordagem mais detalhada.
3. Fase de compra/decisão
As duas primeiras fases pesam muito nas equipes de marketing, pois capturam e nutrem continuamente os leads. Se alguém que se envolve com uma marca chega à fase de decisão – ou compra –, ele se torna um lead qualificado de marketing pronto para se envolver com engenheiros de vendas ou suporte.
Às vezes, as pessoas entram na jornada do cliente nesta fase se inicialmente solicitarem demonstrações, solicitarem cotações ou quiserem falar com um representante de vendas.
Esses indivíduos podem preencher o formulário de contato de uma empresa ou outros pontos de conversão mais abaixo no funil de vendas, incluindo uma campanha paga que segmente a extremidade inferior do funil.
As pessoas neste estágio geralmente têm uma pequena lista de empresas das quais comprariam, portanto, um bom processo de vendas e estudos de caso bem-sucedidos dão à organização uma vantagem sobre a concorrência.
Uma introdução a um cliente existente como referência também permite discussões entre colegas fora do processo de vendas. E, dentro do processo de vendas, bons relacionamentos e relacionamentos podem diferenciar as marcas.
4. Fase de retenção
As duas últimas fases da jornada do cliente acontecem no pós-venda. Muitas vezes, os representantes de vendas fazem as vendas, integram os clientes e esperam até que o tempo de renovação ou uma oportunidade de venda cruzada surja para se envolver com eles novamente.
No entanto, as empresas bem-sucedidas continuam a comercializar e se envolver com os clientes, o que aumenta a probabilidade de um maior valor do ciclo de vida do cliente a partir de negócios repetidos.
Na fase de retenção, as organizações podem implementar um programa de fidelidade ou perguntas frequentes da base de conhecimento e comunicar regularmente os avanços da empresa ou do produto aos clientes.
As organizações também podem realizar sessões regulares de treinamento para seus produtos ou oferecer promoções adicionais ao longo do ciclo de vida do cliente. A comunicação regular pode levar a um maior envolvimento do cliente, promovendo a educação e o valor para os clientes.
A retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição de clientes. Se as organizações poderem diminuir a rotatividade e oferecer produtos e serviços de alta qualidade, é mais provável que os clientes retornem e divulguem essas notícias por meio do boca a boca.
5. Fase de advocacia (O pós-venda na jornada de compra)
Advogar está presente nesta fase, pois a defesa do cliente vem depois de uma ótima experiência. Os clientes que têm experiências significativas com os produtos ou serviços de uma organização podem se tornar defensores da marca.
Ao integrar novos clientes, as organizações devem entender suas expectativas em relação a um produto ou serviço. Se os clientes puderem reconhecer seus objetivos e medir seu sucesso, é mais provável que defendam essa organização.
Clientes satisfeitos aumentam o número de leads que ouvem sobre essas experiências e podem considerar essa empresa para suas próprias necessidades.
A defesa do cliente pode levar ao marketing boca a boca, que pode atrair novos clientes para uma marca. Muitos indivíduos tomam decisões de compra com base em estudos de caso e histórias de sucesso de seus pares.
Quando uma pessoa conta a dois amigos e assim por diante, as organizações podem rastrear esse efeito para o crescimento da receita, se rastreado corretamente.
Outra maneira de medir a defesa do cliente é pedir que eles se voluntariem para um estudo de caso ou responder a uma pesquisa do Net Promoter Score para ver como eles se sentem em relação à marca.
Essas pesquisas e conversas podem ajudar líderes a saber mais sobre o que funciona e o que não funciona, dando voz aos clientes e potencialmente melhorando a experiência do usuário. É possível integrar esse formulário com o Zoho CRM, assim você estará concentrando soluções para o relacionamento com o cliente.
Considerações finais
Se as equipes de marketing entenderem onde cada pessoa está na jornada do cliente, elas poderão identificar o conteúdo, a conversa ou o tom apropriados para o envolvimento do cliente em cada etapa e, potencialmente, desenvolver novos ativos.
As equipes de vendas e marketing que entendem como os clientes respondem em vários estágios podem garantir uma experiência positiva. As organizações que entendem ajornada de compra do ponto de vista do cliente podem ver lacunas nas estratégias atuais, identificar o que funciona e modificar determinadas fases ou campanhas futuras.
A jornada do cliente evolui à medida que a organização, produto ou serviço evolui. Com o tempo, as necessidades e demandas dos clientes mudam, e entender a jornada do cliente pode ajudar as empresas a reagir e se ajustar conforme necessário.
Se uma equipe trabalha com clientes em potencial e clientes para obter feedback, essas informações podem informar decisões e estratégias futuras para melhorar a experiência do usuário.
Um CRM pode ajudá-lo a alinhar as equipes do setor de vendas e marketing, pois permite uma otimização de toda a estrutura interna de seu negócio. Utilize o Zoho CRM para alcançar uma boa experiência na jornada de compra! Conheça nossas soluções, a Zoho garante resultados para sua empresa.
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