Embora haja bastante sobreposição entre as categorias de CRM, cada uma tende a se concentrar em funções e recursos específicos. Neste artigo, entenda quais são os tipos de CRM B2B e como você pode se beneficiar deles.
Se você tem certeza de que sua empresa precisa de um CRM, mas ainda está na fase de pesquisa, entender as diferenças entre os três tipos de sistemas de CRM disponíveis é uma parte importante do processo.
Entenda quais são os tipos de CRM B2B
Embora todos esses benefícios se apliquem em algum nível a praticamente qualquer CRM, o gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui uma grande categoria de ferramentas. É importante entender quais são os tipos de CRM.
Diferentes produtos de CRM variam em termos de recursos e foco, e podem ser divididos em três categorias principais. Sistemas de CRM colaborativos, Sistemas operacionais e sistemas analíticos de CRM. Vamos ver de perto cada um deles.
1. Sistemas de CRM colaborativos
Um dos principais focos dos sistemas de CRM colaborativos é quebrar os silos. Muitas vezes, a equipe de marketing, os representantes de vendas e os agentes de suporte ao cliente estão todos em departamentos diferentes que parecem desconectados.
E para organizações maiores, cada um desses departamentos é separado com base em fatores como localizações geográficas, canais que atendem, produtos em que se concentram ou especialidades de habilidades. Mas, para fornecer uma experiência perfeita ao cliente em toda a jornada do cliente, você precisa de uma maneira de compartilhar informações em toda a organização em tempo real. Mas quais são os tipos de CRMpara isso?
Os CRMs colaborativos garantem que todas as equipes tenham acesso aos mesmos dados atualizados do cliente, independentemente do departamento ou canal em que trabalhem. os agentes em um call center atualizaram dados sobre interações com clientes que aconteceram por e-mail.
Essa integração entre departamentos e canais evita que os clientes tenham a temida experiência de se repetir cada vez que falam com um novo contato. Cada funcionário com quem eles interagem podem obter de forma rápida e fácil um registro de todas as interações anteriores com o consumidor para consultar e aprender todos os detalhes relevantes.
2. Sistemas operacionais de CRM
Entre quais são os tipos de CRM, os CRMs operacionais são os que ajudam a simplificar os processos de uma empresa para o relacionamento com o cliente. Eles fornecem ferramentas para visualizar melhor e lidar de forma mais eficiente com toda a jornada do cliente, mesmo quando inclui um grande número de pontos de contato. Isso começa desde as primeiras interações com o site da sua empresa, passando por todo o processo de gerenciamento de leads à medida que avançam pelo pipeline de vendas e continua com seus comportamentos quando se tornam clientes.
Os sistemas operacionais de CRM normalmente fornecem recursos de automação. Automação de marketing, automação de vendas e automação de serviços descarregam parte do trabalho que seus funcionários teriam que lidar. Isso abre sua agenda para os aspectos mais criativos e pessoais de seus trabalhos – as coisas que precisam de um toque humano. E torna muito mais fácil para as empresas em crescimento continuarem a fornecer serviços de alto nível para escalar.
3. Sistemas analíticos de CRM
Os CRMs analíticos têm como foco principal ajudá-lo a analisar os dados do cliente que você tem para obter informações importantes. As ferramentas e plataformas digitais agora facilitam a coleta de grandes quantidades de dados. Mas a análise de dados – a etapa necessária para transformar esses dados em algo útil para sua empresa – é uma tarefa difícil. De fato, as estimativas sugerem que mais da metade dos dados coletados pelas empresas nunca são usados.
Os dados de seus clientes são valiosos demais para isso. Entre quais são os tipos de CRM, é o CRM analítico fornece recursos que ajudam você a usar os dados que você tem para ver as tendências de como seus clientes se comportam. Com essas informações, é possível entender melhor quais etapas levam mais sucesso às vendas, quais aumentam a retenção de clientes e quais são os problemas mais comuns dos clientes.
Quais são os tipos de CRM: as funcionalidades específicas de cada um
Empresas com muitos departamentos que atualmente lutam para manter todos na mesma página. Isso inclui principalmente empresas que possuem vários locais e que fornecem suporte omnicanal. Se seus clientes já reclamaram sobre ter que se repetir depois de serem transferidos de um departamento para outro, vale a pena considerar um CRM colaborativo.
Como funcionam os CRMs operacionais
Os CRMs operacionais geralmente incluem os recursos comuns em CRMs colaborativos, mas adicionam recursos que tratam mais de rastreamento, gerenciamento e melhoria do ciclo de vida completo do cliente. Enquanto os CRMs colaborativos estão um pouco mais focados em manter os clientes satisfeitos e voltando, os CRMs operacionais estão tão preocupados com a forma como eles aprendem sobre sua marca e todas as etapas que levam a se tornar um cliente.
Os CRMs operacionais são bons para empresas que desejam obter mais das informações de clientes que possuem, ao mesmo tempo em que tornam os processos mais eficientes para os funcionários. E empresas que desejam obter uma visão de alto nível de todo o ciclo de vida do cliente e encontrar maneiras de melhorar seus processos nos departamentos voltados para o cliente.
Os CRMs analíticos são bons para:
Empresas que possuem muitos dados de clientes e não sabem como usá-los efetivamente.
Onde os outros dois tipos de CRM provavelmente serão usados regularmente por funcionários que interagem com leads e clientes no dia a dia, os CRMs analíticos funcionam melhor para estratégias de alto nível.
A análise de dados é como você pega todas as informações do cliente coletadas ao longo do tempo e começa a responder perguntas com elas.
Os CRMs analíticos fornecem recursos de relatórios que ajudam você a entender:
- Quais campanhas de marketing específicas geram mais leads
- Que tipos de leads costumam se transformar em vendas
- Que tipos de ações de vendas levam a uma compra
- Quais tipos de clientes têm o maior valor de vida útil
- Quais problemas os clientes mais costumam entrar em contato com o suporte sobre
- As reclamações mais frequentes dos clientes
- Quais recursos e recursos os clientes usam e gostam mais
- Com que eficácia sua equipe de suporte resolve os problemas dos clientes
- A rapidez com que seus agentes alcançam a resolução
Por fim, independentemente do tipo de CRM B2B, as funcionalidades são superiores e podem auxiliar seu negócio da melhor maneira.
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