Neste artigo que preparamos, vamos te mostrar de forma simplificada como funciona o onboard de clientes. Boa leitura!
O processo de onboard de clientes é provavelmente o estágio mais importante do ciclo de vida do cliente. Embora venha logo no início de sua jornada, define o tom de todo o relacionamento com seu produto e empresa.
O onboard de cliente tem um impacto significativo sobre se um cliente continua usando seu produto a longo prazo ou se desconecta depois de apenas alguns meses. Bem feito, ele prepara seus clientes para o sucesso e demonstra claramente o valor do seu produto. Feito mal, deixa os clientes questionando por que eles se inscreveram em primeiro lugar.
Abaixo, vamos mergulhar em seis etapas cruciais do processo de integração do cliente. Você encontrará práticas recomendadas acionáveis para ajudá-lo a preparar seus novos clientes para o sucesso, além de exemplos de empresas com integração realmente eficaz em cada etapa para inspirá-lo ao analisar seu próprio processo de integração.
O que é o onboard do cliente?
Onboard de clientes, é a integração do cliente no processo pelo qual novos usuários passam para configurar e começar a usar seu produto. Abrange toda a jornada: desde a inscrição inicial até a ativação do produto e o primeiro uso. O processo de onboard visa entregar valor ao seu cliente o mais cedo possível - em seu primeiro uso, se possível.
Fundamentalmente, o onboard de clientes não é apenas ensinar novos usuários a usar seu produto. A melhor estratégia de integração do cliente coloca os objetivos do seu cliente no centro do processo. O que eles precisam alcançar? Como é o sucesso do seu cliente?
O objetivo final da integração do cliente é fazer com que seus clientes voltem ao seu produto. No B2B SaaS, trata-se de tornar seu produto parte de sua rotina de trabalho. Você não quer que eles usem seu produto uma vez e nunca mais.
Por que o onboard do cliente é importante?
A integração do cliente é tão importante porque define o tom do relacionamento contínuo que seu cliente tem com seu produto.Um bom processo de integração irá:
Manter seus clientes engajados
Ajudá-los a entender e experimentar claramente o valor que obterão de seu produto significará que eles começarão a usá-lo com sucesso, mas, mais importante, dará a eles um motivo para fazer login novamente e usar seu produto várias vezes.]
Melhore as conversões de teste.
Se você oferece uma avaliação gratuita ou com desconto do produto, a integração do cliente é onde os usuários da avaliação experimentam o valor do seu produto. Se você puder demonstrar valor real no processo de integração - logo no início da avaliação - aumentará a probabilidade de que eles se convertam em clientes pagos.
Uma boa integração do cliente prepara seus clientes para obter valor ao usar seu produto imediatamente e repetidamente enquanto continuarem usando-o.
O processo de onboard do cliente: etapas e práticas recomendadas
Aqui estão cinco etapas importantes do processo de integração do cliente com práticas recomendadas e dicas para cada para ajudá-lo a preparar seus clientes mais novos para o sucesso a longo prazo com seu produto.
1. Processo de inscrição
É tentador pensar que o onboard do cliente não começa até que um cliente realmente se inscreva no seu produto. Acreditamos que o processo de inscrição é o primeiro passo dessa jornada.
Embora cada empresa seja diferente, se você estiver vendo uma taxa de desistência acima da média (onde os usuários começam a se inscrever, mas não concluem o processo), isso sugere que você está solicitando muitas informações cedo demais.
Mantenha seu processo de inscrição o mais curto possível. Você quer tornar o mais fácil para as pessoas se inscreverem no seu produto. Quanta da informação que você pede é essencial?
Facilite a inscrição em um serviço que eles já usam, como Google ou mídia social. Isso elimina quase todo o atrito do processo de inscrição e significa que novos clientes podem se inscrever com um único clique, o que é um grande benefício. Quando as pessoas têm a capacidade de se inscrever com um clique usando um serviço, já usam como Google, as taxas de inscrição melhoraram em 8,2 pontos percentuais.
2. E-mail de boas-vindas
Depois que um novo cliente se inscreve, a próxima etapa do processo de integração é enviar a ele um e-mail de boas-vindas. Este e-mail deve direcioná-los diretamente de volta ao seu produto para que possam começar a usá-lo e obter valor com ele.
Práticas recomendadas de e-mail de boas-vindas
Diga obrigado! Eles dedicaram um tempo para se inscrever no seu produto, por isso é importante que seus novos clientes saibam que você os valoriza.
Compartilhe recursos que os ajudarão a começar. Isso pode incluir um vídeo de tour do produto, links para artigos da Central de Ajuda ou perguntas frequentes sobre o produto.
Envie-os de volta para o seu produto.
Embora seja útil compartilhar recursos adicionais, o foco principal do seu e-mail de boas-vindas é fazer com que seu novo cliente clique e faça login no seu produto. Este deve ser o link e a frase de chamariz mais proeminentes em seu e-mail de boas-vindas. Mantendo-o curto e simples.Um botão de call-to-action único e proeminente para levar os clientes de volta ao produto.
Este e-mail de boas-vindas mostra o início do processo de integração, compartilhando três etapas que o cliente precisará seguir para começar.
3. Primeiro login
Eles podem já ter visto uma demonstração do produto, assistido ao tour do seu produto e visto uma tonelada de capturas de tela. Mas a primeira vez que eles fazem login é a primeira impressão real do seu cliente sobre o seu produto.
Nesta fase, você deseja configurá-los e deixá-los prontos para começar a usar seu produto. Isso normalmente inclui um tutorial guiado ou um assistente de configuração para orientar seus clientes em cada etapa do processo de configuração.
Ao fazer login pela primeira vez, seu novo cliente não deve se deparar com uma tela em branco. Quer você comece com um pop-up de boas-vindas ou um assistente de configuração, é importante que você tenha uma maneira de mostrar a seus clientes e ajudá-los a começar a usar seu produto. Faça um texto de call-to-action positivo e envolvente, motivando o cliente a começar.
4. Passo a passo do produto
Um passo a passo do produto leva seu cliente pelas etapas que eles precisam seguir para configurar e concluir as principais tarefas em seu produto. A maneira mais fácil e impactante de seus clientes conhecerem seu produto é começarem a usar o produto:
As orientações se destacam porque ensinam não mostrando ao usuário o que fazer, mas fazendo com que o usuário realmente faça.
5. E-mails de acompanhamento
O objetivo do seu processo de integração é manter seus clientes engajados para que o processo não termine depois que seu cliente fizer login pela primeira vez.
Após o e-mail de boas-vindas, você pode enviar e-mails de acompanhamento adicionais, oferecendo dicas e indicações para ajudar seu cliente a usar seu produto e solicitando que ele faça login novamente.
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