As organizações raramente seguem sozinhas quando implementam uma estratégia de Customer Relationship Management (CRM) e sua tecnologia de suporte. Isso porque pode ser esmagador: estratégias de negócios , tecnologia, orçamentos, processos operacionais, problemas de gerenciamento de mudanças, transições de comportamento das pessoas e muito mais.
As melhores práticas e princípios úteis de CRM se aplicam a empresas de vários setores. Um princípio central do CRM é o foco no cliente.
As empresas devem incutir um foco centrado no cliente em toda a organização para tornar uma iniciativa de CRM web bem-sucedida e obter o melhor retorno possível.
Essencialmente, as empresas não devem se concentrar apenas em reduzir custos e melhorar a produtividade , mas também aprimorar a experiência dos clientes em todos os pontos de contato com eles .
Outro fator crítico de sucesso é entender a combinação adequada de Pessoas, Processos e Tecnologia: Zoho CRM é o tema chave para o sucesso dos negócios com CRM web.
Dicas para garantir o máximo de sucesso com CRM web
1. Estabeleça metas de negócios mensuráveis
Defina os benefícios comerciais específicos que você espera que a iniciativa de CRM forneça. É para diminuir a taxa de rotatividade de clientes ou diminuir o tempo do ciclo de vendas em um percentual específico? É para aumentar a relação ganho-perda das oportunidades de vendas? Talvez seja para diminuir o tempo que uma solicitação de serviço/suporte não é resolvida.
Defina o propósito e o escopo desde o início da implementação do CRM web.
2. Deixe as metas de negócios impulsionarem a funcionalidade
Um recurso específico ajudará sua empresa a atender melhor os clientes, melhorar a eficiência nos processos de negócios e levar a resultados que superam as metas? Converta essa grande lista de 'características' em benefícios que você espera obter ao atingir os objetivos desejados. Considere quais são seus resultados esperados e trabalhe de trás para frente para planejar o futuro desejado.
3. Evite automatizar o caos
Os líderes de projetos de CRM precisam primeiro obter uma visão de 360 graus de seus próprios negócios. Quais processos de negócios precisam ser reconstruídos ou simplesmente precisam de um pequeno retoque? Certifique-se de que você não está usando tecnologia para automatizar o mesmo velho “caminho de vaca”.
O que muitas vezes inviabiliza as iniciativas de CRM é a falta de foco nas pessoas e nos processos de negócios que interagem.
4. Alinhar todas as estratégias
Cada departamento, seja atendimento ao cliente, equipe de marketing ou força de vendas, tem seus próprios requisitos e objetivos. No entanto, eles também fazem parte de uma entidade que deve comunicar uma mensagem consistente e uma experiência de marca em todos os pontos de contato com o cliente. Certifique-se de que todas as estratégias de seus departamentos convergem para o cliente como você pretende. Um web bem usado compartilha insights entre os departamentos, ajudando toda a organização a atingir seus objetivos.
5. Estratégia em primeiro lugar, tecnologia em segundo
O software existe para permitir a implementação de uma estratégia de CRM, e não o contrário. Reorganizar a eficiência dos processos de negócios e aumentar a receita são bons impulsionadores de uma estratégia de CRM. Descubra como os pontos de contato com o cliente da sua empresa podem maximizar essas ideias e, em seguida, forneça aos clientes aplicativos que funcionem com eles.
CRM Web: use o máximo de funcionalidades prontas que puder
Personalize então para necessidades adicionais. Ao se atualizar com a funcionalidade principal, você obtém um ROI mais rápido. Ao aprender a funcionalidade do CRM, você poderá determinar se há um processo de negócios que precisa ser alterado ou se a personalização é necessária.
Normalmente, descobrimos que uma compreensão mais completa dos recursos de CRM web traz novas perspectivas que orientam claramente os próximos passos bem-sucedidos.
O sucesso do seu negócio vem de saber o que você faz de melhor. É aqui que o seu foco precisa estar.
CRM web: comunique-se
Mantenha as pessoas informadas sobre as metas, objetivos e progresso. As pessoas se sentem melhor durante a gestão dessa grande mudança nos negócios se souberem o que está acontecendo. Implemente uma fase piloto usando uma equipe de usuários e gerentes de diferentes departamentos.
Compartilhe o que você aprendeu e as futuras melhorias que estão por vir. Tudo leva mais tempo do que você pensa; certifique-se de adicionar bastante tempo de contingência. Comunique os "ganhos rápidos" à medida que eles ocorrem para alimentar o entusiasmo.
Invista em Educação útil com Transferência de Conhecimento
A educação eficaz ajuda a capacitar os usuários finais e os ajuda a se envolver. A educação não deve se concentrar apenas em demonstrar como usar os recursos do software. Em vez disso, a educação deve ensinar os funcionários a executar efetivamente o processo de negócios habilitado pelo sistema de CRM.
As pessoas precisarão passar pelos 3 estágios de transição: Acabar com os velhos hábitos, a zona neutra e depois começar o novo começo. Portanto, dê a seus usuários finais o tempo necessário com a nova solução antes de entrar em operação - isso torna a transição muito mais fácil e bem-sucedida.
Use seu parceiro de negócios de CRM confiável, que pode comunicar mais facilmente as práticas recomendadas e transferir seu conhecimento, para que ele absorva o comportamento diário de seus usuários de CRM. Capture também esse conteúdo educacional em um formato de mídia reutilizável. Além disso, forneça uma 'cópia' de trabalho do seu sistema para aqueles que aprendem com tarefas 'práticas'. Essas ações ajudam muito na retenção de longo prazo. Com o tempo, o treinamento de reforço adicional proporcionará ainda mais benefícios.
Comece e mantenha informações de qualidade do cliente
Coloque mais esforço em sua migração de dados do que você acha que é necessário. Os dados comportamentais são a força vital do CRM.
O CRM web bem usado requer informações precisas do cliente, portanto, comece limpando todos os dados migrados e duplicados. Faça isso antes de um lançamento. Torne mais fácil para as pessoas enfrentarem o difícil trabalho de qualidade, acesso e manutenção de dados. Selecione também uma solução de CRM que tenha recursos inteligentes de eliminação de duplicação e limpeza de dados.
Aprimore a personalização identificando os links de rede social do cliente - identifique seus identificadores do LinkedIn , Facebook e Twitter.
A melhoria dos negócios deve ser contínua para se manter competitivo no mundo de hoje, portanto, lembre-se de que o CRM web é uma jornada, não um destino.
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