Se deseja obter sucesso, saiba que a experiência do cliente precisa ser levada a sério. Veja os principais erros para não cometer!
O atendimento ao cliente emergiu como a força vital das empresas, sejam elas grandes ou pequenas. Um feedback do cliente que não seja positivo pode custar caro às organizações, especialmente em tempos pós experiência de compra na pandemia global.
Seus clientes são a alma da sua empresa. Sem clientes, não haveria empresa. Assim como você precisa ter sucesso em atrair clientes para o seu negócio, você também deve garantir que você seja capaz de mantê-los.
A principal razão pela qual as pessoas param de fazer negócios com uma empresa é porque tiveram uma experiência negativa que os levou a ter uma opinião ruim sobre a empresa. Quanto mais clientes insatisfeitos você tiver, mais rápido você sairá do negócio.
Independentemente de você ser uma empresa pequena ou grande, seus clientes querem a mesma coisa: ter experiências com sua marca que sejam fáceis, transparentes e respeitosas.
Não importa quanto dinheiro você gasta em marketing ou publicidade se a experiência do cliente for ruim.
As empresas geralmente cometem dois grandes erros em relação à experiência do cliente: não obter feedback dos clientes antes que seja tarde demais e não corrigir os erros com rapidez suficiente.
Esses erros podem levar à maioria das reclamações dos clientes, o que significa clientes insatisfeitos que podem nunca mais fazer negócios com você.
Neste post estão alguns exemplos comuns de mau atendimento ao cliente que podem fazer com que clientes em potencial levem seus negócios para outro lugar. Anota aí!
5 erros que afetam negativamente a experiência do cliente
1. Fazer seus clientes se sentirem menosprezados
Hoje em dia, fala-se muito sobre a satisfação do cliente, mas a ênfase está nas coisas erradas. As empresas gastam milhões em pesquisas e grupos focais tentando medir o grau de satisfação de seus clientes. Mas se você quiser saber o quão bem-sucedido é o seu negócio, não pergunte o que seus clientes pensam – observe o que eles fazem.
Do ponto de vista do cliente, uma experiência incrível é aquela que resolve seus problemas e faz com que ela se sinta inteligente e respeitada. Por outro lado, uma experiência ruim para o cliente é aquela que a deixa confusa e frustrada. Esses sentimentos, na verdade, têm muito pouco a ver com a qualidade dos produtos ou serviços que você fornece ou quanto dinheiro você cobra por eles.
Uma boa experiência do cliente começa com um ótimo produto, mas mesmo os melhores produtos podem ser arruinados por uma experiência ruim do cliente. Se você souber o que evitar, é mais fácil garantir que seus clientes se sintam inteligentes, em vez de estúpidos.
Veja a seguir maneiras comuns de fazer um cliente se sentir estúpido:
- Ignorar a pergunta ou comentário da pessoa;
- Não ser suficientemente responsivo;
- Usar jargão ou siglas ao falar com os clientes;
- Tornar difícil deixar comentários ou obter ajuda.
Seus clientes não querem se sentir diminuídos. Eles não querem se sentir como um fardo. Eles definitivamente não querem se sentir menosprezados. E se o fizerem, vão levar seus negócios para outro lugar.
2. Não se colocar no lugar do seu cliente
Seus clientes têm uma certa jornada pela qual passam desde o momento em que tomam conhecimento da sua marca até o momento em que tomam uma decisão de compra. É importante focar nesse caminho e otimizá-lo, especialmente nas interações offline, onde os dados são mais difíceis de capturar.
Um mapa de jornada do cliente é uma visualização de como seus clientes em potencial e clientes passam da conscientização à ação. É uma peça crítica do quebra-cabeça da experiência do cliente.
A jornada do cliente é um conceito crítico para empresas de todos os tamanhos.
Por exemplo, se você é uma empresa de comércio eletrônico, precisa saber o que seus clientes estão fazendo quando acessam seu site e como interagem com suas páginas da web. Se você é um varejista de tijolo e argamassa, precisa entender como as pessoas o encontram, onde na loja elas param e assim por diante.
A chave aqui é entender a jornada do cliente a partir de sua perspectiva.
Se você não conhece a jornada do cliente, está perdendo uma dimensão vital para o seu negócio. Você não pode melhorar o que você não mede.
Quando você sabe onde as pessoas caem na jornada, você pode fazer melhorias direcionadas para aumentar as taxas de conversão e estabelecer uma conexão mais forte com seu público-alvo.
Assumir que a experiência do clienteé o trabalho de uma pessoa ou departamento
A experiência do cliente é onde a borracha encontra o caminho para muitas empresas.
A maneira como você interage com seus clientes pode fazer ou quebrar seus negócios, e há muitas maneiras de errar.
As empresas podem não perceber que estão cometendo alguns desses erros, mas é importante ficar por dentro deles e garantir que você não esteja fazendo o seguinte:
- Não entender (e seguir) suas regras;
- Não ser proativo o suficiente;
- Não sendo suficientemente responsivo.
3. Não admitir quando você cometeu um erro afeta a experiência do cliente
Erros acontecem. É uma realidade inevitável dos negócios. É ainda mais inevitável que os clientes fiquem insatisfeitos com você quando você estragar tudo.
Seja um produto que não funciona, um serviço que demora muito para ser entregue ou uma informação que acaba sendo incorreta, a melhor coisa que você pode fazer é assumir seu erro e tomar medidas para corrigi-lo.
Afinal, fornecer um excelente atendimento ao cliente não é mostrar respeito por seus clientes? A parte complicada é descobrir o que exatamente deu errado e como corrigi-lo.
Agora há uma coisa engraçada que acontece quando você admite seu erro. Isso tende a tornar a pessoa que você está se desculpando mais tolerante.
Alcançar alguém que não está satisfeito com seu produto ou serviço nunca é fácil. Eles estão chateados e provavelmente vão deixar você saber disso. Mas se você tomar um momento para examinar a situação, as chances são boas de que você possa encontrar uma maneira de fornecer uma solução satisfatória.
Uma vez que você reconhece seu erro e mostra preocupação genuína com a satisfação da pessoa, os clientes geralmente se abrem e oferecem sugestões sobre como consertar as coisas.
4. Ignorar a importância do feedback
O feedback pode dar às empresas um alerta antecipado sobre possíveis problemas com seu produto, serviço ou atendimento ao cliente. É uma ferramenta útil para as empresas aprenderem sobre a qualidade de seus produtos ou serviços.
Com a ajuda do feedback dos clientes, as empresas podem fazer os ajustes necessários para melhorar seus serviços e também reduzir a rotatividade de clientes.
Se uma empresa lida bem com o feedback negativo, pode até transformar uma reclamação em uma oportunidade de fortalecer seu relacionamento com os clientes. Eles podem enviar uma nota de desculpas manuscrita, por exemplo, ou oferecer descontos ou produtos gratuitos em troca do feedback.
Uma empresa pode usar o feedback negativo como forma de entender os pontos de dor das pessoas que tiveram uma experiência ruim com eles. Esse entendimento pode ajudá-los a melhorar seus serviços e evitar que problemas semelhantes aconteçam com outros clientes.
5. Ausência de dados em tempo real
Não é suficiente que as equipes que focam na experiência do cliente simplesmente rastreiem os dados do cliente. Os gerentes de CX também precisam monitorar o desempenho da equipe, bem como o progresso, para entender o que está funcionando e o que não está. Como as equipes de CX lidam com centenas de pontos de contato de dados dia após dia, elas precisarão de ferramentas de CRM que possam analisar os dados e extrair informações valiosas da mina de dados.
O aprendizado: no centro de um atendimento eficaz ao cliente estão os dados – sejam eles centrados no funcionário ou no cliente. As empresas que conseguirem usar os dados a seu favor acabarão sendo as vencedoras a longo prazo – aos olhos do cliente e da perspectiva do funcionário.
Por fim, independentemente de quão bem você se prepare, haverá momentos em que seus clientes ficarão desapontados. Mas existem empresas por aí que descobriram como usar o feedback do cliente para melhorar a experiência do cliente.
É tudo uma questão de poder ouvir o que seus clientes e funcionários estão dizendo, porque uma das melhores maneiras de melhorar é ouvir o que eles não gostam. As empresas mais bem-sucedidas do mundo dominaram a arte de usar o feedback de seus clientes e fãs para refinar e aprimorar seus produtos e serviços.
O Zoho CRM concentra tudo o que você precisa saber sobre seus clientes em um único lugar. Conheça nossas soluções, a Zoho garante resultados para o seu negócio.
Comments